关键客户管理的策略与实践探讨

关键客户管理的重要性与实践

在现代企业的竞争环境中，关键客户管理的有效性直接影响到企业的市场地位和盈利能力。华为作为全球领先的科技企业，其成功的关键在于其独特的关系营销战略。学习华为的关键客户管理经验，不仅能够帮助企业建立战略营销视野，还能够推动企业在竞争激烈的市场中实现突破。

吴越舟：《华为客户关系营销模式与管理》

【课程背景】为什么学习本课程？要建立战略营销视野，应从华为关系营销整体设计与实践方法论开始！要建立市场优势前提，应从华为关系营销的策略组合与持续创新开始！要突破市场战略性客户，应从华为的关系营销的大量实战案例研究开始！如果企业正在为战略营销问题而苦恼，国内著名的华为战略营销咨询顾问，吴越舟老师带您进入一个全新的场景，通过20多个实战案例的演绎，帮您全新的思维方式，“华为战略是从客户关系营销的策略演绎开始的，关系营销是华为市场拓展的第一动力源“。【课程收益】营销新视野，决策者在分析市场新结构基础上，聚焦关键区域与核心客户群；营销新策略，企业应根据竞争的新格局策划营销策略的新组合与新变换；营销新机制，决策者在清晰市场驱动的方向上，有效协同与运作产研销系统；营销新团队，决策者在构建变革与创新文化上，引导与培育营销组织的成长。【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】企业高管、营销体系各职能部门经理、各区域经理等。【课程方式】全程案例讲授与启发。问题导入、咨询式培训解答等。【课程大纲】第一讲： 华为战略与关系营销华为成长与关系营销1、创业期的关系营销2、国内拓展与关系营销国际拓展与关系营销4、 技术领先与关系营销 客户关系的常见问题战略与理念缺失目标与计划缺失流程与机制缺失能力与协同缺失 华为关系营销的战略价值市场位势与增长支撑盈利价值与超越竞争第二讲： 市场洞察与客户选择一、客户洞察1、 客户洞察价值2、 客户洞察方法论二、 客户选择与分类1、 客户选择与管理2、 客户选择与分类三、 客户选择与分类1、 确立大客户开发与监控策略2、 大客户的运营与维护策略第三讲： 客户关系的整体规划一、 客户关系的整体规划1、 关键客户关系2、 普遍客户关系3、 组织客户关系二、 目标、策略与管控1、 目标需遵循战略指向2、 策略需基于竞争具体情况3、 关系管控的5大要点三、 量化评估客户关系1、 接受认可度，2、 活动参与度3、 信息传递度4、 日常指导度5、 项目支持度6、 竞争偏向度第四讲：  关键客户与造神策略一、 关键客户关系的规划1、 价值：战略，战役，战术2、 方法：营造场景，定期复盘二、 管控关键关系的五步骤1、  梳理组织决策链2、  定义关键客户3、  选目标与负责人4、  制定行动计划5、  执行计划与纠偏三、 造神策略与“倒三角”法1、  明确目标---高层对接2、  构建渠道---持续互动3、  责任到人---持续互动第五讲：普通客户与渗透策略一、 普遍客户关系的规划1、 价值：战略，战役，战术2、 方法：“一带一路”，培养黑马二、 普遍客户关系方法论1、 早期，潜在商机挖掘2、 前期，项目运作推动3、 中期，合同执行推动4、 后期，最终回款促进三、 渗透策略与实践1、例行规定动作2、周期团建活动3、 商务能力提升第六讲：组织客户与立体策略一、 组织客户关系的规划1、 价值：战略，战役，战术2、 方法：点线面结合，定期交流二、 组织客户关系方法论1、  基于客户战略匹配的方案2、  基于客户运管增效的方法3、  基于客户组织升级的方法三、 立体策略与实践1、  年度季度的规定动作2、  外部周期的高端活动3、  内部周期的创新活动第七讲：客户满意度综合管控一、 管理客户声音1、 倾听客户声音，具有战略价值2、 源于被动的信息3、 源于主动的信息二、 管理费技术问题1、  业务运作的相关问题2、  业务管理的相关问题三、 客户满意度调查与改进1、  客户满意度调查2、  客户满意度改进第八讲： 客户档案与管理方式一、 客户信息是企业经营基础1、 组织体系的梯度构建2、 营销拒绝本地化员工3、 营销全员轮岗制度二、 客户企业档案管理1、 战略分析与档案2、 运营分析与档案3、 财务分析与档案三、 供应商档案管理1、 周期性分析与档案2、 结构性分析与档案

吴越舟 培训咨询

课程背景：战略营销视野的建立

在当前的商业环境中，企业面临着市场结构的不断变化。为了解决战略营销问题，企业必须从华为的关系营销整体设计与实践方法论出发，建立一个全面的战略视野。通过对20多个实战案例的分析，企业能够重新思考其市场策略，明确客户需求，从而在竞争中立于不败之地。

华为的战略营销是从客户关系营销的策略演绎而来的，关系营销被视为其市场拓展的第一动力源。通过对客户关系的深入研究，企业能够掌握客户的真实需求，制定出更加精准的市场策略。

课程收益：全面提升企业营销能力

通过参加本课程，企业的决策者将获得多方面的收益：

• 营销新视野：决策者能够在分析市场新结构的基础上，聚焦关键区域与核心客户群。
• 营销新策略：企业将根据竞争的新格局策划营销策略的新组合与新变换，提升市场响应能力。
• 营销新机制：决策者可以在清晰市场驱动的方向上，有效协同与运作产研销系统。
• 营销新团队：通过构建变革与创新文化，引导与培育营销组织的成长。

关键客户管理的核心理念

在关键客户管理中，首先需要明确客户的分类与选择。通过客户洞察，企业可以识别出那些对其业务发展至关重要的客户群体。这一过程包括对客户需求的深入分析，以及对客户潜在价值的评估。华为在其关键客户管理中，始终重视客户关系的整体规划，强调目标、策略与管控的有效结合。

客户洞察与选择

客户洞察是关键客户管理的基础。企业需要明白客户洞察的价值，通过科学的方法论来实现客户的分类与管理。通过对客户的深入分析，企业能够制定出更具针对性的营销策略。

• 客户选择与管理：明确哪些客户是企业的重点关注对象，制定相应的管理策略。
• 客户分类：依据客户的业务潜力、贡献与关系深度进行分类，以便于实施差异化的服务与管理。

关键客户关系的整体规划

在关键客户管理中，企业必须从战略高度进行整体规划。关键客户关系不仅仅是销售关系，更是企业与客户之间深层次的合作关系。华为在规划关键客户关系时，强调了几个重要方面：

• 关系管控的五大要点：明确目标、策略、管控机制、评估标准和执行反馈。
• 量化评估客户关系：通过数据分析，评估客户对企业的接受程度、参与度和支持度，从而更好地调整市场策略。

关键客户的造神策略与管控步骤

关键客户的造神策略是企业提升客户忠诚度和满意度的重要手段。通过营造良好的客户关系场景，企业能够增强客户对品牌的信任和依赖。华为在这一方面采取了系统化的管控步骤，包括：

• 梳理组织决策链，确保关键客户的需求能够及时反馈到企业决策层。
• 定义关键客户，明确哪些客户是企业战略合作的核心。
• 选定目标与负责人，确保每一个关键客户都有专门的团队进行管理。
• 制定行动计划，确保各项策略能够有效实施。
• 执行计划与纠偏，通过定期复盘，及时调整策略和执行方案。

普通客户与渗透策略

除了关键客户，普通客户的管理同样不可忽视。华为通过渗透策略，逐步提升普通客户的价值。其主要方法包括：

• 早期商机挖掘：通过市场调研和潜在客户分析，寻找新的业务机会。
• 项目运作推动：在前期推动项目，确保客户的需求得到及时满足。
• 合同执行与回款促进：在合同执行过程中，持续关注客户的满意度，推动最终回款。

组织客户与立体策略

在管理组织客户时，企业需要综合运用点线面结合的策略。华为强调定期交流与互动，通过多层次的沟通，增强与客户的联系。组织客户关系的规划同样包括：

• 基于客户战略匹配的方案，确保企业的服务与客户的需求相符。
• 基于客户运管增效的方法，推动客户的运营效率提升。
• 基于客户组织升级的方法，帮助客户实现组织的转型与升级。

客户满意度综合管控

客户满意度是企业成功的关键指标之一。华为通过管理客户声音和技术问题，确保客户的需求与反馈能够及时传达。在客户满意度调查与改进的过程中，企业能够识别存在的问题，并采取有效的措施进行改进。

• 倾听客户声音，具有战略价值，能够帮助企业更好地理解客户需求。
• 管理业务运作的相关问题，确保服务质量与客户期望一致。

客户档案与管理方式

有效的客户档案管理是企业经营的基础。华为通过建立全面的客户信息体系，确保每个客户的档案都能为后续的营销决策提供支持。客户企业档案的管理包括：

• 战略分析与档案，帮助企业了解客户的长期价值与潜力。
• 运营分析与档案，确保业务执行的高效性与有效性。
• 财务分析与档案，帮助企业评估客户的经济贡献。

总结

关键客户管理是企业成功的关键因素之一。通过学习华为的关系营销方法，企业能够提升其市场竞争力，优化客户关系，从而在复杂的市场环境中实现可持续发展。建立全面的客户管理体系、实施有效的营销策略，能够帮助企业把握市场机遇，实现突破与创新。