提升客户满意度管理的有效策略与实践

吴越舟：《服务策略创新与技能提升》

【课程背景】为什么学习本课程？在当今商业环境下，服务体系的构建对企业的经营与竞争是至关重要的服务体系的构建旨在帮助企业从战略层面与客户建立长期、稳定的关系服务策略需要一种全新的模式，旨在持续围绕客户需求，提供长期方案对交付与运营复杂性的客户，高效服务须与客户运营与维护流程持续协同服务需要系统技能与职业素养，更需要高效的组织方式，系统有效的激励机制，，，，，，，，如果您的企业正在为服务、运营、交付与维护等问题而苦恼，战略营销咨询顾问吴越舟老师将带您系统诠释最新的营销实战案例，帮您破解“服务营销”之谜，将为您带来全新的增长和盈利的思维方式！【课程收益】服务新视野，行业与区域高价值客户持续突破的系统路径与商业模式创新服务新流程，聚焦客户需求，产研销人财各专业部门形成高效一体化的协同服务新团队，围绕市场需要，各专业团队高效协作，密切配合，快速行动战略呼唤与营销升级【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】企业家、企业高管、各职能部门经理与中层管理等【课程方式】全程案例讲授与启发。问题导入、咨询式培训解答等【课程大纲】第一讲 营销升级与服务策略1、 战略驱动营销模式2、 营销支撑战略升级3、 战略营销的核心：有效增长一、服务的战略价值1、 创业期的服务生存价值2、 机会增长期的战略价值3、 稳定发展期的盈利与战略价值二、营销升级与服务策略1、 营销升级与服务升级2、 服务的策略创新3、 服务的运营提升4、 服务的团队构建案例：ICT行业领军企业的服务战略价值实践第二讲 客户透视与服务方向一、客户分类与服务1、客户分类与分析2、三层对接与维系方法3、客户接触与方式选择4、客户满意度与档案管理二、机会识别与服务1、基于需求的机会：四类2、基于竞争的机会：四种3、基于自身的机会：大中小微三、痛点挖掘与服务1、 项目周期与时机把控2、 刚性与弹性：机会点管理案例：华为服务拓展的20年路径的解读第三讲 客户关系与服务策略一、客户关系与服务1、关键客户与服务2、普遍客户与服务3、组织客户与服务二、服务活动与客户接触1、 关键客户接触活动提升2、 普通客户接触活动提升3、 组织客户接触活动提升三、服务档案与客户满意度1、客户满意度管理2、客户档案管理案例：工控行业与汇川全国市场拓展实践第四讲 服务策略与管控要点一、 服务营销与内涵1、 服务误区与优秀企业启示2、 服务营销的三部曲3、 服务工程的四大要素：理念、思维、流程与技能二、 服务策略与组合1、 服务营销的独特价值2   与其他策略的协同3、 服务与交付策略的升级三、 服务管理的要点1、服务的全流程：九步八环2、提升客户的满意度：三性合一案例： 知名企业的海外服务实践第五讲 服务模式与升级路径一、 服务营销模式升级1、策略服务模式的内容2、运营服务模式的内容3、增值服务模式的要点二、 服务的演进：直销--分销--生态1、直销服务营销策略2、分销服务营销策略3、生态战略营销策略案例： 全球服务立体体系的建立第六讲 铁三角中的服务关键一、新策略：最具进攻性与协同性铁三角的三个角色铁三角典型的高效工作场景铁三角是流程型组织在客户端的呈现二、 铁三角模式的演进铁三角模式的由来铁三角的试点运行LTC流程是保障铁三角运作的关键三、铁三角的协同作战，共享利益铁三角的奖励协同铁三角的项目协同组织铁三角的互动要求第七讲 服务技能与服务素养一、 服务技能与素养1、服务人员能力与经历2  服务人员的知识结构与学习能力3、服务人员的职业素养二、 服务技能的提升1、管全程：项目第一负责人的职责担当2、钻细节：案例启示--“胜与败”都在细节中3、勤总结：团队纠错的四种关键步骤三、 服务管控：客户、产品与项目1、客户群分类与对策：标准--技术--战略型2、产品线分类与对策：3、关键项目分类与对策：大中小，短中长4、工具箱---技术营销的常用工具案例：华为突破欧洲市场的5年征战第八讲 干部历练与机制管理一、服务经理与团队协同服务经理素质模型服务经理的客户价值呈现服务经理与团队的协同 二、服务激励机制与保障岗位工资的设计短期与长期激励个人与团队激励方式三、 服务团队的构建服务人员的素质模型服务人员的分层分级管理（任职资格体系）服务团队的组织设计四、服务团队的激励方案服务体系的考核维度服务体系考核激励办法服务体系的培训制度案例： 汇川技术技术与服务体系的激励机制创新

吴越舟 培训咨询