客户关系管理：在不确定时代的营销突破
在当今商业环境中，企业面临着前所未有的挑战。客户关系管理（CRM）作为一种战略性工具，成为了企业提升竞争力和实现可持续发展的重要手段。本文将结合客户开发与维护的最佳实践，探讨如何在不确定时代中建立有效的客户关系管理体系。
【课程大纲】为什么学习本课程？一个不确定的时代，面对经营的压力与挑战，客户开发突破之路在何方哪？建立客户开发营销视野，应从研究典型行业实操案例的实践方法论开始！建立客户开发营销格局，应从研究灵活策略组合与管理的持续变革开始！客户维护技能的掌握，应从研究国内国际的大量实战案例与场景细节开始！ 。。。。。。。。。。。。如果企业正在为客户开发问题而苦恼，国内著名的战略营销咨询顾问，吴越舟老师带您进入一个全新的场景，通过20多个实战案例的演绎，帮您全新的思维方式。【课程收益】客户开发新视野，在分析市场新结构基础上，聚焦关键区域与核心客户群；客户开发新策略，根据竞争的新格局策划营销策略的新组合与新变换；客户维护新机制，在清晰市场驱动的方向上，有效协同与运作产研销系统；客户维护新团队，在构建变革与创新文化上，引导与培育营销组织的成长。【课程特色】客户开发体系的“周期论模型”客户拓展的“结构与节奏切换模型“客户维护策略组合的“九宫格模型”【课程时长】1-2天（6小时/天）【课程对象】企业高管、营销体系各职能部门经理、各区域经理等。【课程方式】全程案例讲授与启发。问题导入、咨询式培训解答等。【课程大纲】第一讲：客户体系与营销突破一、客户体系与突破1.客户开发之道：方式+价值2.客户开发之局：商务+技术3.客户开发之术：技能+素养二、客户开发与维护的常见困境1.前台经营：销售量与利润率逐年降低2.中台管理；总部的集权与分权，专业与服务失度3.后台协同：产销与研销协同不畅4.基台脆弱：团队整体思维、技能、素质不力5.上台迷茫: 战略方向与模式陈旧，策略不明6.总台困惑：新时代价值链定位不明，方向不清三、变化与挑战1.区域竞争的高密度性与复杂性2.行业客户的高组织性与复杂性，3.需求模式转变：“产品本身”转向“系统服务方案”4.竞争模式转变：“策略演绎”转向“体系与组织较量“案例1：汽车百年营销模式演进案例2：突破比亚迪集团的案例第二讲：市场洞察与聚焦策略一、市场调研与方法1、市场调研要点与手段2、市场调研实战策略3、系统2B市场调研方法4、大数据方法与小数据方法二、战略市场分析五维法1、 行业分析2、 市场分析3、 客户分析4、 竞争分析5、 自我分析三、战略目标的制定1、定控制点2、定目标：四类目标3、定策略案例：日系汽车全球拓展拓展实践第三讲：客户透视与深挖痛点一、客户分类与布局1、客户分类与分析2、三层对接与维系方法3、客户接触与方式选择4、客户满意度与档案管理二、 机会识别与把控1.基于需求的机会：四类2.基于竞争的机会：四种3.基于自身的机会：大中小微三、痛点挖掘与引导1、 项目周期与时机把控2、 刚性与弹性：机会点管理案例3：华为全球拓展路径的行业实践第四讲：客户体系与流程把控一、客户体系与项目1、信息获取渠道与方式2、竞争沙盘客户分析方法3、竞争沙盘产品分析方法二、 客户运营与项目1、 目标确立：战略--策略--计划执行2、 要素分析：客户--竞争--自身3、 策略六角：技术--产品--服务--商务--对手--关系三、开发策略的流程把控1、 5W2S分析法2、 任务大厦：5类50套工具3、 项目实施管理要点，把控节奏案例：国内汽车企业的拓展实践第五讲：客户关系与渗透策略一、客户关系分类与管理1、普通客户管理2、关键客户管理3、组织客户管理方法二、 客户接触活动管理1、 普通客户接触活动提升2、 关键客户接触活动提升3、 组织客户接触活动提升三、客户满意度与档案管理1、 客户满意度管理2、 客户档案管理案例5：工控行业与汇川全国市场拓展实践第六讲：方案匹配与技术策略一、技术体系的结构把控1、客户技术体系透视2、技术关键人透视与引导3、技术普通人透视与引导二、运营与技术协同1.技术类型公关：数据“转换”故事2.商务类型公关：爱好“共振”志趣3.管理类型公关：错位与互补三、技术策略组合1、解决客户痛点的技术2、提升客户运营效率的技术3、战略价值的技术引导案例、汽车零配件供应链体系的拓展第七讲：维护管控与服务策略一、维护策略与思考1、维护项目的策略2、清晰维护瓶颈的路径3，维护项目的阶段性与系统性二、维护体系运营与把控1.层级与专业2.十字结构模型3.水平结构模型4.垂直结构模型三、服务策略与组合1、服务组织机构与配置2、服务流程与策略3、服务支撑与体系构建案例1： 徐工集团服务体系构建的过程与实践第八讲：干部历练与团队打造一、经理综合素质1、营销职业素养分析2、素养提升的三支点：情商、智商与逆商3、职业技能与素养二、团队打造的方式1、身先士卒的方式2、建立团队打造的方式：表、会、访、谈，训3、用人所长的人才梯队构建三、经理人的职业规划1.行业与企业2.专业与职业干3.工作、生活与学习案例1：三一重工的签订实战技巧案例2：万华集团营销团队实战技能与素养结论：三大要点1.高度突破：需要对客户营销职业与体系的全新认识！2.宽度突破：需要对商务流程与客户组织关系的深度把控！3.深度突破：需要对商务流程、体系构建与个人技能的长期历练！结论：客户开发营销—-模式、策略、战法、团队启示1、 营销战略表现了视野与格局，体系了决策团队的梦想与使命启示2、 营销策略表现为系统与组合，体现了有效经营的实践与智慧启示3、 营销战术表现为传承与创新，体现了充分的灵活性与实用性
为何要学习客户关系管理
面对日益复杂的市场环境，企业需要不断调整和优化其客户关系管理策略。通过学习客户关系管理，企业高管和营销团队能够更好地识别客户需求、提升客户满意度、优化客户生命周期管理，从而实现业务的持续增长。
本课程将通过分析市场新结构，聚焦关键区域与核心客户群，帮助学员掌握客户开发的新视野和新策略。课程内容不仅包括理论知识，还涵盖了大量实战案例，使学员能够将学到的知识应用于实际工作中。
客户开发的关键要素
- 客户开发之道：方式与价值的结合
- 客户开发之局：商务与技术的有效融合
- 客户开发之术：技能与素养的全面提升
客户开发不仅仅是销售的过程，更是一个系统性工程，涵盖了从市场调研到客户维护的各个环节。企业需要建立一个灵活的客户开发策略，以应对市场的快速变化。
客户维护的挑战与解决方案
常见困境
在客户维护过程中，企业常常会遇到以下困境：
- 前台经营：销售量与利润率逐年降低
- 中台管理：总部集权与分权之间的失衡
- 后台协同：产销与研销之间的协作不畅
- 基台脆弱：团队整体思维、技能、素质不足
- 上台迷茫：战略方向与模式陈旧，策略不明
- 总台困惑：新时代价值链定位不明，方向不清
对于这些问题，企业需要通过建立清晰的客户维护机制和团队合作文化来加以解决。通过学习和应用课程中的“九宫格模型”，企业能够有效地进行客户维护策略组合，从而提升客户满意度和忠诚度。
市场洞察与聚焦策略
市场调研是客户关系管理的基石。通过合理的市场调研手段，企业能够准确掌握市场动态，并据此制定相应的战略目标。课程中将介绍多种市场调研方法，包括大数据和小数据的有效运用，帮助学员掌握市场分析的五维法。
通过这些分析，企业能够明确市场竞争的现状与趋势，从而制定出更具有针对性的营销策略。
客户透视与痛点挖掘
客户分类与布局
了解客户的多样性和不同需求是客户管理的关键。通过对客户进行分类，企业可以制定相应的接触与维系策略。课程将介绍客户分类的标准及其分析方法，帮助企业在客户接触中实现精准营销。
机会识别与把控
企业应根据需求、竞争和自身状况识别潜在机会。课程中将深入探讨机会点的管理，帮助学员在不同的项目周期内把控时机，实现客户关系的深入发展。
客户关系的流程把控
客户运营与项目管理
客户关系管理不仅仅是维护客户，更是对客户运营的有效管理。课程将介绍如何通过信息获取和竞争沙盘分析方法来优化客户运营。通过对目标的明确和策略的制定，企业能够更好地实施项目管理，从而提升客户关系的价值。
维护策略与服务策略
在客户维护过程中，企业需要针对不同客户制定个性化的维护策略。课程将介绍维护项目的策略、维护瓶颈的识别与突破、服务策略与组合等内容，帮助企业建立健全的维护体系。
团队建设与干部历练
经理人的职业素养
优秀的客户关系管理离不开高素质的团队。课程将对经理人的综合素质进行分析，强调情商、智商与逆商在职业发展中的重要性。通过素养提升与团队打造的方式，企业能够培养出高效的营销团队。
团队打造的方式与职业规划
课程将探讨团队打造的多种方式，包括如何通过表、会、访、谈、训等手段提升团队的凝聚力和执行力。此外，经理人的职业规划也将被深入讨论，帮助他们在快速变化的市场中找到适合自己的发展道路。
结论：客户开发营销的深远启示
在不确定的商业环境中，客户关系管理的重要性愈发凸显。企业需要在以下几个方面进行突破：
- 高度突破：对客户营销职业与体系的全新认识
- 宽度突破：对商务流程与客户组织关系的深度把控
- 深度突破：对商务流程、体系构建与个人技能的长期历练
通过本课程的学习，企业能够在客户关系管理中形成系统的思维与实践，提升市场竞争力，实现可持续发展。客户开发营销不仅仅是一种策略，更是一种思维方式和文化理念的体现。只有通过持续的学习与实践，企业才能在瞬息万变的市场环境中立于不败之地。
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