客户关系管理的重要性与实战技巧
在当今商业环境中，客户关系管理（CRM）已成为企业成功的关键因素之一。在一个充满不确定性的时代，企业面临着多重经营压力与挑战，客户开发与维护显得尤为重要。吴越舟老师的培训课程深刻揭示了客户开发与维护的策略与技巧，通过大量实战案例，帮助企业高管与营销团队开拓新的视野与思维方式。
【课程大纲】为什么学习本课程？一个不确定的时代，面对经营的压力与挑战，客户开发突破之路在何方哪？建立客户开发营销视野，应从研究典型行业实操案例的实践方法论开始！建立客户开发营销格局，应从研究灵活策略组合与管理的持续变革开始！客户维护技能的掌握，应从研究国内国际的大量实战案例与场景细节开始！ 。。。。。。。。。。。。如果企业正在为客户开发问题而苦恼，国内著名的战略营销咨询顾问，吴越舟老师带您进入一个全新的场景，通过20多个实战案例的演绎，帮您全新的思维方式。【课程收益】客户开发新视野，在分析市场新结构基础上，聚焦关键区域与核心客户群；客户开发新策略，根据竞争的新格局策划营销策略的新组合与新变换；客户维护新机制，在清晰市场驱动的方向上，有效协同与运作产研销系统；客户维护新团队，在构建变革与创新文化上，引导与培育营销组织的成长。【课程特色】客户开发体系的“周期论模型”客户拓展的“结构与节奏切换模型“客户维护策略组合的“九宫格模型”【课程时长】1-2天（6小时/天）【课程对象】企业高管、营销体系各职能部门经理、各区域经理等。【课程方式】全程案例讲授与启发。问题导入、咨询式培训解答等。【课程大纲】第一讲：客户体系与营销突破一、客户体系与突破1.客户开发之道：方式+价值2.客户开发之局：商务+技术3.客户开发之术：技能+素养二、客户开发与维护的常见困境1.前台经营：销售量与利润率逐年降低2.中台管理；总部的集权与分权，专业与服务失度3.后台协同：产销与研销协同不畅4.基台脆弱：团队整体思维、技能、素质不力5.上台迷茫: 战略方向与模式陈旧，策略不明6.总台困惑：新时代价值链定位不明，方向不清三、变化与挑战1.区域竞争的高密度性与复杂性2.行业客户的高组织性与复杂性，3.需求模式转变：“产品本身”转向“系统服务方案”4.竞争模式转变：“策略演绎”转向“体系与组织较量“案例1：汽车百年营销模式演进案例2：突破比亚迪集团的案例第二讲：市场洞察与聚焦策略一、市场调研与方法1、市场调研要点与手段2、市场调研实战策略3、系统2B市场调研方法4、大数据方法与小数据方法二、战略市场分析五维法1、 行业分析2、 市场分析3、 客户分析4、 竞争分析5、 自我分析三、战略目标的制定1、定控制点2、定目标：四类目标3、定策略案例：日系汽车全球拓展拓展实践第三讲：客户透视与深挖痛点一、客户分类与布局1、客户分类与分析2、三层对接与维系方法3、客户接触与方式选择4、客户满意度与档案管理二、 机会识别与把控1.基于需求的机会：四类2.基于竞争的机会：四种3.基于自身的机会：大中小微三、痛点挖掘与引导1、 项目周期与时机把控2、 刚性与弹性：机会点管理案例3：华为全球拓展路径的行业实践第四讲：客户体系与流程把控一、客户体系与项目1、信息获取渠道与方式2、竞争沙盘客户分析方法3、竞争沙盘产品分析方法二、 客户运营与项目1、 目标确立：战略--策略--计划执行2、 要素分析：客户--竞争--自身3、 策略六角：技术--产品--服务--商务--对手--关系三、开发策略的流程把控1、 5W2S分析法2、 任务大厦：5类50套工具3、 项目实施管理要点，把控节奏案例：国内汽车企业的拓展实践第五讲：客户关系与渗透策略一、客户关系分类与管理1、普通客户管理2、关键客户管理3、组织客户管理方法二、 客户接触活动管理1、 普通客户接触活动提升2、 关键客户接触活动提升3、 组织客户接触活动提升三、客户满意度与档案管理1、 客户满意度管理2、 客户档案管理案例5：工控行业与汇川全国市场拓展实践第六讲：方案匹配与技术策略一、技术体系的结构把控1、客户技术体系透视2、技术关键人透视与引导3、技术普通人透视与引导二、运营与技术协同1.技术类型公关：数据“转换”故事2.商务类型公关：爱好“共振”志趣3.管理类型公关：错位与互补三、技术策略组合1、解决客户痛点的技术2、提升客户运营效率的技术3、战略价值的技术引导案例、汽车零配件供应链体系的拓展第七讲：维护管控与服务策略一、维护策略与思考1、维护项目的策略2、清晰维护瓶颈的路径3，维护项目的阶段性与系统性二、维护体系运营与把控1.层级与专业2.十字结构模型3.水平结构模型4.垂直结构模型三、服务策略与组合1、服务组织机构与配置2、服务流程与策略3、服务支撑与体系构建案例1： 徐工集团服务体系构建的过程与实践第八讲：干部历练与团队打造一、经理综合素质1、营销职业素养分析2、素养提升的三支点：情商、智商与逆商3、职业技能与素养二、团队打造的方式1、身先士卒的方式2、建立团队打造的方式：表、会、访、谈，训3、用人所长的人才梯队构建三、经理人的职业规划1.行业与企业2.专业与职业干3.工作、生活与学习案例1：三一重工的签订实战技巧案例2：万华集团营销团队实战技能与素养结论：三大要点1.高度突破：需要对客户营销职业与体系的全新认识！2.宽度突破：需要对商务流程与客户组织关系的深度把控！3.深度突破：需要对商务流程、体系构建与个人技能的长期历练！结论：客户开发营销—-模式、策略、战法、团队启示1、 营销战略表现了视野与格局，体系了决策团队的梦想与使命启示2、 营销策略表现为系统与组合，体现了有效经营的实践与智慧启示3、 营销战术表现为传承与创新，体现了充分的灵活性与实用性
客户开发的重要性
在客户关系管理的框架中，客户开发被视为企业生存与发展的基石。企业需要不断拓展客户群体，尤其是在市场竞争日益激烈的背景下，如何有效地开发新客户、维护老客户成为了企业的核心任务。
- 客户开发之道：企业需要明确客户开发的方式与价值，结合商务与技术手段，创新客户开发的模式。
- 客户开发之局：了解市场环境与竞争对手的动态，制定相应的开发策略，确保在激烈竞争中占据优势。
- 客户开发之术：提升团队的营销技能与素养，通过培训与实战演练不断增强客户开发的能力。
客户维护的挑战与策略
随着市场环境的变化，客户维护也面临着诸多挑战。企业需清晰识别这些挑战，并采取有效的应对策略以保持客户的忠诚度。
- 前台经营：销售量与利润率的逐年降低，要求企业在客户维护上采取更为积极的策略。
- 中台管理：总部对分支的集权与分权之间的平衡，要求企业在管理上灵活应对。
- 后台协同：产销与研发之间的协作不畅，需要通过流程优化来提升效率。
市场洞察与聚焦策略
市场洞察是客户关系管理的核心。通过深入的市场调研，企业可以更好地了解客户的需求与偏好，制定精准的聚焦策略。
市场调研要点
市场调研不仅仅是数据的收集，更是对市场动态的深入分析。企业应注重以下几个方面：
- 明确市场调研的目的与方向，结合大数据与小数据的方法，制定实战策略。
- 通过行业分析、客户分析与竞争分析，全面了解市场环境。
- 在此基础上，制定明确的战略目标，确保资源的有效配置与利用。
客户透视与痛点挖掘
客户分类与布局是客户关系管理中不可忽视的环节。针对不同的客户群体，企业需要采取不同的接触与维护策略。
客户分类与分析
企业可以根据客户的需求与价值进行分类，从而实施更为精准的营销策略。
- 普通客户：采取标准化的服务与维护手段，确保客户满意度。
- 关键客户：提供个性化服务，建立深厚的客户关系。
- 组织客户：通过系统化的方案提升客户的运营效率。
痛点挖掘的策略
通过对客户需求的深入分析，企业可以识别客户的痛点，从而制定相应的解决方案。
- 识别刚性需求与弹性需求，灵活调整服务内容。
- 把握项目周期与时机，以最大化地满足客户需求。
客户体系与流程把控
建立完善的客户体系与流程是提升客户关系管理效率的关键。企业需关注以下几点：
信息获取与分析
企业应建立多元化的信息获取渠道，利用竞争沙盘分析工具，全面了解客户与竞争对手的动态，为决策提供依据。
- 通过目标确立，制定战略、策略与计划，确保项目的有效推进。
- 分析客户、竞争与自身的要素，制定相应的开发策略。
客户关系的管理与维护
客户关系的管理与维护是企业持续发展的重要保障。有效的客户关系管理不仅能够提升客户满意度，还能增强客户的忠诚度。
客户接触活动的管理
企业应针对不同类型的客户，设计相应的接触活动，以提升客户的参与感与满意度。
- 普通客户：提升接触活动的频率与质量，通过多渠道沟通增强客户黏性。
- 关键客户：提供定制化的接触活动，建立深厚的信任关系。
- 组织客户：通过专业化的服务与支持，提升客户的满意度与忠诚度。
技术策略与方案匹配
在客户关系管理中，技术的应用越来越重要。企业应建立系统化的技术策略，通过技术手段提升客户的运营效率。
技术体系的结构把控
企业应对客户的技术需求进行透视，识别关键技术人员与普通技术人员，制定相应的引导策略。
- 通过数据转换与故事讲述，提升客户对技术的理解与接受度。
- 运用商务类型公关，增强客户的参与感与认同感。
维护管控与服务策略
维护管控的有效性直接影响客户的满意度与忠诚度。企业应建立清晰的维护策略与服务流程，确保客户的需求得到及时满足。
维护项目的策略
企业应识别维护瓶颈，制定相应的路径与策略，确保维护项目的系统性与阶段性。
- 建立层级与专业的维护体系，确保维护工作的高效运作。
- 通过十字结构模型与水平结构模型，优化维护流程，提高服务质量。
团队打造与干部历练
在客户关系管理中，团队的素质与能力直接影响到客户的满意度与忠诚度。企业应注重团队的打造与干部的历练。
经理综合素质的提升
企业应注重营销职业素养的提升，通过情商、智商与逆商的三支点，增强团队成员的综合素质。
- 建立团队打造的机制，通过表、会、访、谈等多种方式提升团队的凝聚力。
- 构建人才梯队，确保团队的可持续发展。
结论
客户关系管理不仅是企业营销的基础，更是企业可持续发展的重要保障。在这个变革与创新并存的时代，企业需要对客户关系管理有全新的认识与理解。
- 高度突破：企业需对客户营销职业与体系有全新的认识，提升整体营销能力。
- 宽度突破：深入把控商务流程与客户组织关系，确保资源的有效配置。
- 深度突破：重视商务流程、体系构建与个人技能的长期历练，打造一支高素质的营销团队。
通过不断的学习与实践，企业能够在客户关系管理中取得显著成效，实现更高的市场竞争力与客户满意度。
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