提升客户体验的五大关键策略与技巧

提升客户体验的关键：从店长的角色定位与培训谈起

在二十一世纪，竞争的核心已转向人才的竞争。对于企业而言，优秀的人才不仅是稀缺资源，更是维持竞争优势的关键。尤其是在新零售时代，如何提升客户体验，成为了企业与品牌能否成功的关键因素之一。店面作为品牌与消费者直接接触的地方，如何通过有效的培训和管理提升客户体验，成为了许多终端零售企业亟待解决的问题。

王银周：如何做一名优秀的店长

【课程背景】二十一世纪企业的竞争是人才的竞争,人才是企业惟一持久的竞争优势.要想在激烈的竞争中占有一席之地,一方面在于企业能否得到优秀人才;另一方面更在于企业能否用好现有的人才,能否最大限度地培训开发员工,挖掘出企业潜在的人才，是各大厂商尤其是终端零售企业都面临的一个课题。1、进入新零售时代，销售者在店面体验在线上下单作为主流，如何提高店面的客户体验感决定客户对品牌产品的认同度，所以店面培训是提高终端服务的钥匙；2、店长作为店面运营管理的核心角色，在店面管理中扮演极为重要的角色，如何提升店长的管理水平直接决定店面的盈利能力和成交金额，所以店长培养势在必行；3、如何提高门店整体运营能力？本课程主要企业在终端零售以及门店管理中存在的现实问题和急需解决的问题作为抓手，对提高终端运营能力的店长或团队直接进行能力提升，最终提高企业在终端门店的成交额。【课程收益】掌握角色定位，快速提升服务意识及管理能力；掌握提高终端成交的两大模型：FABE、MONEY掌握优秀店长必备的四种性格和五种工作态度，掌握门店管理的SMART模型；能熟自己员工的管理和培训能力；【课程特色】干货，真实案例，代入感强，易于接受；有效，切合实际，感同身受，直击疼点；实用，即学即用，现场演练，现场模拟；参与，精彩互动，积极参与，现场热烈。【课程对象】办事处经理，办事处销售骨干，店长，终端销售人员，终端销售支持人员，市场专员，传播推广专业。【课程时间】6小时【课程大纲】一、本次培训的目标是什么？1、我们开店的目的是什么？2、店长角色定位和管理能力是否匹配？3、店铺管理和提高销售的方法是什么？4、如何让品牌在店铺管理中有效的塑造和提升？二、店长的四种类型？1、任务传达型2、自以为是型3、全面委任型4、任务指导型三、店长的职责和角色如何定位？1、代表者激励者协调者指挥者控制者分析者四、优秀店长需要具备哪些能力？（一）、胜任力 1、优秀店长必备的四种性格特征有哪些？ 2、店长的工作态度有哪些？ 3、优秀店长应该掌握的基本知识有哪些？（二）、领导力 1、影响领导力的因素有哪些？ 2、提高领导力三步走。（三）、执行力 1、执行力的内涵和特征有哪些？ 2、执行力的职业理念有哪些？ 3、执行力不佳的原因分析 4、提高执行力的SMART模型。五、门店如何经营？ 1、门店经营方式有哪些？ 2、店长如何提高门店经营水平？ 3、店长需要从哪些方面对自己的员工进行分析？ 4、对员工的日常管理应该包括哪些内容？ 5、员工销售意识如何提高？ 6、员工销售能力如何提高？    FABE& MONEY 模型及举例互动六、店长如何加强员工服务意识的辅导？

王银周 培训咨询

新零售时代的客户体验

随着线上购物的兴起，消费者的购物习惯正在发生深刻变化。店面体验和在线购物的结合，成为了零售行业的新常态。消费者在实体店的体验直接影响到他们对品牌的认同度和忠诚度。因此，提升店面的客户体验感，成为了每个零售企业的当务之急。

• 店面培训的重要性：有效的店面培训是提升终端服务的关键。通过系统的培训，销售人员不仅能够掌握产品知识，还能提高与客户的沟通能力，从而有效提升客户的购物体验。
• 客户体验与品牌认同：良好的客户体验可以增强消费者对品牌的认同感，从而促进重复购买和客户忠诚度的提升。

店长的核心角色与管理能力

在提升客户体验的过程中，店长作为店面的核心管理者，其角色定位及管理能力至关重要。店长不仅需要具备较强的业务能力，还需要具备优秀的领导力和执行力。店长的管理水平直接决定了门店的盈利能力和成交金额。

• 店长的四种类型：
  • 任务传达型
  • 自以为是型
  • 全面委任型
  • 任务指导型
• 店长的职责与角色定位：
  • 代表者：代表企业与品牌形象。
  • 激励者：激励员工达到更高的业绩。
  • 协调者：协调各部门的工作，提高整体效率。
  • 指挥者：指导团队完成销售目标。
  • 控制者：监控门店运营情况，及时调整策略。
  • 分析者：对销售数据进行分析，制定相应的改进措施。

提升店长的管理能力

要提高终端的客户体验，店长的能力提升是首要任务。优秀的店长不仅需要具备良好的胜任力，还需要有较强的领导力和执行力。

胜任力的构成

• 性格特征：优秀店长通常具备积极向上的性格特征，能够激励团队士气。
• 工作态度：店长应保持积极主动的工作态度，关注细节，服务至上。
• 基本知识：熟悉产品知识、市场动态及竞争对手情况，以便做出及时的决策。

领导力的提升

影响领导力的因素多种多样，包括个人魅力、沟通能力和决策能力。为了提升领导力，店长可以采取以下三步走的策略：

• 自我反思与改进：定期对自身管理风格进行反思，找出可以改进的地方。
• 学习与实践：通过学习相关管理知识，结合实际工作进行实践。
• 团队建设：积极营造良好的团队氛围，增强团队凝聚力。

执行力的提升

执行力是实现目标的关键，优秀的店长需要具备强大的执行力。执行力的内涵包括决策的迅速性和执行的有效性。

• 执行力的内涵：明确目标、合理分配任务、及时反馈。
• 职业理念：树立以结果为导向的职业理念。
• 原因分析：分析执行力不佳的原因，寻找解决方案。
• SMART模型：通过具体、可衡量、可实现、相关性强、时限明确的目标设定，提升执行力。

门店经营与客户体验的提升

门店的经营方式直接影响客户体验，因此，店长在经营门店时需要从多方面入手。

门店经营方式

• 以客户为中心：了解客户需求，提供个性化的服务。
• 数据驱动决策：利用销售数据分析，制定相应的营销策略。

员工的管理与培训

员工是门店的核心，提升员工的销售意识和销售能力是提升客户体验的重要环节。

• 销售意识的培养：通过培训和激励机制，提高员工的销售意识。
• 销售能力的提升：应用FABE和MONEY模型，帮助员工掌握销售技巧。

加强员工服务意识的辅导

提升客户体验不仅依靠店长的管理能力，更需要全体员工的共同努力。店长应通过有效的辅导，增强员工的服务意识。

• 制定服务标准：明确服务流程和标准，以保证服务质量。
• 定期培训：组织定期培训，提升员工的服务技能和业务能力。
• 激励机制：通过激励机制，鼓励员工提供优质服务，增强客户满意度。

结语

在竞争日益激烈的零售市场中，提升客户体验已经成为企业生存与发展的重要课题。通过对店长角色的有效定位与培训，提升其管理能力与执行力，进而提升门店的整体运营能力，最终实现客户体验的全面提升。只有将客户体验放在首位，企业才能在新零售时代立于不败之地。