提升客户满意度的保险售后服务新策略

保险售后服务的重要性及提高理赔效率的策略

在当前金融行业面临稳增长和防风险的政策背景下，保险行业的售后服务，尤其是理赔服务，显得尤为重要。随着市场的逐步规范，保险公司需要不断提升自身的服务质量，以满足客户的期望和市场的需求。本文将从理赔服务的重要性、基本原则、纠纷处理及其技巧等方面进行深入探讨，帮助保险公司更好地提升售后服务质量，从而在竞争激烈的市场中立于不败之地。

李轩：《保险理赔服务与沟通》

【课程背景】当保险行业历经市场粗放式增长、人海战术红利式增长、规模产品效应增长后，在当前国家对金融行业提出稳增长、防风险的政策指引下，在银保监会严监管的背景下，市场向保险行业提出了更规范、更高的发展要求。保险公司理赔是履行保险合同义务的具体体现，保险合同规定了保险双方的权利和义务，这些权利和义务要求双方遵守合同，对于保险公司来说，在处理各种赔偿时，应严格按照保险合同的规定，接受报案、认真审查责任、准确合理地确定损失。越来越多的公司发现，理赔这么一项服务性质的工作对于前段的营销助力作用非常得大，如何做好理赔工作，提供又好又快的理赔逐渐成为了各家公司后台工作的核心。本堂课程帮学员认识到理赔工作的重要意义，并且教会给学员实实在在的理赔技巧，提升理赔技术。【课程收益】1.明确理赔工作的重要意义2.掌握理赔中纠纷处理的技巧3.掌握让客户获得满意服务的要点【课程对象】保险公司销售团队负责人、理赔人员及其他相关人员等【课程目录】第一讲 理赔服务决定了保险公司能否长久经营！一、买保险就是买服务二、决定客户投保的重要因素是该公司的售后服务三、理赔服务不好直接影响销售的开展【案例分析】该赔的没赔，让这家公司陷入公关危机第二讲 理赔服务的基本原则一、主动二、迅速三、准确四、合理五、案例学习1.理赔服务明星是如何炼成的？2.某公司是怎么做好理赔服务的六、演练1.营业厅客户接待2.报案处理第三讲 理赔纠纷案例分析：一起典型的理赔纠纷一、纠纷产生的源头在哪里？二、双方的责任在哪里？三、处理上保险公司有什么需要改进的地方？四、如果是我们会怎么处理？第四讲 面对纠纷、我们该有的立场一、首先我们自己经营要合规二、我们既是经营者也是消费者，多站在客户角度考虑三、纠纷不解决好，最终“吃亏”的还是我们第五讲 纠纷是如何产生的？一、属于我们的主要原因有哪些？1.误导宣传2.轻许承诺3.态度不好二、客户典型心理分析1.偏激型2.钻空子、故意捣乱型3.客户的目的:求发泄、求尊重、求补偿第六讲 处理技巧大全一、处理顺序1.先处理情绪,再处理事情2.先弄清问题,再解决问题【案例分析】10分钟搞定闹场1天的客户二、纠纷处理七步第一步迅速隔离第二步安抚情绪第三步充分道歉？第四步了解情况第五步解决方案第六步征求意见?第七步跟踪服务【案例分析】某保险公司集体群诉事件的处理三、常见的纠纷处理思路1.觉得赔少了或拒赔2.退保时本金损失3.当客户诉求我们无法满足时替代方案巧妙示弱巧妙转移4.降低客户期望值技巧巧妙诉苦表示理解巧妙请教同一战线四、演练：不同场景下纠纷快速处理1.客户没有弄清赔付范围而闹场2.客户退保本金损失

李轩 培训咨询

理赔服务决定了保险公司能否长久经营

保险的本质是风险管理，而理赔服务则是保险合同履行的直接体现。客户选择投保某家公司，往往是因为对其售后服务的信任和期待。理赔服务的质量直接影响客户的满意度和忠诚度，进而影响公司的销售业绩。因此，提升理赔服务质量是保险公司实现可持续发展的关键。

• 买保险就是买服务：客户在购买保险时，除了关注保费和保障内容，更加看重的是在发生理赔时能否得到及时和有效的服务。
• 售后服务影响投保决策：客户在选择保险公司时，往往会考虑该公司的理赔效率及客户服务质量，这直接影响其投保决策。
• 理赔服务的重要性：理赔服务的好坏不仅影响客户的满意度，还会对公司的品牌形象产生深远影响，理赔服务不好直接影响销售的开展。

理赔服务的基本原则

为了提升理赔服务质量，保险公司应遵循以下基本原则：

• 主动：在客户报案后，保险公司应主动与客户联系，了解情况并给出初步反馈，增强客户的信任感。
• 迅速：理赔过程应尽可能快速，减少客户等待的时间，提高客户满意度。
• 准确：理赔时应严格按照保险合同的规定进行审核，确保赔付的准确性。
• 合理：在理赔过程中，需充分考虑客户的感受，合理解决客户的问题，确保双方的权益得到尊重。

理赔纠纷的来源及处理技巧

理赔纠纷的产生往往源于多种因素，了解这些因素将有助于保险公司更好地应对和处理纠纷。

纠纷产生的主要原因

• 误导宣传：有些保险公司在宣传中做出不实承诺，导致客户在理赔时产生误解。
• 轻许承诺：保险公司有时在未能明确承诺的情况下，给客户以错误的期待。
• 态度不好：客户在理赔过程中，若感受到服务人员态度消极，容易引发不满。

客户心理分析

在处理理赔纠纷时，了解客户的心理状态也是非常重要的。客户的心理类型主要包括：

• 偏激型：这类客户容易因为小问题而情绪激动，需要特别的耐心和技巧来安抚。
• 钻空子型：这类客户可能会利用保险条款的模糊性来提出不合理的要求。
• 情感型：这类客户可能更多是寻求情感上的理解和尊重，而不仅仅是经济补偿。

处理纠纷的技巧

面对理赔纠纷，保险公司应采取以下处理技巧：

处理顺序

• 先处理情绪，再处理事情：理解客户的情绪状态，给予适当的安抚。
• 先弄清问题，再解决问题：理赔人员需要详细了解客户的问题，确保解决方案的准确性。

纠纷处理七步法

• 迅速隔离：在纠纷发生时，及时将客户与影响处理的因素隔离开。
• 安抚情绪：主动与客户沟通，表达理解和关心，缓解客户的不满情绪。
• 充分道歉：在问题的处理过程中，即使不是公司的责任，也要给予适当的道歉，表明公司的重视。
• 了解情况：通过与客户沟通，详细了解事情的经过，掌握关键信息。
• 解决方案：提出合理的解决方案，尽量满足客户的合理需求。
• 征求意见：在提出解决方案后，及时征求客户的意见，确保其认可。
• 跟踪服务：事后对客户进行跟踪，了解其对解决方案的满意度，防止后续纠纷。

案例分析：如何应对集体群诉事件

在某保险公司发生的集体群诉事件中，处理不当不仅对公司形象造成了损害，还导致了客户的极大不满。通过分析该事件，我们发现：

• 信息沟通不畅，导致客户对理赔进度产生误解。
• 未能及时满足客户的合理诉求，造成了客户的不满情绪累积。
• 在处理过程中，缺乏有效的安抚措施，导致矛盾进一步激化。

为避免类似事件的发生，保险公司应建立健全的信息沟通机制，及时向客户反馈理赔进展，并在处理过程中注重情感沟通，确保客户感受到被重视和理解。

提高理赔服务质量的建议

要提升保险公司的理赔服务质量，建议从以下几个方面入手：

• 培训与素质提升：定期对理赔人员进行专业培训，提高其业务素质和沟通能力。
• 完善制度：建立健全理赔服务的相关制度，确保理赔流程的规范化和透明化。
• 客户反馈机制：建立客户反馈机制，定期收集客户的意见和建议，不断改进服务质量。
• 信息化建设：利用信息技术提升理赔效率，实现理赔信息的实时共享和跟踪。

综上所述，保险售后服务，特别是理赔服务，是保险公司能否在市场中长久经营的关键因素。通过提升理赔服务的质量和效率，保险公司不仅能够增强客户的满意度，还能提升品牌形象，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。