提升用户粘性：有效的会员运营策略解析

会员运营策略：新零售时代的成功之道

在新商业与消费升级的背景下，会员运营已成为零售行业不可或缺的重要策略。随着顾客购买行为的变化，如何通过消费数据引导重复消费，促进商业与情感的结合，成为了每一个零售商必须面对的课题。本文将深入探讨会员运营策略的核心要素，从会员招募到精准维护，再到情感升级，全面解析如何提升顾客回店率，实现业绩的持续增长。

梁春燕：《业绩倍增》

【课程背景】新商业与消费升级的核心，不仅仅是更多的消费，而是通过消费数据引导重复消费，让商业与情感的传递、人性的结合变得更加紧密，从而引导整个商业生态的升级。新零售时代顾客的购买行为发生了什么变化? 为何隔壁家进店的顾客比自己家的还少，生意额却比自己高？为何自己发的朋友圈没有顾客看？怎么做才能提高顾客邀约回店率？APP后台数据一大堆，究竟这些数据代表什么意思？本课程基于以上问题的解决，结合企业会员运营现状及会员现有福利设计，从引流开始一步一步引导店长通过“店铺分析罗盘”工具掌握诊断店铺短板的方法。从结果反向推导，找到突破店铺困境的策略和方法，提升店长会员管理能力。利用短视频工具，为会员分级并贴好标签，基于品牌自身特征设计会员生命周期维护动作，根据会员复购周间运营体系开展PDCA管理循环。设计线上邀约电路图及各种场景应对的话术模板（微信、电话、卖场现场），提高顾客邀约回店率，提升顾客体验，实现业绩持续稳定增长。【课程收益】理解会员管理的重要性，掌握“店铺分析罗盘”工具的使用方法，懂得通过数据分析问题找到解决方法的能力；掌握基于会员数据分拆设计的门店业绩达成方法，懂得目标制定，目标分解的关键工具的使用，具备任务管理控制能力；掌握会员管理三步走的运营策略，维护良好客情关系。懂得解读各类会员分析报告中的五项关键数据，基于会员生命周期所处的十个不同阶段采取有效的行动计划；掌握VIP到店后的现场服务标准和七个步骤，提升顾客体验满意度，从而提升销售业绩。【课程特色】干货，边学边练直接运用；科学，零售门店会员运营系统策略；实战，精细化的目标跟踪落地方法。【课程对象】销售经理、区域督导、店长、店员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】导引：零售市场变化趋势解析一、零售市场数据报告解读1．主力人群消费力分析2．新生代消费特征3．超级消费者行为分析4．贵价指数变化趋势二、结论：社交新零售是大势所趋，会员运营非常重要三、本次课程的培训目的与意义第一讲：会员数量蓄成计划-如何捞鱼？一、会员运营驱动业绩达成1．会员运营策略2．会员招募的核心3．会员开卡邀约技巧二、新会员开发三步走策略1．增量计划：关键动作&时间节点2．客户档案建立：如何给顾客贴标签3．精准人货对接：与顾客标签相匹配的货品分类工具：“店铺分析罗盘”练习：店铺会员招募流程：标准话术及抗拒处理话术的角色扮演第二讲：会员质量提升计划--如何养鱼？一、会员精准化维护机制1．会员全生命周期精准维护2．会员智能分组依据3．不同分组会员的应对策略二、90天内消费会员维护办法1．售后服务：关键动作&时间节点2．标准动作：信息模板&操作步骤3．拉近距离：会员权益提醒三、90天以上未回购顾客激活动作1．周间验证：区域零售/督导+店长+店员的工作计划2．定期盘点：分析BI报表，盘点会员数量3．关键数据分析：通过会员关键数据，制定会员运营策略4．会员复购互动营销指导原则工具：”会员全生命周期表””会员复购周间运营体系表”练习：制定适合自己店铺的分组会员复购目标和计划第三讲：会员情感升级计划—如何养大鱼？一、会员情感升级与维护1．痛点分析：从会员的视觉理解客户2．止痛办法：价格+福利+服务3．帮助VS骚扰：从会员标签→产品甄选二、高价值会员的全生命周期维护1．存钱动作：情感维护计划2．取钱动作：衣橱管理方案3．会员分类方法及管理策略4．高价值会员的精细化管理与维护三、短视频邀约顾客回店动作1．主推产品学习：熟练掌握产品FAB2．线上沟通技巧：线上沟通套路与话术模板3．朋友圈种草：掌握朋友圈日常培育方法工具：“线上邀约电路图”及各种“场景应对的话术模板”练习：线上沟通艺术：利用定制短视频通过微信邀约顾客回店第四讲：高价值会员的现场服务标准----如何让鱼”痛”并”快乐”着？一、VIP到店前准备1．运营关键点：先忘记“买买买”，才会有“买买买”2．电话邀约技巧：时机、步骤&话术模板3．准备工作清单：场合、产品、话术、指导二、终端店铺卖货体系1．人货对接搭配训练2．三赞三问的亲和力训练3．单单复盘PDCA三、总结：我们经营的不是产品，而是用户体验！工具：YMW的连单搭配模型练习：店铺实操训练：人货匹配、标准话术及抗拒应对方法。课程结尾：1．内容回顾2．答疑解惑辅助工具：从终端门店的“店铺分析罗盘”展开推演，基于关键数据解读帮助店长找到解决策略（科学方法+工具，找到最适合自己门店的会员运营方案）；完整的门店主推款练货模型，提升终端卖货能力，维护良性库存（练完就卖货，培训必须落地）；标杆品牌标准配套教学视频更直观（边看边学，边学边练）；掌握社交工具优质短视频制作方法，精准触达目标顾客（利用高颜值工具激发顾客购买欲望）。

梁春燕 培训咨询

一、零售市场的变化与会员运营的重要性

伴随着新零售的兴起，顾客的消费行为发生了显著变化。消费者不再单纯追求商品的价格，而是更加注重购买体验和品牌的情感连接。因此，商家需要关注如何通过数据分析，了解消费者的需求与偏好，从而制定有效的会员运营策略。

• 消费数据的价值：在新零售时代，数据是驱动决策的核心。通过对顾客购买行为的深入分析，商家可以识别出潜在的消费趋势和顾客偏好，进而引导商品的供应链管理。
• 会员招募与转化：有效的会员招募策略不仅可以提升顾客的回店率，还能增大客户的终身价值。商家需要设计合理的会员开卡流程和邀约技巧，以吸引新顾客的加入。
• 社交新零售的崛起：随着社交平台的普及，品牌与顾客之间的互动变得更加直接。商家需要利用社交媒体开展精准营销，提高品牌曝光率，吸引更多消费者。

二、会员数量蓄成计划：如何捞鱼？

在会员运营的初期，商家需要着重于如何吸引新会员的加入，搭建起会员数量的基础。这一过程可以分为以下几个关键步骤：

1. 会员运营策略的制定

首先，商家需要明确会员运营的目标并制定相应的策略。这包括确定目标顾客群体、设计吸引人的会员福利、以及建立有效的会员管理体系。

2. 会员招募的核心

招募新会员的核心在于提供诱人的开卡优惠和权益。例如，首次开卡的顾客可以享受折扣、积分奖励等形式的福利，以此提高顾客的参与度和开卡率。

3. 会员开卡邀约技巧

在实际操作中，商家可以通过电话、微信、现场推销等多种途径进行会员开卡邀约。标准化的邀约话术可以帮助员工更有效地与顾客沟通，从而降低顾客的抗拒心理。

三、会员质量提升计划：如何养鱼？

会员的数量固然重要，但更关键的是如何维护和提升会员的质量。以下是提升会员质量的几个策略：

1. 会员全生命周期精准维护

商家需要根据会员的消费习惯和行为，将其划分为不同的生命周期阶段，并制定相应的维护计划。例如，针对90天内未消费的会员，可以通过短信或电话进行回访，提醒他们享受会员权益。

2. 会员智能分组

通过对会员数据的分析，可以将会员分为不同的组别，如高价值会员、潜力会员和沉睡会员。针对不同组别的会员，商家可以采取相应的营销策略，比如高价值会员可以享受更高的折扣和专属活动，潜力会员则可以通过定期的活动吸引他们参与消费。

3. 90天内消费会员的维护

对于90天内有消费记录的会员，商家可以通过售后服务、优惠券发送、会员权益提醒等方式提高顾客的满意度和忠诚度，从而促进他们的再次消费。

四、会员情感升级计划：如何养大鱼？

在会员运营中，情感连接是提升顾客忠诚度的关键。商家需要通过一系列的情感维护策略来增强会员的归属感和满意度。

1. 痛点分析与解决方案

通过对会员的痛点进行分析，商家可以更好地理解顾客的需求，以此制定相应的解决方案。这可以包括价格、福利和服务等多个方面，旨在为会员提供更好的购物体验。

2. 高价值会员的全生命周期维护

高价值会员是商家的重要资产，商家需要制定专属的维护计划，包括定期的关怀活动、生日祝福、以及个性化的推荐等，增强会员的情感依赖。

3. 线上邀约顾客回店的策略

利用短视频等社交工具，商家可以通过线上沟通技巧，精准触达目标顾客。同时，商家应掌握朋友圈的种草技巧，以提升顾客回店的积极性。

五、提高现场服务标准：如何让鱼“痛”并“快乐”着？

会员到店后的体验同样重要，商家需要通过提升现场服务标准，来增强顾客的满意度和购物体验。

1. VIP到店前准备

在顾客到店之前，商家需要做好充分的准备，包括运营关键点的梳理、电话邀约的技巧、以及相关产品的准备，以确保顾客到店后能够获得优质的服务。

2. 终端店铺的卖货体系

商家需要建立完善的终端卖货体系，包括人货对接的搭配训练、亲和力训练等，以提升员工的销售能力和服务水平。

3. 体验至上的理念

商家应始终保持“我们经营的不是产品，而是用户体验”的理念，通过持续的服务提升和互动，来留住顾客，增强顾客的满意度与忠诚度。

六、总结与展望

会员运营策略在新零售时代被赋予了新的意义。通过有效的会员招募、精准的会员维护、情感的升级以及优质的现场服务，商家不仅能够提升顾客的回店率，还能实现业绩的持续稳定增长。未来，随着市场的不断变化，商家需要灵活调整会员运营策略，以适应新的消费趋势和顾客需求。

综上所述，会员运营策略不仅是提高销售业绩的有效手段，更是增强品牌与顾客之间情感连接的重要途径。在新零售的浪潮中，商家应重视会员运营，深入挖掘会员数据的价值，以实现商业与情感的双重成功。