提升沟通技巧，助力销售业绩
在当今竞争激烈的市场环境中，销售人员的角色愈发重要。随着互联网电商的迅猛发展，实体店面临着前所未有的挑战，销售人员不仅需要具备优秀的产品知识和销售技巧，更需要在沟通方面不断提升，以满足新型客户的需求和市场的变化。本篇文章将围绕“沟通技巧提升”这一主题，结合当前销售培训课程的内容，深入探讨如何通过有效的沟通技巧来提升销售人员的业绩和发展潜力。
【课程背景】随着时代的发展和互联网电商的持续发力，线下实体门店的生意正在经受有史以来最为严峻的考验。实体店销售人员是企业开拓市场、创造价值的前线部队，是企业发展中的关键人才。优秀的销售精英或者销冠总是能够用业绩来证明自己，持续为企业创造高绩效，自身发展也因此获得巨大成功。但是在一个销售队伍中，销冠总是屈指可数，大部分销售人员的业绩平平无奇，这其中的原因到底是什么?即便是跟销冠天天一起工作的搭档，天天耳濡目染也无法从销冠身上学到一招半式。这主要是因为销冠的经验是内在的，是隐性不容易不发现和察觉的，也更不容易被模仿或者学习。那有没有更好的方法可以让普通销售人员学到销冠从来不告诉他人的经验和秘密呢？尤其当下互联网的发展，消费者消费方式的变化对实体店的销售模式提出新的挑战，销售人员还能否采用过去的经验来应对新的挑战，搞定新的客户？如果不能，销售人员又该如何转型？又该补强哪些方面的能力，来提升销售业绩？这都是摆在门店和销售管理者面前的难题。本课程正是洞察到销售人员成长困境和新老切换之际的痛点，结合终端销售一线100多位销售冠军的实战经验，从新零售背景下销售人员必备的能力维度出发，辅以大量案例及工具加持，是一门不折不扣的落地实战课程，更是销售从业者取得骄人业绩和迈向销冠的必修课程。【课程收益】打开视野：传统销售思维已无立足之地，新时代新客户新市场新玩法需要新的销售思维。建立框架：未来需要的职业化销售人员应该具备的能力维度和知识体系。建立路径：清晰从普通销售到销售高手的学习地图，短板优势一目了然。标杆学习：学习世界500强销冠门店的实干做法和心法，复制经验实现快速成长。全面提升：针对销售难题，利用课程方法论和模型，输出个性化问题的解决方案。【课程特色】源于世界500强100+位销售冠军实战经验总结，其中不乏年收入过百万的销售顾问经验总结，情景和案例完全贴合终端一线，全程干货，方法落地，工具实用，确保学员听得懂，学得会，用得上。【课程对象】门店经营人员：经销商、代理商、实体店老板、店长、销售顾问等企业销售人员：销售经理、销售支持、渠道开发、终端管理、销售培训师等【课程时长】 2-3天（6小时/天）【课程大纲】课程导入1、普通销售与销冠的区别是什么？2、销冠的秘诀到底是什么？3、新零售背景下销售人员需要具备怎样的核心素质和能力？一、新零售背景下实体店如何获客引流？1、落地打法1：线上引流法选择适合的新媒体引流平台账号定位与人设打造内容创作技巧提升线上客户引流到店技巧单门店到多账号终端裂变机制案例：高端家电卡萨帝如何在疫情期间通过线上引流实现线下门店销售逆势增长？2、落地打法2：新兴引流法人脉MECE法异业合作法种子用户法服务获客法圈层营销法案例1：如何通过经营一个客户带单26个新客户？案例2：如何通过一次异业合作开发出200位新客户？3、落地打法3：搭建门店的私域流量池私域流量的概念实体店打造私域流量的重要性和意义私域流量的承载工具如何对门店客户进行分类分层管理私域客户运营的底层逻辑私域客户运营的实战方法练习1：陌生客户的运营方法练习2：未成交客户的运营方法练习3：已成交客户的运营方法百年老店的秘密：打造人店合一的终端研讨：如何对门店客户进行分类分层工具1：门店客户信息收集表工具2：到店客户信息登记表工具3：老客户维护记录表工具4：门店台账本二、如何提升门店销售的成交率？1、精准探寻和识别客户需求的技巧客户需求的概念客户需求的类别理解功能需求，服务需求和心理需求的区别案例：戴森吹风机与限量版篮球鞋的客户需求到底是什么？顾客的需求层次有哪些创造顾客需求的技巧案例：克里斯汀和人间采蜜如何创造客户需求？识别顾客需求的方法工具：锁定客户需求的核心5问制定门店的客户画像工具：门店客户画像手册2、讲解产品与生动呈现产品的技巧客户买点与产品卖点的区别分析：产品卖点和销售话术到底有用吗？生动呈现产品四步法向顾客介绍产品的四种方法（结构讲解法，FABE法，ABC法，聚焦对比法）产品及功能演示技巧为什么要向顾客演示功能？为什么演示后顾客没有感觉？如何正确的向顾客演示产品功能？案例：标杆门店的产品演示方案引导客户体验产品体验对顾客的重要性讨论：演示与体验的区别寻求客户反馈反馈的重要性通过反馈开启下一个讲解单元方法：如何获取客户的真实反馈3、应对客户异议的方法及技巧客户异议的概念和由来案例：异议的本质处理客户异议的逻辑和原则处理异议的方法品牌异议应对技巧功能异议应对技巧价格异议应对技巧功能异议应对技巧售后异议应对技巧案例：标杆品牌终端异议应对话术手册练习：终端异议及问题求解（输出口径和答案）【探讨】：客户已经没有异议了，为什么还不做出购买决策？【总结】：临门一脚【逼单促成】三、如何提升客户体验与服务口碑？1、客户体验的重要性及内涵线下消费与线下消费的本质区别时代发展对门店客户体验的促进作用销售场景中的体验升级案例：电影《长津湖》对年轻人的启示2、门店五觉体验提升视觉体验提升嗅觉体验提升听觉体验提升味觉体验提升触觉体验提升案例：世界500强门店五觉体验案例3、抓住客户体验的特性做文章客户体验的隐匿性客户体验的时间性客户体验的耐受性客户体验的个体差异性4、提升门店的服务质量与服务标准服务流程与销售流程的区别服务流程的边界工具：客户体验地图案例1：标杆企业服务标准（海尔，本田，北京宴，阿那亚，万科物业等）案例2：西安奔驰4S店女硕士维权事件5、提高员工的服务意识主动服务意识与服务态度提升如何服务老客户唤醒老客户？练习：选取一个服务环节或触点，提升服务质量让客户满意四、如何提升销售人员的职业形象？1、销售人员仪容仪表规范世界500强销售顾问形象快速落地方法：“3-7-3”法则头部部规、腰部规范、腿部规范世界500强销售顾问形象礼仪规范案例：细节之美-名片，胸针，胸牌，辅销工具等标杆企业终端销售顾问形象展示海尔专卖店员工形象规范保时捷4S店员工形象规范2、销售人员销售过程交互礼仪规范迎宾规范导览规范交谈规范送客规范练习：门店动线设计及引导规范3、销售人员与客户沟通技巧沟通的本质客户沟通的基本技巧会引导：如何让顾客讲清楚会倾听：如何让顾客讲完整会反馈：如何让顾客愿意讲4、高阶沟通技巧：销售冠军如何与客户沟通快速建立信任的技巧用客户喜欢的方式沟通与不同性格的客户沟通技巧如何与客户共情案例：伤医事件为什么屡屡发生？5、阳光心态塑造销冠的心态案例：卡萨帝年入百万门店销冠的心态剖析销售精英必备的四个好心态自信心不屈心进取心平常心五、如何提升销售人员的认知与思维转型？1、深入理解“销售”的内涵销售的历史及由来认识销售的“人货场“三要素案例：清明上河图与直播带货2、销售岗位的价值解读实体店销售与电商销售的本质区别门店销售岗位的价值所在案例：为什么选择实体店购买比选择线上购买更靠谱？什么是客户价值？销售人员如何实现客户价值？销售的第一性原理案例：你以为只有你有爷爷吗？口碑争夺战案例：百年老店的秘密3、销售的基本原理销售的三角恋模型新时代的客情变化销售的三情分析4、时代背景下的销售转型消费者的变迁新零售背景下销售顾问的转型方向岗位角色的转变销售理念的转变引流方式的转变成交技巧的转变经营模式的转变
课程背景与销售人员的困境
在实体零售领域，销售人员被视为企业开拓市场、创造价值的前线部队。然而，绝大多数销售人员的业绩平平，究其原因，除了市场环境的变化，也与其沟通技巧欠缺密切相关。许多优秀的销售精英（销冠）能够通过业绩证明自己的能力，但其成功的秘诀往往是隐性的、难以被他人模仿和学习的。因此，提升销售人员的沟通能力，尤其是在新零售背景下，是提升业绩的关键所在。
沟通技巧的重要性
- 建立良好的客户关系：有效的沟通能帮助销售人员与客户建立信任，从而促进销售的达成。
- 精准识别客户需求：通过主动倾听和提问，销售人员可以更好地理解客户的需求，进而提供更具针对性的解决方案。
- 处理异议与顾客反馈：在销售过程中，客户常会提出异议，良好的沟通技巧能帮助销售人员有效应对这些异议，并从中获取反馈，进一步改善销售策略。
提升沟通技巧的策略与方法
1. 主动倾听与引导
主动倾听是沟通的基础，销售人员需要在与客户的交流中展现出对客户需求的关注。以下是提升倾听技巧的几种方法：
- 使用开放式问题，引导客户表达想法。例如：“您对产品有哪些具体需求？”
- 在客户发言时，给予适当的反馈，如点头或简短的回应，显示出自己的关注与理解。
- 在客户表达完毕后，总结其观点，以确保自己理解的准确性。
2. 反馈与共情
在沟通过程中，反馈是至关重要的。销售人员需要通过反馈让客户感受到他们的意见被重视。共情也是建立良好客户关系的重要手段。
- 使用反向反馈法，将客户的意见重述出来，使其感受到被理解。“如果我没理解错，您是说……”
- 通过情感共鸣，展现出对客户感受的理解。例如：“我能理解您对价格的担忧。”
3. 讲解产品与生动呈现
在销售过程中，如何有效地讲解产品是提升成交率的重要环节。销售人员应掌握以下技巧：
- 明确产品的买点与卖点，确保客户明白产品的价值。
- 采用生动的讲解方法，如故事化的讲述，增强客户的体验感。
- 通过实际演示，帮助客户直观理解产品的功能与优势。
4. 应对客户异议的技巧
客户在购买过程中难免会产生异议，销售人员需要具备应对异议的能力，以下是一些有效的策略：
- 首先，认可客户的异议，表明自己理解其顾虑。
- 分析异议的原因，提供有针对性的解决方案。
- 通过案例或数据支持自己的观点，增强说服力。
提升客户体验与服务口碑
优秀的沟通技巧不仅体现在销售环节，更在于提升客户的整体体验。客户体验的好坏直接影响着客户的复购率和口碑传播。
1. 五觉体验的提升
在实体店中，客户的五觉体验直接影响其购买决策。销售人员应关注以下几个方面：
- 视觉体验：通过店面布局、产品陈列提升客户的第一印象。
- 嗅觉体验：利用适当的香氛，营造良好的购物氛围。
- 听觉体验：播放舒缓的背景音乐，提升客户的舒适感。
2. 服务质量的提升
高质量的服务是提升客户体验的重要组成部分。销售人员需关注服务流程的规范化，确保每一位客户都能享受到优质的服务。
- 制定清晰的服务标准，确保所有员工都能遵循。
- 定期进行员工培训，提高服务意识与服务能力。
销售人员的职业形象与沟通技巧
销售人员的职业形象在沟通中同样扮演着重要角色。良好的形象能提升客户对销售人员的信任与好感。
- 遵循仪容仪表规范，保持专业形象。
- 在沟通中展现出自信与积极的态度，增强客户的信任感。
- 注意与客户的互动礼仪，增强沟通的亲和力。
总结与展望
提升沟通技巧对于销售人员而言，既是应对市场挑战的必要手段，也是实现个人职业发展的重要途径。在未来的销售过程中，销售人员应不断学习和实践，通过精细化的沟通策略来提升自身的业绩和客户的满意度。通过系统的培训与实践，销售人员可以在沟通技巧上不断进步，进而在竞争日益激烈的市场中脱颖而出。
在这个信息化、快速发展的时代，销售人员只有不断提升自己的沟通能力，才能更好地适应变化，满足客户日益多样化的需求，实现销售的持续增长。
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