提升客户体验的重要性
在当今快速变化的商业环境中，客户体验（Customer Experience, CX）已经成为企业成功的关键因素。随着互联网和电商的高速发展，传统的线下实体门店面临着前所未有的挑战。客户的需求和消费行为发生了巨大的变化，企业若不及时调整其销售策略和服务模式，必将面临市场份额的下降。为了在竞争中脱颖而出，企业必须关注客户体验的提升，尤其是在实体店的运营中。
【课程背景】随着时代的发展和互联网电商的持续发力，线下实体门店的生意正在经受有史以来最为严峻的考验。实体店销售人员是企业开拓市场、创造价值的前线部队，是企业发展中的关键人才。优秀的销售精英或者销冠总是能够用业绩来证明自己，持续为企业创造高绩效，自身发展也因此获得巨大成功。但是在一个销售队伍中，销冠总是屈指可数，大部分销售人员的业绩平平无奇，这其中的原因到底是什么?即便是跟销冠天天一起工作的搭档，天天耳濡目染也无法从销冠身上学到一招半式。这主要是因为销冠的经验是内在的，是隐性不容易不发现和察觉的，也更不容易被模仿或者学习。那有没有更好的方法可以让普通销售人员学到销冠从来不告诉他人的经验和秘密呢？尤其当下互联网的发展，消费者消费方式的变化对实体店的销售模式提出新的挑战，销售人员还能否采用过去的经验来应对新的挑战，搞定新的客户？如果不能，销售人员又该如何转型？又该补强哪些方面的能力，来提升销售业绩？这都是摆在门店和销售管理者面前的难题。本课程正是洞察到销售人员成长困境和新老切换之际的痛点，结合终端销售一线100多位销售冠军的实战经验，从新零售背景下销售人员必备的能力维度出发，辅以大量案例及工具加持，是一门不折不扣的落地实战课程，更是销售从业者取得骄人业绩和迈向销冠的必修课程。【课程收益】打开视野：传统销售思维已无立足之地，新时代新客户新市场新玩法需要新的销售思维。建立框架：未来需要的职业化销售人员应该具备的能力维度和知识体系。建立路径：清晰从普通销售到销售高手的学习地图，短板优势一目了然。标杆学习：学习世界500强销冠门店的实干做法和心法，复制经验实现快速成长。全面提升：针对销售难题，利用课程方法论和模型，输出个性化问题的解决方案。【课程特色】源于世界500强100+位销售冠军实战经验总结，其中不乏年收入过百万的销售顾问经验总结，情景和案例完全贴合终端一线，全程干货，方法落地，工具实用，确保学员听得懂，学得会，用得上。【课程对象】门店经营人员：经销商、代理商、实体店老板、店长、销售顾问等企业销售人员：销售经理、销售支持、渠道开发、终端管理、销售培训师等【课程时长】 2-3天（6小时/天）【课程大纲】课程导入1、普通销售与销冠的区别是什么？2、销冠的秘诀到底是什么？3、新零售背景下销售人员需要具备怎样的核心素质和能力？一、新零售背景下实体店如何获客引流？1、落地打法1：线上引流法选择适合的新媒体引流平台账号定位与人设打造内容创作技巧提升线上客户引流到店技巧单门店到多账号终端裂变机制案例：高端家电卡萨帝如何在疫情期间通过线上引流实现线下门店销售逆势增长？2、落地打法2：新兴引流法人脉MECE法异业合作法种子用户法服务获客法圈层营销法案例1：如何通过经营一个客户带单26个新客户？案例2：如何通过一次异业合作开发出200位新客户？3、落地打法3：搭建门店的私域流量池私域流量的概念实体店打造私域流量的重要性和意义私域流量的承载工具如何对门店客户进行分类分层管理私域客户运营的底层逻辑私域客户运营的实战方法练习1：陌生客户的运营方法练习2：未成交客户的运营方法练习3：已成交客户的运营方法百年老店的秘密：打造人店合一的终端研讨：如何对门店客户进行分类分层工具1：门店客户信息收集表工具2：到店客户信息登记表工具3：老客户维护记录表工具4：门店台账本二、如何提升门店销售的成交率？1、精准探寻和识别客户需求的技巧客户需求的概念客户需求的类别理解功能需求，服务需求和心理需求的区别案例：戴森吹风机与限量版篮球鞋的客户需求到底是什么？顾客的需求层次有哪些创造顾客需求的技巧案例：克里斯汀和人间采蜜如何创造客户需求？识别顾客需求的方法工具：锁定客户需求的核心5问制定门店的客户画像工具：门店客户画像手册2、讲解产品与生动呈现产品的技巧客户买点与产品卖点的区别分析：产品卖点和销售话术到底有用吗？生动呈现产品四步法向顾客介绍产品的四种方法（结构讲解法，FABE法，ABC法，聚焦对比法）产品及功能演示技巧为什么要向顾客演示功能？为什么演示后顾客没有感觉？如何正确的向顾客演示产品功能？案例：标杆门店的产品演示方案引导客户体验产品体验对顾客的重要性讨论：演示与体验的区别寻求客户反馈反馈的重要性通过反馈开启下一个讲解单元方法：如何获取客户的真实反馈3、应对客户异议的方法及技巧客户异议的概念和由来案例：异议的本质处理客户异议的逻辑和原则处理异议的方法品牌异议应对技巧功能异议应对技巧价格异议应对技巧功能异议应对技巧售后异议应对技巧案例：标杆品牌终端异议应对话术手册练习：终端异议及问题求解（输出口径和答案）【探讨】：客户已经没有异议了，为什么还不做出购买决策？【总结】：临门一脚【逼单促成】三、如何提升客户体验与服务口碑？1、客户体验的重要性及内涵线下消费与线下消费的本质区别时代发展对门店客户体验的促进作用销售场景中的体验升级案例：电影《长津湖》对年轻人的启示2、门店五觉体验提升视觉体验提升嗅觉体验提升听觉体验提升味觉体验提升触觉体验提升案例：世界500强门店五觉体验案例3、抓住客户体验的特性做文章客户体验的隐匿性客户体验的时间性客户体验的耐受性客户体验的个体差异性4、提升门店的服务质量与服务标准服务流程与销售流程的区别服务流程的边界工具：客户体验地图案例1：标杆企业服务标准（海尔，本田，北京宴，阿那亚，万科物业等）案例2：西安奔驰4S店女硕士维权事件5、提高员工的服务意识主动服务意识与服务态度提升如何服务老客户唤醒老客户？练习：选取一个服务环节或触点，提升服务质量让客户满意四、如何提升销售人员的职业形象？1、销售人员仪容仪表规范世界500强销售顾问形象快速落地方法：“3-7-3”法则头部部规、腰部规范、腿部规范世界500强销售顾问形象礼仪规范案例：细节之美-名片，胸针，胸牌，辅销工具等标杆企业终端销售顾问形象展示海尔专卖店员工形象规范保时捷4S店员工形象规范2、销售人员销售过程交互礼仪规范迎宾规范导览规范交谈规范送客规范练习：门店动线设计及引导规范3、销售人员与客户沟通技巧沟通的本质客户沟通的基本技巧会引导：如何让顾客讲清楚会倾听：如何让顾客讲完整会反馈：如何让顾客愿意讲4、高阶沟通技巧：销售冠军如何与客户沟通快速建立信任的技巧用客户喜欢的方式沟通与不同性格的客户沟通技巧如何与客户共情案例：伤医事件为什么屡屡发生？5、阳光心态塑造销冠的心态案例：卡萨帝年入百万门店销冠的心态剖析销售精英必备的四个好心态自信心不屈心进取心平常心五、如何提升销售人员的认知与思维转型？1、深入理解“销售”的内涵销售的历史及由来认识销售的“人货场“三要素案例：清明上河图与直播带货2、销售岗位的价值解读实体店销售与电商销售的本质区别门店销售岗位的价值所在案例：为什么选择实体店购买比选择线上购买更靠谱？什么是客户价值？销售人员如何实现客户价值？销售的第一性原理案例：你以为只有你有爷爷吗？口碑争夺战案例：百年老店的秘密3、销售的基本原理销售的三角恋模型新时代的客情变化销售的三情分析4、时代背景下的销售转型消费者的变迁新零售背景下销售顾问的转型方向岗位角色的转变销售理念的转变引流方式的转变成交技巧的转变经营模式的转变
客户体验的内涵与重要性
客户体验不仅仅是客户在购买过程中的感受，它是客户与品牌接触的每一个接触点的总和，包括在线搜索、到店体验、售后服务等。提升客户体验的意义在于：
- 增强客户忠诚度: 高质量的客户体验可以有效提高客户的忠诚度，推动他们重复购买并推荐新客户。
- 提升品牌形象: 优秀的客户体验能够塑造良好的品牌形象，使消费者对品牌产生信任感。
- 提高销售业绩: 客户满意度直接影响销售业绩，满意的客户更愿意消费和支付更高的价格。
- 获取市场竞争优势: 在竞争激烈的市场环境中，优质的客户体验往往是企业脱颖而出的重要因素。
新零售背景下的客户体验提升策略
在新零售的背景下，实体店需要不断调整自身的经营策略，以适应客户日益变化的需求。以下是一些提升客户体验的有效策略：
一、线上引流与线下体验的结合
随着电商的兴起，越来越多的消费者选择在线购物。然而，线下体验依然占据重要地位。实体店可以利用新媒体进行线上引流，吸引客户到店体验，具体方法包括：
- 选择适合的新媒体平台: 利用社交媒体、短视频平台等进行精准营销，吸引目标客户群体。
- 内容创作与客户互动: 通过优质的内容与客户建立情感链接，提升客户的到店意愿。
- 提供专属线下体验: 设计独特的购物体验，通过互动、体验活动吸引客户到店。
二、打造私域流量池
私域流量池是指企业通过各种渠道获取并维护的一群高质量用户，可以直接进行沟通和营销。建立私域流量池的策略包括：
- 客户信息收集与管理: 通过数据分析，了解客户的需求和偏好，有针对性地进行服务。
- 分类分层运营: 将客户进行分类分层，制定不同的营销策略，以提高客户的满意度和忠诚度。
- 增强客户粘性: 通过定期的互动和关怀活动，增强客户与品牌的情感连接。
三、提升服务质量与标准化
服务质量是客户体验的核心要素之一。提升服务质量需要关注以下几点：
- 明确服务流程: 制定标准化的服务流程，确保每位员工都能够提供一致的高质量服务。
- 提升员工的服务意识: 通过培训，提高员工的服务意识，使其主动关心客户的需求。
- 建立客户反馈机制: 及时收集客户反馈，及时调整服务策略，满足客户需求。
客户体验提升中的“五觉体验”
在实体店中，创造良好的“五觉体验”可以显著提升客户的购物满意度。这五觉包括视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉：
一、视觉体验
通过店内的装修、陈列、灯光等营造出吸引人的视觉效果，让顾客在进入店铺的第一时间就能产生愉悦感。案例：许多高端品牌通过独特的店面设计，提升顾客的视觉享受。
二、听觉体验
适当的背景音乐可以影响顾客的情绪和购买决策。选择符合品牌形象和目标客户群体的音乐，能够提升顾客的购物体验。
三、嗅觉体验
利用香氛营销，创造独特的嗅觉体验。研究表明，愉悦的气味能够提高顾客的停留时间和购买意愿。
四、味觉体验
对于某些行业（如餐饮、食品）的实体店，提供试吃活动可以有效提升客户的购买欲望，增强客户体验。
五、触觉体验
顾客在购物时，能够触摸和感受产品的质感会极大提升他们的购买信心。在店铺中设置体验区，让顾客亲身感受产品。
提升销售人员的职业形象与服务意识
在提升客户体验的过程中，销售人员的形象和服务态度至关重要。企业应注重对销售人员的培训，确保他们具备良好的职业素养和服务意识。具体措施包括：
- 规范仪容仪表: 设定明确的仪容仪表标准，确保销售人员的外观符合品牌形象。
- 提升服务技能: 通过培训提升销售人员的沟通技巧和服务意识，使其能够更好地满足客户需求。
- 塑造阳光心态: 鼓励销售人员保持积极的心态，以良好的状态面对每一位顾客。
总结
提升客户体验是一个系统工程，需要从多个方面入手。企业应结合新零售的背景，灵活运用线上线下结合、私域流量池的建设、服务质量的提升以及五觉体验的打造等策略，以提升客户的整体满意度。在这个过程中，销售人员的形象和服务意识同样不可忽视。通过全面的提升，企业将能够在激烈的市场竞争中占据有利位置，实现可持续发展。
在这个不断变化的时代，唯有不断适应和创新，才能在客户体验的提升之路上走得更远。未来的成功将不再仅仅依靠产品的质量，而是全方位的客户体验。让我们共同努力，打造卓越的客户体验，赢得市场的青睐。
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董思齐
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