客户体验提升：新时代销售的核心竞争力
在现代商业环境中，客户体验已经成为了企业成功与否的关键因素之一。特别是在实体店逐渐面临电商冲击的情况下，如何提升客户体验，吸引并留住顾客，成为了每一位销售人员和门店经营者必须面对的重要课题。通过对销售人员能力的全面提升，结合实际案例和方法论，我们将探讨如何在新零售背景下有效提升客户体验。
【课程背景】随着时代的发展和互联网电商的持续发力，线下实体门店的生意正在经受有史以来最为严峻的考验。实体店销售人员是企业开拓市场、创造价值的前线部队，是企业发展中的关键人才。优秀的销售精英或者销冠总是能够用业绩来证明自己，持续为企业创造高绩效，自身发展也因此获得巨大成功。但是在一个销售队伍中，销冠总是屈指可数，大部分销售人员的业绩平平无奇，这其中的原因到底是什么?即便是跟销冠天天一起工作的搭档，天天耳濡目染也无法从销冠身上学到一招半式。这主要是因为销冠的经验是内在的，是隐性不容易不发现和察觉的，也更不容易被模仿或者学习。那有没有更好的方法可以让普通销售人员学到销冠从来不告诉他人的经验和秘密呢？尤其当下互联网的发展，消费者消费方式的变化对实体店的销售模式提出新的挑战，销售人员还能否采用过去的经验来应对新的挑战，搞定新的客户？如果不能，销售人员又该如何转型？又该补强哪些方面的能力，来提升销售业绩？这都是摆在门店和销售管理者面前的难题。本课程正是洞察到销售人员成长困境和新老切换之际的痛点，结合终端销售一线100多位销售冠军的实战经验，从新零售背景下销售人员必备的能力维度出发，辅以大量案例及工具加持，是一门不折不扣的落地实战课程，更是销售从业者取得骄人业绩和迈向销冠的必修课程。【课程收益】打开视野：传统销售思维已无立足之地，新时代新客户新市场新玩法需要新的销售思维。建立框架：未来需要的职业化销售人员应该具备的能力维度和知识体系。建立路径：清晰从普通销售到销售高手的学习地图，短板优势一目了然。标杆学习：学习世界500强销冠门店的实干做法和心法，复制经验实现快速成长。全面提升：针对销售难题，利用课程方法论和模型，输出个性化问题的解决方案。【课程特色】源于世界500强100+位销售冠军实战经验总结，其中不乏年收入过百万的销售顾问经验总结，情景和案例完全贴合终端一线，全程干货，方法落地，工具实用，确保学员听得懂，学得会，用得上。【课程对象】门店经营人员：经销商、代理商、实体店老板、店长、销售顾问等企业销售人员：销售经理、销售支持、渠道开发、终端管理、销售培训师等【课程时长】 2-3天（6小时/天）【课程大纲】课程导入1、普通销售与销冠的区别是什么？2、销冠的秘诀到底是什么？3、新零售背景下销售人员需要具备怎样的核心素质和能力？一、新零售背景下实体店如何获客引流？1、落地打法1：线上引流法选择适合的新媒体引流平台账号定位与人设打造内容创作技巧提升线上客户引流到店技巧单门店到多账号终端裂变机制案例：高端家电卡萨帝如何在疫情期间通过线上引流实现线下门店销售逆势增长？2、落地打法2：新兴引流法人脉MECE法异业合作法种子用户法服务获客法圈层营销法案例1：如何通过经营一个客户带单26个新客户？案例2：如何通过一次异业合作开发出200位新客户？3、落地打法3：搭建门店的私域流量池私域流量的概念实体店打造私域流量的重要性和意义私域流量的承载工具如何对门店客户进行分类分层管理私域客户运营的底层逻辑私域客户运营的实战方法练习1：陌生客户的运营方法练习2：未成交客户的运营方法练习3：已成交客户的运营方法百年老店的秘密：打造人店合一的终端研讨：如何对门店客户进行分类分层工具1：门店客户信息收集表工具2：到店客户信息登记表工具3：老客户维护记录表工具4：门店台账本二、如何提升门店销售的成交率？1、精准探寻和识别客户需求的技巧客户需求的概念客户需求的类别理解功能需求，服务需求和心理需求的区别案例：戴森吹风机与限量版篮球鞋的客户需求到底是什么？顾客的需求层次有哪些创造顾客需求的技巧案例：克里斯汀和人间采蜜如何创造客户需求？识别顾客需求的方法工具：锁定客户需求的核心5问制定门店的客户画像工具：门店客户画像手册2、讲解产品与生动呈现产品的技巧客户买点与产品卖点的区别分析：产品卖点和销售话术到底有用吗？生动呈现产品四步法向顾客介绍产品的四种方法（结构讲解法，FABE法，ABC法，聚焦对比法）产品及功能演示技巧为什么要向顾客演示功能？为什么演示后顾客没有感觉？如何正确的向顾客演示产品功能？案例：标杆门店的产品演示方案引导客户体验产品体验对顾客的重要性讨论：演示与体验的区别寻求客户反馈反馈的重要性通过反馈开启下一个讲解单元方法：如何获取客户的真实反馈3、应对客户异议的方法及技巧客户异议的概念和由来案例：异议的本质处理客户异议的逻辑和原则处理异议的方法品牌异议应对技巧功能异议应对技巧价格异议应对技巧功能异议应对技巧售后异议应对技巧案例：标杆品牌终端异议应对话术手册练习：终端异议及问题求解（输出口径和答案）【探讨】：客户已经没有异议了，为什么还不做出购买决策？【总结】：临门一脚【逼单促成】三、如何提升客户体验与服务口碑？1、客户体验的重要性及内涵线下消费与线下消费的本质区别时代发展对门店客户体验的促进作用销售场景中的体验升级案例：电影《长津湖》对年轻人的启示2、门店五觉体验提升视觉体验提升嗅觉体验提升听觉体验提升味觉体验提升触觉体验提升案例：世界500强门店五觉体验案例3、抓住客户体验的特性做文章客户体验的隐匿性客户体验的时间性客户体验的耐受性客户体验的个体差异性4、提升门店的服务质量与服务标准服务流程与销售流程的区别服务流程的边界工具：客户体验地图案例1：标杆企业服务标准（海尔，本田，北京宴，阿那亚，万科物业等）案例2：西安奔驰4S店女硕士维权事件5、提高员工的服务意识主动服务意识与服务态度提升如何服务老客户唤醒老客户？练习：选取一个服务环节或触点，提升服务质量让客户满意四、如何提升销售人员的职业形象？1、销售人员仪容仪表规范世界500强销售顾问形象快速落地方法：“3-7-3”法则头部部规、腰部规范、腿部规范世界500强销售顾问形象礼仪规范案例：细节之美-名片，胸针，胸牌，辅销工具等标杆企业终端销售顾问形象展示海尔专卖店员工形象规范保时捷4S店员工形象规范2、销售人员销售过程交互礼仪规范迎宾规范导览规范交谈规范送客规范练习：门店动线设计及引导规范3、销售人员与客户沟通技巧沟通的本质客户沟通的基本技巧会引导：如何让顾客讲清楚会倾听：如何让顾客讲完整会反馈：如何让顾客愿意讲4、高阶沟通技巧：销售冠军如何与客户沟通快速建立信任的技巧用客户喜欢的方式沟通与不同性格的客户沟通技巧如何与客户共情案例：伤医事件为什么屡屡发生？5、阳光心态塑造销冠的心态案例：卡萨帝年入百万门店销冠的心态剖析销售精英必备的四个好心态自信心不屈心进取心平常心五、如何提升销售人员的认知与思维转型？1、深入理解“销售”的内涵销售的历史及由来认识销售的“人货场“三要素案例：清明上河图与直播带货2、销售岗位的价值解读实体店销售与电商销售的本质区别门店销售岗位的价值所在案例：为什么选择实体店购买比选择线上购买更靠谱？什么是客户价值？销售人员如何实现客户价值？销售的第一性原理案例：你以为只有你有爷爷吗？口碑争夺战案例：百年老店的秘密3、销售的基本原理销售的三角恋模型新时代的客情变化销售的三情分析4、时代背景下的销售转型消费者的变迁新零售背景下销售顾问的转型方向岗位角色的转变销售理念的转变引流方式的转变成交技巧的转变经营模式的转变
销售人员与客户体验的关系
销售人员是企业与客户之间的桥梁，他们的专业知识、沟通技巧和服务态度直接影响客户的消费体验。大多数消费者在选择购买时，不仅关注产品的价格和质量，更重视购买过程中的体验感。因此，销售人员的角色不仅仅是推销产品，更是提升客户体验的重要推动者。
新时代客户体验的重要性
- 消费模式的变化：随着互联网的发展，消费者的购买方式和习惯发生了巨大的转变。人们越来越倾向于在线上获取信息和进行比较，实体店必须提供独特的体验才能吸引顾客到店。
- 品牌忠诚度的建立：优质的客户体验不仅能吸引新客户，更能增强老客户的忠诚度。满意的客户更可能成为回头客，并通过口碑传播吸引更多的新客户。
- 市场竞争的加剧：在竞争激烈的市场环境下，提升客户体验已成为企业脱颖而出的关键因素。那些能够提供超出客户期望体验的企业，往往能够获得更大的市场份额。
提升客户体验的五个维度
为了全面提升客户体验，门店可以从以下五个维度入手：
1. 视觉体验
店内的视觉环境直接影响顾客的情绪和购买决策。通过合理的灯光、色彩搭配和商品陈列，创造一个舒适且有吸引力的购物环境。例如，知名品牌在门店设计上投入大量资源，确保顾客在进入时能感受到品牌的独特魅力。
2. 嗅觉体验
嗅觉是人类最敏感的感官之一。适当的香氛不仅能改善购物环境，还能增强顾客的品牌认知。例如，某些咖啡店会在门店内弥漫咖啡香味，以此来吸引顾客并提升消费欲望。
3. 听觉体验
背景音乐的选择也对顾客的购物体验有着重要影响。轻松愉悦的音乐可以让顾客放松心情，从而延长他们的停留时间，提高购买的可能性。
4. 味觉体验
对于一些食品和饮品类门店，提供试吃或试饮活动，不仅能让顾客体验到产品的美味，还能有效提升销售。通过味觉的直接体验，顾客更容易产生购买欲望。
5. 触觉体验
顾客在购物时，能够直接接触和体验产品是非常重要的。对于高价值的商品，提供详细的产品说明和演示能大大提升顾客的信任感，从而促进成交。
客户体验的特性分析
客户体验并非一成不变，它具有以下几个特性：
- 隐匿性：客户体验往往是潜在的，很多顾客在购物时并不明确意识到他们的体验如何影响了他们的购买决策。
- 时间性：客户体验是一个动态的过程，可能在购物的不同阶段存在不同的影响因素。
- 耐受性：客户对体验的敏感度和耐受度各不相同，这就要求销售人员根据顾客的不同需求和反馈，灵活调整服务策略。
- 个体差异性：每位顾客的需求和偏好都有所不同，销售人员需要具备识别顾客个性化需求的能力，以提供定制化的服务。
提升门店服务质量与服务标准
为了有效提升客户体验，门店需要建立一套系统的服务流程和标准。通过明确服务流程中的每一个环节，确保服务的专业性和一致性，可以显著提高顾客的满意度。
服务流程与销售流程的区别
服务流程关注的是如何对待顾客，而销售流程则是如何实现交易。两者虽然密切相关，但在实际操作中，门店需要更加注重服务流程，以提升客户体验。
工具：客户体验地图
通过绘制客户体验地图，门店可以清晰地识别出顾客在购物过程中的每一个接触点，从而有针对性地提升这些环节的服务质量。例如，在顾客进入门店时，提供热情的迎宾服务；在顾客咨询时，及时给予专业的解答。
员工服务意识的提升
优秀的客户体验离不开高素质的销售人员。门店应定期开展员工培训，提升其主动服务意识和服务态度。通过角色扮演和案例分析等方式，让员工在实战中不断提升自己的服务水平。
销售人员的职业形象与沟通技巧
销售人员的仪容仪表及其与顾客的沟通方式是影响客户体验的重要因素。门店应制定相关的形象规范和交互礼仪，确保每位销售人员都能以专业的形象和态度与顾客沟通。
高阶沟通技巧
通过有效的沟通技巧，销售人员可以建立起与顾客之间的信任关系。比如，倾听顾客的需求、反馈顾客的问题、共情顾客的感受等，都是提升客户体验的有效方式。
总结
在新零售背景下，提升客户体验是实体门店占据市场竞争优势的关键。通过系统化的培训课程，销售人员可以掌握提升客户体验的各种方法和技巧，进而为企业创造更大的价值。无论是在视觉、嗅觉、听觉等多维度的体验提升，还是在员工服务意识和沟通技巧的培训上，企业都应持续努力，以适应不断变化的市场需求。
通过不断优化和提升客户体验，企业不仅能增强客户的满意度和忠诚度，还能在激烈的市场竞争中保持领先地位。在未来，客户体验将会是企业成功的核心竞争力之一。
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董思齐
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