以客户为中心提升服务质量，助力企业发展新机遇

以客户为中心的企业文化建设

在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想在行业中脱颖而出，必须将“以客户为中心”作为核心价值观融入到日常运营中。这不仅是客户关系管理的理念，更是企业文化的基石。在这篇文章中，我们将探讨如何通过有效的企业文化建设，找到将“以客户为中心”融入企业日常运作的方法。

杜祥林：以客户为中心—华为文化的核心

课程收益：企业收益：通过华为的企业文化建设经验，找到自己企业将“以客户为中心”融入企业的日常运作的方法。学员收益：理解企业文化及核心价值观在企业的发展过程中如何形成；掌握在制度、流程，组织及行为层面方面如何落地核心价值观的方法，掌握文化管理“三得”落地的具体措施。课程价值点：以客户为中心的核心价值观是企业发展的源动力；企业文化的结构模型；核心价值观践行的重点实践；结合具体案例与华为文化管理的方法论，通过研讨，初步找出用以客户为中心的企业文化管理自己企业的思路，或者发现自己在用企业文化管理企业方面的问题及改进方法。应掌握的基本知识与技能：企业愿景、使命、核心价值观的关系；掌握企业文化与核心价值观践行落地的主要方法。授课天数：1天（每天6小时）课程大纲一、以客户为中心的核心价值观1. 核心价值观的产生2. 口号的演变对以客户为中心的企业文化形成的影响3. 小结二、以客户为中心的核心价值观的力量1. 华为核心价值观介绍文化、企业文化、价值观、核心价值观核心价值观是影响员工敬业的思想源头愿景、使命，核心价值观的关系华为的愿景和使命华为的核心价值观讨论：您对以客户为中心如何理解？以客户为中心案例讨论（续）：您是否认同华为的以客户为中心的理解？对您及您的企业有何借鉴意义？讨论：您对“以奋斗者为本，长期艰苦奋斗”如何理解？以奋斗者为本，长期艰苦奋斗案例讨论（续）：您是否认同华为对“以奋斗者为本，长期艰苦奋斗”的理解？对您及您的企业有何借鉴意义？讨论：您对“坚持自我批判”是如何理解的？坚持自我批判案例讨论（续）：您是否认同华为对“坚持自我批判”的理解？对您及您的企业有何借鉴意义？讨论：您的企业应该具备怎样的核心价值观？小结2. 华为核心价值观的践行华为核心价值观的逐层落地以绩效管理驱动核心价值观在价值链循环中的落地价值评价价值分配激励体系要能体现核心价值观华为不同群体的需求分析华为物质激励分享从物质激励为主转变到整体激励管理者应重点关注迷茫期和倦怠期的员工销售人员非物质激励的四大标尺销售团队激励的常用典型方法案例激励体系建设需要全面的结构性思考让以客户为中心的企业文化“听得到”、“看得见”、“摸得着”中高层干部传承企业文化小结三、制度、流程，组织的践行保障1. 用制度保障奋斗者得到合理回报2. 流程充分围绕“以客户为中心”3. 组织充分围绕“以客户为中心”4．管理体系的建设原则是以客户为中心5. 小结四、讨论：以客户为中心的核心价值观如何落地自己的企业？五、总结。

杜祥林 培训咨询

一、以客户为中心的核心价值观

核心价值观的产生是企业文化的重要组成部分，它影响着企业的愿景、使命和运营模式。以客户为中心的核心价值观，不仅是企业在市场中竞争的动力，也是企业内部员工敬业精神的源头。企业的愿景和使命应该清晰地传达出对客户的承诺，这样才能在员工心中形成共同的价值认同。

华为作为行业的领军者，其核心价值观的形成和演变为我们提供了宝贵的经验。在华为的企业文化中，“以客户为中心”不仅仅是一个口号，而是深入到每一个员工的工作和思考中。通过研讨和案例分析，我们可以更好地理解这一价值观的内涵和对企业发展的重要性。

二、以客户为中心的核心价值观的力量

华为的核心价值观包括“以客户为中心”、“以奋斗者为本”、“坚持自我批判”等多项内容。这些核心价值观不仅影响着企业的战略方向，也在潜移默化中影响着员工的行为和决策。

• 以客户为中心: 企业的所有决策都应围绕客户的需求进行调整，确保客户的满意度。
• 以奋斗者为本: 激励员工的积极性和创造力，推动企业不断向前发展。
• 坚持自我批判: 通过自我反思和改进，持续提升企业的核心竞争力。

在了解这些价值观之后，企业可以通过讨论的方式，让员工参与到核心价值观的理解和践行中。例如，可以通过案例讨论的形式，探讨“以客户为中心”在实际工作中的应用，以及如何在自身企业中落地。

三、华为核心价值观的践行

华为的核心价值观在实际操作中是通过逐层落地的方式进行的。这包括通过绩效管理来驱动核心价值观的实施，确保每一个环节都能体现价值观的核心理念。

• 价值链循环中的落地: 企业需要在每一个环节中都考虑如何体现以客户为中心的核心价值观。
• 激励体系: 通过建立合理的价值分配和激励体系，让员工在实现企业目标的同时，也能获得合理的回报。
• 需求分析: 在不同的群体中进行需求分析，确保激励措施的有效性。

例如，在销售团队的激励中，可以采用非物质激励的四大标尺，结合实际情况，制定适合的激励措施，从而提升团队的整体表现。

四、制度、流程，组织的践行保障

要让“以客户为中心”的核心价值观真正落地，制度、流程和组织的保障是不可或缺的。企业需要在以下几个方面进行保障：

• 制度保障: 制定相关制度，确保奋斗者能够获得合理的回报，进而激励员工为客户提供更好的服务。
• 流程围绕客户: 所有业务流程都应围绕客户的需求进行设计，以提高客户的满意度。
• 组织结构: 组织结构应灵活调整，以便更好地响应客户的需求。

管理体系的建设原则应始终以客户为中心，确保所有员工的行为和决策都能服务于客户的利益。这样的管理方式不仅能够提升客户满意度，还能增强员工的归属感和责任感。

五、讨论：以客户为中心的核心价值观如何落地自己的企业？

在明确了“以客户为中心”的重要性及其践行方法后，企业应当进行深入的讨论，以找出适合自身企业文化的落地措施。通过案例分析和小组讨论，企业可以挖掘出自身在企业文化管理方面存在的问题，并制定相应的改进方案。

例如，可以通过问卷调查、员工访谈等方式，了解员工对“以客户为中心”的认知和理解，进而制定相应的培训计划，提高全员的意识和能力。

六、总结

在企业发展的过程中，“以客户为中心”的核心价值观不仅是企业文化的重要组成部分，更是推动企业持续发展的动力。通过华为的经验，我们可以看到，企业文化建设需要从制度、流程、组织等多方面进行全面考虑，以确保核心价值观的贯彻落实。

最终，只有真正将“以客户为中心”的理念融入到企业的每一个环节，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现可持续发展。因此，各企业应积极探索适合自身的文化管理思路，确保以客户为中心的核心价值观在实践中落地生根。