杨洪波：高效能沟通 ----沟通技能提升

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 8103

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行业不限

适用对象

高潜员工、储备人才、后备干部、基层管理者，中层管理者。

课程介绍

课程受众：高潜员工、储备人才、后备干部、基层管理者，中层管理者。

课程时间：1--2天（6小时/天）

课程背景：

研究表明，职场从业者70%的工作与沟通有关，企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的，工作效率建立在沟通效率之上。绝大部分的管理失效，起源于沟通的无效，并往往最终体现为沟通的失败。现代商业社会，时间就是金钱、效率就是生命。

如何提高沟通效率，最大化团队收益？
如何实现组织内部信息准确迅速的上传下达？
如何避免同事、客户之间的误解？
如何开启顺畅沟通渠道、营造融洽沟通氛围？
如何克服人际之间、组织之间的沟通障碍？
如何引导员工积极主动反馈、提升沟通效率？

本课程从沟通的原理，到沟通技巧，从高效能沟通的步骤，到职场沟通的应用等方面，交给学员实战之利器，辅之源于工作、生活中的案例，深化学员的收获。

课程收益：

深刻认识生活工作中沟通的重要性；
了解导致沟通不畅的4种原因；
掌握人际间沟通的7种障碍；
学习提升沟通技巧的4种途径；
掌握高效能沟通的6个步骤
提升向上、向下、对内、对外4种职场沟通技能；
学习在工作中与不同风格同事融洽交流，和谐相处；
提升化解冲突的能力,达成双赢，懂得换位思考, 高效沟通相互协作；
降低工作中沟通效率低下造成的负面影响，提升工作效率；

课程特色：

实用性与趣味性的完美结合，寓教于乐，深入浅出、善于和学员互动、亲和力强，幽默风趣；
1/3理论讲解，1/3模拟体验，1/3互动分享；
以学员为中心，在模拟中学习，在互动中学习，在体验中学习。

课程受众：高潜员工、储备人才、后备干部、基层管理者，中层管理者。

课程时间：1--2天（6小时/天）

课程大纲：

一、沟通概述

沟通的定义及作用

【案例】费力不讨好的新员工

2. 沟通的重要意义

【案例】京东高管的不当沟通

3. 管理就是沟通，两个70%

4. 沟通的类别

正式沟通，非正式沟通

单项沟通，双向沟通

5. 沟通的原理图

二、沟通技能提升　

【模拟体验】驿站传书

1. 克服沟通障碍

①人际间的障碍（年龄、性别、性格、职业）

【案例】语言沟通障碍

【案例】为什么新娘婚礼当天开始生气

② 组织间的障碍

2. 开启顺畅沟通渠道

① 员工要努力把事情做正确

【案例】主动反馈工作

② 管理者要正确地做事情，促成积极的事情发生

【案例】扁鹊三兄弟

【讨论】鼓励出席还是批评缺席？

3. 营造融洽沟通氛围

① 做气氛的调节者，不要做污染者

【案例】换销售人员的原因

② 营造融洽的氛围----亲和力（微笑、赞美、利他）

【案例】微笑的力量

【案例】赞美的收益

4. 提升表达技巧

①语言表达能力

【模拟体验】表达与倾听

②说话的技巧、艺术

【案例】要一份还是两份

③准确充分传达信息

【案例】OK 与差三人

④注重非语言信息

【案例】邮件、短信、电话还是面谈？

⑤情绪管理

【案例】他们都赢了

【讨论】为什么要冷静三思？

5. 提升倾听能力

①尊重，君子和而不同

【讨论】工作中多结交什么样的同事？

②倾听的3个层次

1）自我为中心

倾听误区：预设答案、揣测意图

【案例】林克莱特和小朋友

【案例】郁闷的章子怡

【模拟体验】拼“人”

2）对方为中心

耳朵听、眼睛看、脑思考、嘴提问、心感受

【工具】同理心测试

【模拟体验】陪审团意见

3）3F（fact、feel、focus）倾听

清楚对方说的事实

体会对方的情绪

聚焦对方的意图

【案例】如何面对工作的事实、亲人的情绪，员工的抱怨？

三、高效沟通的六个步骤

1. 事前准备

①明确沟通目的

②收集对方资料

③适宜沟通场所

④把控关键节点

2. 确认需求

①有效提问

封闭问题与开放问题

【案例】丰田五问法

【模拟体验】扑克牌“魔术”

②积极倾听

【案例】乔杰拉德买车失败

③及时确认

【案例】日企布置工作的五步法

3. 阐述观点

①阐述计划

②描述细节

③信息转化

【工具】FAB原则

4. 处理异议

①复述对方观点

②提出认可部分

③自己学到了什么

④提出反对部分

5. 达成协议

感谢、赞美、庆祝

6. 共同实施

①积极合作

②按协议执行

③变化及时沟通

四、高效沟通职场应用

1. 职场沟通原则—黄金圈原则

Why（为什么）、how（如何做）、what（做什么）

2. 职场沟通基本礼仪

①沟通的距离

亲密距离、私人距离、社交距离、公众距离

【模拟体验】靠近你

②沟通的介绍原则

【模拟体验】先介绍谁？

③沟通的言行举止

3. 职场沟通技巧

①纵向沟通----向上沟通

能说会干，赢得领导信任

1）接受工作，2）请示工作，3）汇报工作，4）赞美领导，5）工作总结

【案例】不评价领导

②纵向沟通----向下沟通

好好“听”下属的话，打造团队未来

1）沟通新人，2）训练下属，3）表扬下属，4）批评下属

【案例】如何帮助新人快速上手？

③横向沟通----对内沟通

与同事和谐相处，共同发展

1）和谐相处，2）培养意愿，3）真诚赞美，4）成为盟友

【工具】情感账户

【案例】从争抢到结盟

④横向沟通----对外沟通

让客户满意，实现共同利益

1）问清需求，2）超出期望，3）让客户理解，4）共同解决

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• 杨洪波：遇见更好的自己 ----自我管理与驱动: 课程受众：高潜员工、储备人才、后备干部、基层管理者，中层管理者。课程时间：1天（6小时/天）课程背景：历史上的伟人——拿破仑、达芬奇、莫扎特——都很善于自我管理，而这在很大程度上也是他们成为伟人的原因。组织如何快速适应未来，而个体如何不断满足组织需求，这都源于组织中个体的良好发展。所以，自我管理成了组织和个体最大的挑战。自我管理是职场成功的基础和前提，是实现人生理想的基石。不能管理自我，何谈管理他人、管理人生？怎样才能实现快速成长进步？如何改变职业规划不清晰的现状？如何面对工作中的压力和负面情绪？怎样成为高情商的管理者？本课程旨在实现员工从优秀到卓越的升级目标，分析自我管理、自我驱动的重要性，通过“管理者要正确地做事情、让员工心甘情愿地追随、职业素养管理、心态管理、时间管理、情绪压力管理”几方面帮助员工成长进步，提供了实用的方法和工具，助您成为卓越的自我管理者、优秀的企业领导者和成功的人生掌控者！课程收益：了解从优秀到卓越的必经之路；掌握情商对管理者的重要性，学习情商的五个内涵；学习怎样才能让员工听你的？认识到态度决定一起，态度比能力更重要；掌握时间管理的要事法则----四象限法；学习情绪管理五种治本方法认识到提升职业素养势在必行；培养积极心态、激发自身潜能、快速成长进步；学习从“把事情做正确”到“正确地做事情”的管理升级。课程特色：实用性与趣味性的完美结合，寓教于乐，深入浅出、善于和学员互动、亲和力强，幽默风趣；1/3理论讲解，1/3模拟体验，1/3互动分享；以学员为中心，在模拟中学习，在互动中学习，在体验中学习。课程受众：高潜员工、储备人才、后备干部、基层管理者，中层管理者。课程时间：1天（6小时/天）课程大纲：第一章、为什么要自我管理？【讨论】“别人家的孩子”好在哪里？一．管理者要正确地做事情1.管理者要正确地做事情（有方法、有技能、有经验；识人、培养、授权）2.管理者要不断学习进步（职场的7/2/1学习法则）3.管理者要修炼高情商（智商决定是否被录用，情商决定是否能提升）情商的五个内涵：自我认知、自我管理、自我激励、认知他人、和谐人际【模拟体验】潜能【工具】情商测试分析二. 怎样才能让员工听你的？1.管理者有哪些权力？2.真正让员工愿意无条件追随的是什么权力？【案例】晋文公攻原得卫3.以身作则、品德高尚【案例】任正非考察市场4.勇于担当，责无旁贷①对自己及家人负责；【案例】绝不丢下一个兄弟②对企业客户负责；【讨论】帮忙出错，谁之过？③对职业生涯负责；【案例】野田圣子的故事④对社会国家负责【案例】姚明硬气的一句“我！”三. 从优秀到卓越必须实现自我管理【讨论】绿皮车和高铁主要差别在哪里？自我管理是管理的最高境界【讨论】你喜欢管理者的哪个层级？自我管理是职场从业者的必修课【案例】最牛女秘书自我驱动、超级主动【讨论】为什么他们减肥成功了？第二章、哪些方面做好自我管理？职业素养管理1.职业化的一个中心----以客户满意为中心谁是客户？如何让客户满意？【案例】客户换销售人员的理由2.打造团队----团队协作才能缔造可能对团队负责【模拟体验】不可能的任务3.职业化的行为规范----习惯的力量【案例】处处受益的小习惯4.职业道德--维护公司利益、为公司、客户保密【案例】不肯泄密的工程师二. 心态管理【案例】态度决定一起----米卢【工具】ABC理论1.心态决定能力【案例】“逃生帝”的奇迹2.心态决定命运【案例】爱笑的人运气不会太差3.态度掌握在自己手中①让自己成为家里人【案例】过“门”②向内看问题【案例】辞职到升职③做问题的解决者【案例】请给我你的答案④当下即最佳【讨论】你“出卖”过自己吗？三．时间管理人生最重要的管理【模拟体验】生命的长度 2. 要事法则【工具】时间管理四象限法 3. 效能--效率--勤奋【工具】效益公式四．情绪压力管理【模拟体验】吹气球1. 舒缓压力—学习减压技巧 ①专注目标，应对问题【案例】猝然临之而不怒的李彦宏 ②调试压力、放弃完美【案例】悲剧历历在目 ③适度宣泄、快乐是自找的【案例】大学校园里的解忧杂货铺【工具】数数法，按摩快乐的穴位④提升抗压能力【案例】南瓜实验 2. 做自己情绪的主人 ①正确认知情绪【案例】医疗事故后的律师②操之在我【案例】兰博基尼的崛起③冷静三思【案例】李世民与魏征④改变思维，调整心态----重要的是改变【案例】车祸未遂的启示⑤长期坚持，形成习惯

• 杨洪波：推倒部门墙 ----跨部门沟通与协作: 课程受众：业务骨干、技术骨干、后备干部、基层主管、团队负责人、中高层管理者。课程时间：1天（6小时/天）课程背景：研究表明，职场从业者70%的工作与沟通有关，企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的，工作效率建立在沟通效率之上。绝大部分的管理失效，起源于沟通的无效，导致部门间互相扯皮，推卸责任，最终体现为沟通的失败，协作的失败，团队目标很难达成。解决跨部门沟通协作的问题，势在必行。为什么部门之间沟通的变得如此费力？我们如何提高自己的沟通效率，最大化我们的收益呢？为什么只有主导部门投入，其他人却在观望，不主动配合？如何打通部门之间这厚厚的一堵堵墙？如何避免同事、客户之间的误解？如何避免跨部门沟通障碍及化解冲突？本课程结合工作实际和沟通技术，帮助学员克服部门间的沟通障碍、掌握跨部门沟通的方法，提升企业运作效率，增进企业的凝聚力。课程收益：深刻认识工作中跨部门沟通的重要性；了解跨部门沟通的壁垒；掌握人际间沟通的7种障碍；掌握4种不同性格特质的沟通特点；学习在工作中与不同风格同事融洽交流，和谐相处；提升化解冲突的能力,达成双赢，懂得换位思考, 高效沟通相互协作；降低工作中沟通效率低下造成的负面影响，提升工作效率，为组织创造价值。课程特色：实用性与趣味性的完美结合，寓教于乐，深入浅出、善于和学员互动、亲和力强，幽默风趣；1/3理论讲解，1/3模拟体验，1/3互动分享；以学员为中心，在模拟中学习，在互动中学习，在体验中学习。课程受众：业务骨干、技术骨干、后备干部、基层主管、团队负责人、中高层管理者。课程时间：1天（6小时/天）课程大纲：一、跨部门沟通的重要性沟通的原理跨部门沟通的含义，什么是部门墙【案例】不赚钱的订单接不接？跨部门沟通协作的重要意义【情景体验】分工与合作提升工作效率降低组织内耗形成团队精神整合资源创造更多机会跨部门沟通的原则信任原则----沟通的基础人际关系的本质--情感账户信任的核心：品德、才能【案例】面对不合作的财务主管主动原则----沟通第一法则【案例】费力不讨好的助理双赢原则----沟通的本质创造第三选择，追求双赢我看到我自己--我看到你--我找到你--我与你协同【案例】化学反应----合金的力量二、突破跨部门沟通的壁垒　1. 部门间的沟通障碍类型 ① 天生分歧型 ② 回避型 ③ 矛盾冲突型2. 克服人际间的沟通障碍 ① 人际沟通的主、客观障碍【案例】语言沟通障碍【案例】为什么新娘婚礼当天开始生气 ② 四型人格在跨部门沟通中的分析与应用A.四种性格的不同人际沟通特点B.不同性格特质的沟通、相处原则C.各种特质之间的互补组合与自然组合【工具】DISC性格测试分析③ 尊重、欣赏A.君子和而不同【案例】为什么处处碰钉子？【讨论】工作中多结交什么样的同事？B.欣赏与赞美【案例】袁枚的一百顶帽子3. 突破组织间的沟通壁垒① 开启畅通的沟通渠道A.正确地做事情【案例】主动反馈工作【案例】扁鹊三兄弟B.效果最好的沟通方式【案例】技术专家与车间主任② 营造融洽的沟通氛围【案例】“高效”的窗口【案例】美军士兵的微笑③ 树立内部客户服务意识A.客户满意为中心，先让内部客户满意【案例】海尔砸冰箱B.了解内部客户需求，对结果负责发现“商机”【案例】哪个部门的责任？C.产品/服务符合标准，同时关注对方感受【案例】弗里斯特市电视机厂的活力源泉④ 寻找部门间共同目标A.部门目标的协同与配合【案例】争抢到结盟B.建立共同目标问责机制--利益相关【案例】科特勒增长实验室【工具】“连坐”机制的运用三、跨部门沟通实用方法与技巧1. 打造组织内部沟通文化 ①高效文化【工具】甘特图②负责文化【案例】谁的责任？③执行到位文化【案例】保证到位2. 建立强大的信息平台 ①管理好模糊地带 ②市场营销、研发、品质、财务不同解决之道。3. 建立完善的责任体系①组织架构②岗位职责③工作流程【案例】采购部工作流程④内部定位【讨论】市场营销、研发、品质、财务不同解决之道⑤内部联络单【工具】内部联络单4. 搭建跨部门沟通的机制 ①沟通前做好准备 ②了解其他部门的运转【案例】HR部门如何解决考核难题 ③建立跨部门沟通主动机制【案例】产品不合格谁之责？A.临时性事务应对B.常规性工作应对 ④管理灰色地带处理机制【案例】汇款到账了吗？A.首次出现，双方负责，共同解决问题B.例行工作，影响大一方提出流程改善建议 ⑤设立专门沟通专员，杜绝推诿5. 提高员工的沟通技能①表达A.语言表达能力【模拟体验】精准表达 B.说话的技巧、艺术【案例】要一份还是两份 C.准确充分传达信息【案例】OK 与差三人 D.注重非语言信息【案例】肢体语言 E.情绪管理【讨论】为什么要冷静三思？② 倾听，倾听的三个层次A.自我为中心倾听误区：预设答案、揣测意图【案例】郁闷的章子怡【模拟体验】拼“人”B.对方为中心耳朵听、眼睛看、脑思考、嘴提问、心感受【工具】同理心测试【模拟体验】陪审团意见C.3F（事实、情绪、意图）倾听【工具】55+38+7法则【案例】如何面对工作的事实、亲人的情绪，员工的抱怨？四、冲突管理1. 冲突不可避免① 冲突的本质② 冲突的分类（建设性冲突、破坏性冲突）③ 冲突与绩效2. 冲突处理的五种风格及应用 ①强制：高度武断，不合作；【案例】京东的自营物流体系②退让：不武断，保持合作； ③回避：不武断，不合作； ④合作：高度武断，高度合作 ⑤妥协：中等武断，中等合作【案例】华为的灰度管理法3. 处理冲突的六个步骤 ①澄清 ②目标 ③方案 ④排除障碍 ⑤选择 ⑥认同

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