刘晖：家庭业务融合发展能力提升

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 工作技能

课程编号 : 16999

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适用对象

课程介绍

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程大纲】（1天*6小时）

第一部分 5G背景下移动数字家庭业务生态及发展形势分析

1. 5G背景下移动数字化家庭业务面临的市场新机遇

2. 家庭客户对数字化智能化业务应用的需求分析

3. 5G背景下数字家庭业务软件及硬件发展状况

4.5G背景下移动数字家庭业务链的打造及生态的形成

5. 移动数字家庭的发展优势及市场发展机遇

6. 大连接战略指导下的数字家庭业务价值的挖掘

7.数字家庭发展的新市场机遇与竞争战略选择

第二部分 5G背景下移动数字家庭管理运营体系的建设

1. 移动数字家庭系统的入口“和家亲APP”的便捷安装

2. 家庭智能网关的硬件建设构建智能硬件系统

3. 数字家庭融合业务应用的数字家庭业务账户

4. 数字家庭业务的软硬件产品组合的产品清单

5. 建立用户智慧化数字家庭的自主管理平台

6. 5G背景下基于移动业务体系生成数字家庭业务生态

7. 5G背景下的数字家庭业务体系落地方案制定

第三部分 5G背景下移动数字家庭业务的场景化应用于产品组合

1. 移动家庭软硬件融合业务的智能化家庭应用

2. 基于家庭各种生活场景的智能化家庭应用建设

3. 智能门锁智能开关智能监控的家庭应用

4. 家庭智慧教育智慧看护智慧娱乐数字家庭应用

5. 5G数字家庭赋能的产品规划与业务模式

6. 5G背景下数字家庭基于客户使用价值的营销策略

7. 5G背景下整合厂商构建生态建构新模式推进数字家庭

第四部分 5G背景下给予客户的数字家庭的运营与管理

1. 数字家庭客户体验需求的五个层级

2 .数字家庭客户三点式需求挖掘方法（痛点、痒点、兴奋点）

3.基于客户价值的服务设计与满足客户心理服务

4.面向客户期望价值定位产品方案（功能、价格、配套等）

5.面向客户需要解决的问题---标定产品的核心价值和功能

6.面向客户担心的问题---策划产品的客户体验营销方案

7. 客户兴奋点价值的数字家庭营销活动策划

第五部分 5G背景下移动数字家庭业务的市场拓展与营销策略

1.数字家庭业务规模拓展与深度运营基础——精准营销

2.数字家庭业务拓展方法：信息摸底、需求分析、精准营销

3.深度产品生态策略实施深度”捆绑一体化应用策略

4.数字家业务庭拓展制胜法宝：找准目标用户，顾问式营销

和精准服务

5.定义产品关键要素传播融合及服务融合的策略

6.移动多渠道协同宣传营销服务推广家庭业务

第六部分 5G背景下移动数字家庭业务的营销技巧提升

1. 移动数字家庭市场的形势分析与机会把握

2. 数字家庭市场的存量，新增客户的提值提价路径

3. 线上线下多渠道协同的数字家庭业务宣传营销模式

4. 数字家庭的传播营销服务小组为单元的团队营销模式的

5. 客户体验与精准推送及口碑塑造的营销推进流程

6. 数字家庭市场业务营销流程和关键复盘节点

7. 数字家庭营销复盘成果输出与营销方法改进

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VR、AR、裸眼3D、全息的应用1) 此类应用可能会成为5G最快爆发的领域2) VR概念及应用场景3) AR概念及应用场景4) 裸眼3D概念及应用场景5) 全息概念及应用场景8. 边缘计算的发展1) 边缘计算与云计算的关系2) 边缘计算的应用案例9. 思考：很多应用4G技术就够了，会需要5G么？三、 5G与产业互联网相辅相成1. 随5G商用进程的深化，产业增长动力逐步加强2. 5G的相关产业链1) 芯片2) 通信模块3) 模组4) 系统集成与行业解决方案5) 大数据应用6) 物联网平台解决方案7) 增值业务与行业应用3. 5G推动全产业信息化的三大方向1) 数字化升级2) 网络化升级3) 智能化升级4. 5G网络下实现全方位连接，使用体验会是“质”的飞跃四、运营商5G战略解读1. 中国移动的5G+战略2、中国电信的5G战略3、中国联通的5G战略五、 5G时代的行业信息化研究1. 研究方法一：熟悉各大行业的运行特点和典型场景1) 方法特点与研究方式2) 案例：旅游行业的分析3) 案例：物流行业的分析4) 案例：医疗行业的分析2. 研究方法二：了解所在行业的信息化系统运行情况1) 方法特点与研究方式2) 案例：医疗行业信息化系统情况3) 案例：教育行业信息化系统情况3. 研究方法三：从发展趋势寻找行业的5G信息化机会1) 方法特点与研究方式2) 案例：制造行业的发展趋势研究3) 案例：教育1.0向教育2.0的演化4. 研究方法四：借助技术应用图，梳理5G行业信息化的实现模式1) 方法特点与研究方式2) 案例：医疗行业的5G信息化实现模式课程四：网络AI智慧运营【课程大纲】时间内容第一部分：提升AI能力推动运营智慧1. 智能运营是强基之本，三大运营商正不断提升AI能力，推动运营智慧化。中国电信: 面向内部业务强化应用开发和AI赋能。构建的AI赋能平台能够提供100+算法模型按需交付，针对典型工单场景，引入通用AI算法, 有效节省人力投入，提升现网运维效率。中国移动：“九天”人工智能平台，平台聚焦电信场景，汇聚了中国移动自研及合作伙伴优秀AI能力，提供从基础平台到AI核心能力的开放服务，通过算力、数据、环境和算法来赋能千行百业。中国联通：发布网络AI平台智立方CubeAI，聚焦5G+AI、智能运维及行业创新等场景，推动5G与AI融合创新，打造电信网络发展的智能引擎。2. 加速拓展AI创新应用5G时代，推动5G与人工智能等新兴技术融合发展成为运营商的一致选择，三大运营商不断提升自身AI能力，并推出了一系列产品应用。中国电信：已在融合数据分析、电信专用语料、业务趋势预测和场景智能识别方面开展积极探索与实践。针对5G基站功耗过高问题，中国电信基于AI及大数据构建了基站智慧节能“大脑”，通过分层协作的4G/5G基站智慧节能解决方案，实现全网基站的全时、精细、安全、自动节能。中国移动：将人工智能应用到多个业务场景当中。中国移动通过九天平台开发出智能营销机器人、故障信源的自动溯源，以及自动质检等多类的一线应用。中国移动自主研发的客服机器人“移娃”，每月超过2亿次人机交互量，与1000位客服人员的月工作量相当，而且智能客服的准确率高达93%，节约大量的人力成本。中国联通：上线“沃助理”产品，提供话前名片、漏话提醒、语音留言、智能应答、话后挂短等通信增强服务，可帮助用户自动识别并智能处理骚扰电话以及漏接电话等问题。3. 案例解析：网络智能运维机器人围绕运营商网络运维的各类场景，通过“平台+应用+运营”的产品形态与集约交付能力，赋能网络智慧运营，支撑网络运营降本增效、业务创新敏捷高效和客户体验致臻完善。例如基站AI节能系统采用多网协同、软硬关断协同等技术，构建了面向用户保障的智能化能耗管控能力，全年节省用电超亿度；4. 案例解析：智能监控与排障系统一站式的故障管理平台，面向一线运维人员实现了端到端故障可视、智能判障；案例解析：智能巡检与预测预防系统全新的主动运维平台，面向一线提供了全网络自动化、智能化隐患主动发现能力；案例解析：无线网络智能分析工具为网优工程师提供了免路测、免分析、随心测的智能分析工具。第二部分：网络人工智能的应用方向网络人工智能指将人工智能技术应用在网络中，使用机器替代或优化目前依靠人工进行的工作，使运营商能够更加便捷地提供更加优质的网络服务。1国内应用国内三大运营商积极探索人工智能在网络故障告警、网络性能优化、网络模式分析、网络部署管理、智能5G和智能客服等方面的应用。2 国外应用2 AT&T研制推出UNI（UAS Network Inspection）系统，在智能运维系统中引入无人机，实现塔台的智能巡检和运维派单。3 德电将人工智能技术引入客服系统，为行业客户提供更加便捷的咨询服务。Vodafone提出了智能故障告警、参数优化、业务预测、射频指纹等重要的网络人工智能研究方向。3网络可视化网络可视化是构建统一的网络视图，以便对网络的服务质量有更加清晰化、数据化和直观化的洞察。网络运营者可以从多个维度，多个视角全局和局部观察网络。主要内容包括网络质量分析、业务质量分析和网络质量监控。4智能运维使用人工智能技术，对网络告警和故障征兆进行预处理，通过建立类似人类大脑认知的过程模型，借助高性能硬件和强大软件平台，对数据进行关联分析，能够提升准确率和处理效率，针对海量告警数据和复杂网络结构自动选择最优方法和最优技术完成一系列告警操作，并通过不断学习提升告警处理速度和效果，保障和管理好整个通信网络。5 网络优化网络优化主要包括流量优化、能耗优化、无线网络覆盖和容量优化3方面。6网络规划部署人工智能的网络规划部署技术主要包括网服务部署和网络切片编排管理等方面。7智慧经营运营商网络资源云化进程中，依托大数据资源和数据挖掘能力进行业务创新，提升用户体验，是运营商提升运营能力、向智慧经营转型的手段。8智能安全人工智能技术支持下的网络安全的保障有着坚强后盾，把人工智能和网络安全管理紧密结合，能够大大提高网络技术的应用水平，有效保障网络运行的安全。课程五：管理培训（侧重问题解决、系统思考方向）【课程大纲】时间内容第一部分：问题解决专题1、情境判断：帮您从大角度、多层次的分析中发现关键的问题。你关注的关键问题是什么？关注焦点可以区分、细化吗？在情境判断中排列解决问题的优先顺序是什么？您怎样选择适当的思维技巧并确定最佳的解决办法？案例分析2、原因分析：帮您运用科学、优选的对比法找出最可能的原因与机会。您所关注的问题与观察到的事实是什么？比较的事实是什么？如何辨别独特的差异与变化？如何确定最佳的比较方法？如何辨识及检测可能的原因？如何观察比较事实的每一个可靠原因？选择最可能原因案例分析3、决策制定：为您提供直接解决问题的方案。您想决定什么？您决策的标准是什么？阐明决策目的确定决策的标准，风险的评估、权衡预先审视潜在问题并予以处理与标准相比较，您的替代方案是什么？每一个替代方案中的潜在的问题与机会是什么？做出决策案例分析4、计划分析：为您设计预防问题和捕捉事务运作机会的有效措施。希望的最终结果是什么？计划中使用的标准或关键步骤是什么？确定必要的任务、职责及时限。辨别可能出现的潜在问题与机会。发生问题的原因是什么？怎样预防问题与增加可能的机会？应急方案是什么？您充分利用机会的打算是什么？何时候启动应急方案？案例分析第二部分：系统思考专题一、系统思考之导论1、商业问题的种类：简单的商业问题、复杂的商业问题和错综复杂的商业问题；2、不同商业问题的解决办法：向过去的经验学习、向正在生成的未来学习；3、系统思考的作用：为解决错综复杂的商业问题而生；4、系统思考的种类：深度思考、宽度思考和动态思考。二、系统思考之深度思考1、深度思考的模型：现象-模式-趋势-动机；2、现象：感觉与事实的区分；3、模式：将思维可视化，构建因果循环图；4、趋势：反思历史，探究未来；5、动机：质疑假设前提，深思动力机制，弄清事物根因。三、系统思考之宽度思考1、还原论/系统论：部分OR整体；2、宽度思考的五要素：输入源、输出点、竞争关系、合作关系、影响者；3、宽度思考模型：绘制自己的宽度思考模型。四、系统思考之动态思考1、时间变迁：时间流中的六大商业变化模型；2、空间变迁：空间变化要思考的六大要素。课程六：管理培训（侧重绩效管理、人才管理、团队拓展方向）【课程大纲】时间内容第一部分：绩效管理专题第一模块 “管”与“考”的异同头脑风暴：工作阶段与绩效的不同看法员工愿意被考核吗绩效可以是企业所有的事情绩效管理的内涵绩效管理的影响因素由绩效考核转向绩效管理绩效管理与绩效考评案例分析第二模块绩效管理与岗位胜任力工作岗位分析工作岗位分析的概念工作岗位分析的基本方法工作岗位分析的实施流程胜任力素质模型搭建什么是胜任力素质人才测评与胜任力素质胜任力素质模型的运用绩效管理与素质模型案例分析第三模块绩效考核方法绩效考核方法平衡记分卡关键绩效考核指标目标管理绩效指标设计绩效指标分解（纵向、横向）绩效指标量化绩效指标衡量绩效数据统计第四模块如何提升员工绩效头脑风暴：员工在绩效方面的困惑员工工作绩效提升方法明确考核目标关注考核评价做好考核面谈案例分析：九段员工的打造绩效考核评估绩效评估的内容绩效评估的作用绩效评估中常用的方法绩效评估中出现的障碍第二部分：人才管理专题一、人才管理的本质(一)绩效与创造绩效的能力1. 绩效=个体（能力）因素*环境（激励）因素2. 影响绩效的个体能力因素3. 影响员工绩效的环境因素(二)人才管理的两大导向1. 解决短期问题：基于绩效的问题导向2. 解决长期问题：基于战略的体系导向(三)组织管理的三大要素1. 组织结构管理2. 组织绩效管理3. 组织氛围管理二、重构人才管理体系的五大支柱(一)人才管理价值链1. 人才管理价值链2. 基于三种企业战略的人才管理模式3. HRBP管理思想的反思4. 未来企业HR管理组织形式5. 大数据背景下的人才管理思考(二)重新定义人才——胜任力模型1. 胜任力模型的价值与反思2. 胜任力模型的两种理解3. 胜任力模型的三种类型4. 胜任力模型的四个层次5. 胜任力模型开发五大步骤6. 胜任力模型在人才管理中的应用(三)人才识别体系——评价中心1. 评价中心是什么2. 评价中心的两种理解3. 评价中心的三种类型4. 评价中心操作的四大要素5. 评价中心常见的五大工具6. 将评价中心嵌入人才管理(四)人才成长体系——发展中心1. 人才成长体系框架2. 培训、培养与发展的关系3. 新员工的培训体系4. 核心骨干员工复制5. 领导力开发6. 后备人才培养体系7. 人才职业发展通道（五）人才激励体系 —— 动力中心1. 人才激励体系框架2. 建立人才激励体系的原则3. 基于员工工作价值观的复合型激励策略三、人才管理者的核心素质(一)人才管理者的战略解读能力(二)人才管理者的建立关系能力(三)人才管理者的计划管理能力(四)人才管理者的体系化建设能力(五)人才管理者的高效执行力(六)人才管理者的沟通影响能力第三部分：团队拓展专题如何建立一个优秀的营销团队的基础？营销团队的组成从未做过业务的新人工作出色的老人各有优势、特点平衡的构建机制才能发挥最大效率如何打造一个优秀营销团队？选人 “挖”工作出色的人才+资历“空白”的新人如何打造一个优秀营销团队？必须具备的素质：纵观全局的能力、敏锐的市场洞察力，能快速找出市场病症并对症下药。资历空白的新人需要逐渐掌握的能力：业务能力、沟通能力、执行能力、管理能力、策划能力、教育能力论述优秀的营销团队是一个集体，原则上不应该“解雇”；如何评判一个营销团队是否优秀如何提高营销团队的业绩能力市场营销的形式论述合理的激励机制充分调动员工的积极性市场销路较好——渠道维护+市场拓宽市场销路不好的应对策略：查找病因对症下药；不同的原因下的应对策略论述优秀营销团队平衡的管理艺术平衡的销售管理要素市场分析与指导日常管理和会议召集做好五项管理渠道管理的实效性和人性化如何提高渠道维护与开拓能力渠道开拓维护目标内部和市场分析关键事件运作渠道沟通的要素：核心人物、游戏规则的不足之处、打破原有游戏规则、最短时间确定合作模式、利用标杆力量、说服对方接受和执行你的经营思想论述。优秀营销团队成功的营销活动组织策划

• 刘晖：国家新基建战略及运营商ICT新机遇: 【课程背景】2020 年爆发的新冠肺炎疫情给中国经济带来了前所未有的挑战。为了应对疫情对经济的影响，同时着眼于中国未来经济的发展，中国政府启动了新一轮的基建投资。同以往不同，本轮的基建投资着眼于面向未来的新技术以及对当前基础设施的进一步补充。本课程从新基建的战略、驱动力、涉及的七大板块及发展机遇三个方面展开研究。在新冠肺炎疫情爆发之前，电信运营商已经面临着个人市场和家庭市场趋于饱和、只有政企市场还能维持增长的窘境。新冠肺炎疫情之后，迎来的5G大规模建网，也必须主要依靠政企业务才能收回5G巨额投资和运营成本。同时，新冠肺炎疫情爆发对社会经济发展产生了重大影响。在后疫情时代，以“云经济、新基建、数字经济”等为表现特征的社会信息进化速度被大大加快。相应地，电信政企客户的需求也随之发生了普遍性的重大变化，即：政企客户的需求，已经从“传统的通信业务+简单增值业务”需求，转变为“以网络和云为基础，具有行业深度的一体化整合系统的规划设计、系统集成、运行维护、运营服务等综合信息化服务”。事实上，电信运营商的政企业务特点，正在越来越偏离传统的电信企业，正在越来越靠近IT科技企业。电信运营商的政企业务，与传统IT企业（华为、东软、浪潮、用友…..）、互联网企业巨头（阿里巴巴、腾讯、百度……）的业务正在日趋融合。政企业务IT化、竞争边界消融，这给电信运营商政企线提出了严重的挑战。电信运营商政企线除了要持续打造网+云+平台+应用的企业资源优势之外，还需要促使整个政企营销团队，从传统的以售卖产品为主的告知式营销套路，向以解决方案式营销和价值营销为主的专家式销售套路转型。而政企营销线的队伍能力建设，也需要从单一重视客户经理个人能力的培训和认证，向持续打造自主铁三角团队（客户经理、方案经理、交付经理）、拉通LTC流程（从商机到现金流程）、政企业务知识管理等全面的能力建设转型。因政企客户需求演变升级而引发的电信政企线业务模式转型、价值链重定位、商业模式创新、企业资源优势再造、营销团队及流程建设等等变革是多方面的、也是需要长期精进的。本课程正是这个整体转型和长期精进中的一环。【课程收益】1、“后疫情+新基建”企业创新发展的思考与实践；2、深刻理解和掌握新基建的概念和内涵；3、新基建带来的机遇与挑战4、“后疫情+新基建”电信运营商政企业务（ICT）营销新战法5、“后疫情+新基建”电信运营商政企业务（ICT）新机遇及案例解析【课程特色】1. 课上采用案例式教学，通俗易懂，课下一对一辅导强化训练，学与练交叉进行强化记忆，你所要做的就是认真听，勤于问，乐于练。2. 清晰的知识结构，根据应用经验采用最优化授课模式。3. 内容充沛、详略得当，前后呼应。4. 讲师资历丰富，具有丰富的实践经验。5. 知识讲授+贴身案例+场景故事+互动讨论+现场演练+落地跟踪【课程对象】客户经理【课程时长】 2天（6小时/天）【课程大纲】一、当前中国基建的国际比较1.1 总体：中国基建助力世界工厂地位1.2 经济基建：总量居前，但人均水平和质量不高1.3 社会基建：与美日等差距较经济基建更大二、中国新基建驱动力2.1 对冲疫情影响2.2 把握发展机遇2.3 补短板三、新基建的内涵与意义3.1 内涵丰富：符合未来新时代经济社会发展需要3.2 意义重大：惠民生、稳增长、补短板、调结构、促创新四、新基建空间巨大、带动效应明显4.1 新一代信息技术：万物互联、赋能未来4.2 特高压：建立能源互联网的关键一环4.3 充电桩：服务新能源汽车，助力汽车强国梦4.4 城际高铁轨交：推进城市群一体化、都市圈同城化4.5大数据中心4.6人工智能4.7工业互联网五、新基建之5G：数字经济的底座5.1 5G的地位和意义5.2 5G的定义和主要技术特性5.3 5G发展面临的挑战5.4 5G发展趋势展望六、新基建带来的机遇与挑战6.1 政府发力新基建6.2 新基建的倒三角模型与CCS的整体布局6.3 内外部因素带来的新挑战七、运营商ICT新机遇7.1洞察后疫情时代政企客户的需求演变7.1.1疫情在怎样改变世界？7.1.2疫情之后政企客户的信息进化7.1.3后疫情时代政企客户的需求变化7.2疫情时代电信运营商政企业务再定位与优势重建7.2.1运营商如何准确定位凸显竞争优势？7.2.2如何进一步夯实竞争优势？7.3 后疫情时代电信运营商政企业务营销新战法7.3.1 政企营销战法需要转型7.3.2 解决方案式营销7.3.3 创值营销7.3.4 政企营销新战法——七步成诗法7.4 ICT在新基建形势下的创新发展实践7.4.1信息基础设施领域创新实践7.4.2融合基础设施领域创新实践7.4.3创新基础设施领域创新实践7.5思考与建议

• 刘晖：运营商投诉处理技能提升: 【课程背景】中国三大运营商进入一个全新的时代--5G时代，各运营商之前展开前所未有的竞争。中国运营商在核心竞争力持续提升的同时，更加重视市场控制力、巩固在运营商通信领域的主导地位。而随着运营商业务的迅速发展，服务能力正在成为企业的核心竞争力之一。在其中，客户投诉管理贯穿整个客户服务工作之中，是客户服务工作的基础，也是提升客户服务能力的关键因素。客户投诉作为衡量企业服务工作是否到位的重要依据之一，直接反映了客户的不满和意见，对客户满意度的提升至关重要。昆明运营商拟对服务营销人员进行投诉处理技能提升辅导项目，时乃审时度势之举。一线服务人员的服务技巧和服务水平的高低代表了中国运营商的专业和优质形象，也是每一个服务人员必须具有的基本素质和技能。而服务技巧和服务水平的高低不仅仅从基本的客户沟通技巧上得以体现，争取普通客户的满意。更重要的是在客户不满的时候，能否在第一时间，有效处理客户的抱怨。这将是很大程度上决定客户是否满意的真理瞬间。因此，设计对运营商的一线服务人员设计投诉处理技能提升培训。该课程的主要目的在于提升运营商的投诉处理人员能够投诉处理的技能。【课程收益】1、建立正确的投诉处理基本理念，建立在成功企业内创业的心态2、掌握客户投诉处理的一般流程及各环节的技巧3、掌握运营商常见疑难投诉处理技巧4、掌握运营商与投诉相关的法律知识5、各类投诉的分级标准及升级投诉的界定【课程特色】1. 课上采用案例式教学，通俗易懂，课下一对一辅导强化训练，学与练交叉进行强化记忆，你所要做的就是认真听，勤于问，乐于练。2. 清晰的知识结构，根据应用经验采用最优化授课模式。3. 内容充沛、详略得当，前后呼应。4. 讲师资历丰富，具有丰富的实践经验。5. 知识讲授+贴身案例+场景故事+互动讨论+现场演练+落地跟踪【课程对象】投诉处理、投诉管理人员【课程时长】1天（6小时/天）【课程大纲】第一讲：关于投诉1.1什么叫投诉1.2投诉的实质1.3投诉产生的三大原因1.4投诉的显在诉求1.5投诉的潜在诉求1.6投诉的渠道变化1.7投诉主体的变化1.8隐性的投诉主体1.9投诉顾客的动机第二讲：投诉处理的意义2.1投诉处理的意义2.2投诉处理的价值意义2.3投诉的顾客是朋友而不是敌人2.4投诉是一种“免费”的资源2.5投诉处置是核心价值链的重要一环2.6投诉处置有利于增进顾客满意2.7顾客投诉处置是一种增值活动2.8从营销组合的演变看顾客投诉的价值2.9从客户关怀看投诉的价值第三讲：投诉处理三部曲3.1投诉处理的原则3.2投诉处理的心理准备3.3受理投诉的三大要点3.4投诉的改进3.5客户投诉处理的十一点3.6平息客户不满的六个步骤第四讲：倾听的技巧4.1倾听能力测试及听的四个层次4.2倾听过程中积极倾听给予回应的技巧4.3倾听过程中的回应表达 4.4倾听过程中的积极肢体语言4.5倾听过程中如何听出客户期望值及标准4.6案例分析：“你们的服务到底怎么了”第五讲：提问的技巧5.1服务沟通中中各种提问的种类5.2服务中，针对不同用户的提问技巧5.3基础信息收集的提问技巧5.4探测性提问技巧5.5总结归纳提问技巧5.6有效提问的八大技巧5.7案例分析：“客户投诉网络信号不好投诉处理中的语言信息第六讲：客户服务之难缠客户应对技巧案例讨论：常见难缠用户的类型6.1疑难投诉处理技巧6.1.1有理由投诉无理由要求的基本应对原则6.1.2无理由投诉无理由要求的基本应对原则6.2常见特殊客户分析及应对技巧6.2.1变色龙型的客户6.6.2手榴弹型的客户6.6.3特殊客户的情绪安抚技巧6.6.4乡土农民型的客户6.6.5我国法律关于赔偿的基本规定6.6.6万事通型的客户第七讲：投诉处理中的文稿写作7.1顾客投诉致歉信格式7.2问候顾客信格式7.3邀请顾客信格式7.4客户投诉作业流程范例7.5顾客投诉处理报告书7.6顾客投诉记录表7.7投诉信息报告书7.8投诉事件报告书

刘晖：家庭业务融合发展能力提升

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适用对象

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