枫影：基于社区物业的社区团购业务运营

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 社群营销

课程编号 : 16334

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适用对象

课程介绍

第一讲：物业开启社区团购业务对运营者的要求

社区团购业务的关键点：高效满足社区居民的个性化需求
社区团购业务对运营者的要求：
信任体系的构建：中心化或去中心化体系的构建
对社区居民需求的深度、动态挖掘
丰富且复合需求的的供给侧
高效的匹配
社区团购业务运营团队的架构
运营团队架构
运营流程体系规划
商业策略与盈利模式设计

第二讲：用户需求的洞察与自身价值主张的提炼

数据先行，做好用户群体画像的统计分析
需求验证，通过一些产品和活动来验证推测
开放平台，让用户的需求得以暴露
调查竞品，找到竞品的核心价值主张
明确优势，何以占领用户的消费心智

第三讲：产品选择、定价原则、包装等

1.选品的决定要素

2.产品定价与产品组合

3.社群内产品卖点的提炼和包装

第四讲：仓储配送。仓储选择、功能分区、配送线路优化等

社区团购整体仓储物流配送解决方案
整体方案解读
常见的四种仓配模式
仓储构建
区域仓-前置仓
仓储功能划分
配送规划
配送线路规划，1:10的配送规则
高效配送

第五讲：社群运营。

建群
基于用户场景建群：标签拉群、关键词拉群
群基础设置：群名、群规、群欢迎语、群内公告、群成员及职责
群SOP设置：群定向+群内容制定+群定时消息推送
引流推广
爆款产品裂变引流
线下地推引流
自媒体引流
产品推广
群接龙与群团购
群活动
群直播
日常维护
日常活动策划
周一到周日7天标准化群维护

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• 枫影：数字化转型下的客户服务: 【课题背景】传统概念对“客服”的定义主要集中在客户满意以及如何降低客户投诉率。常规的运营思想认知下，会把更多的工作放在“知识库话术”、“客服质检”以及客服的能力建设等。数字化时代，则更需要客服部门以更高的站位、更深度的理解以大数据和AI驱动客户服务，实现在服务效率和服务满意甚至客户价值运营的角度去思考如何做好客户服务。本节课，将从数字技术对传统客服工作的冲击和影响出发，带领学员深刻理解数字化客服的内涵和外延，借助常见的一些应用，加深对客户服务数字化的理解，最后从组织、人才、技术等多面帮助学员如何实践！【参与人员】本课程适宜于：数字化转型骨干、客服部门相关成员【培训时长】2-3天【学员收获】了解数字经济、数字技术对当前客服工作的影响明确数字化时代客户服务的内涵和外延了解数字技术在整个客户服务生命周期中的不同阶段、不同场景中的应用掌握数字化客服的实践路径、落地要素及保障措施【课程大纲】数字经济、数字技术对传统客服体系的影响数字经济及数字经济提出的大背景数字经济的通俗化解释从经济发展模式探数字经济发展的必要性“十四五”与“二十大”关于数字经济的相关描述高质量发展与科技创新数字经济的范畴：数字技术产业、实体产业的数字化、数字化城市与数字乡村数字技术产业：5G+云大物数智链下的信息软件服务业产业数字化：实体产业+数字技术下的融合性发展数字城市与数字乡村企业数字化转型的目标：提升运营效率，拉升客户体验重新定义效率迈向和谐与客户体验的升级科学数字技术驱动创新实现效率、体验升级数字技术驱动整体效率和客户体验提升的原理（1）5G+，实现一体化服务能力提升大数据+云计算+AI，大幅度提升工作效率AI+，以智慧化的方式带给客户体验的升级当下传统客服体系存在的问题客服市场口碑不佳传统人工效率低下客服质量检测模型有待提升客户满意度不稳定企业经营客户价值难营销过度，导致客户体验差数字化转型背景下对客服体系提出的新要求——高质量发展满足个性化、多元化、场景化的需求——体验升级以最小的投入，实现客户服务的目标——效率提升数字化客服的内涵和外延客服工作的方向和目标是什么？回溯：当下客服工作在整体公司经营中的价值是什么？客户工作的方向：追求客户满意结构客户满意，明确客户服务的方向回溯：为什么我们很难做到客户全满意再次定义客户服务客户满意，是全生命周期的客户超预期体验客户服务，是以全生命周期客户需求为主线的客户服务的要求全生命周期客户需求洞察个性化、场景化、多元化认知即时、敏捷性响应内涵：数字化+客服，以数字化工具驱动效率提升和客服体验提升外延：以数据作为生产资料，以AI实现对客户价值的智能化运营客户价值运营的智能化、智慧化客户体验的升级客户满意的效率升级数字化客户总模型架构数字化客服的主要应用场景围绕客户生命周期价值经营的客户运营体系客户生命周期（LTV）价值ARPU值的经营基于客户大数据画像下的AI自动化精细化运营基于客户大数据画像需求数据洞察分析以实现客户留存、复购的客户体验体系基于大数据洞察下的MOT客户极致体验基于RPA实现的流程自动化基于大数据+权益设计下的客户权益可视化以提升满意度为核心的主动告知和被动相应型的客户满意体系基于大数据+内容+网络分发的主动告知，拉升效率基于大数据+AI的自主化服务实现效率、客满的提升客服短视频客户数字人助理机器人基于ChatGPT下的自主问答系统基于大数据+AI的坐席辅助系统拉升效率和客满基于大数据+AI的智能客服系统拉升效率和客满基于产品-营销一体化大数据的协同效率提升数字化客服的实践路径、落地要素及保障措施客服数字化整体实践路径场景数字化客户满意的效率数字化客户满意的体验数字化客户体验的数字化客户价值运营的数字化数据协同，实现协同效率的提升以客户运营为纲的客户体验和客服满意打造构建强大的CRM数据共享中心实现数据共享以用户为中心的内部和内外部协同整体智能化、智慧化以AI驱动的智能化判断阶段以AI大模型+大数据驱动的自主服务阶段落地要素整体经营理念的转变新价值链流程的创造人才能力重塑数字化系统的搭建保障措施公司文化制度的保障，鼓励创新人才培养与培训体系组建适当的资金投入优质的内控机制

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