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张云:酒店服务品质提升与细节管理

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 1603

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适用对象

酒店全体人员

课程介绍

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:酒店全体人员

课程背景:

服务经济时代的到来,服务越来越凸显其在酒店竞争和发展中的重要作用,成为酒店的核心竞争力。优质服务可以令产品增值,提升客人消费体验,为酒店带来巨大利润。服务可以提升酒店的市场竞争力。然而服务品质的管理和提升在我国起步较晚,很多酒店虽然认识到服务的重要性却对服务品质的提升无从下手。

本课程基于上述问题从服务理念、服务知识、服务技能、服务形象、服务意识和礼仪常识等多个角度讲述服务品质提升管理,让学员认知服务知识,掌握服务技能,改进自身服务表现,从而提升企业的服务品质和社会形象,赢得客人信赖,赢得市场竞争。

 

课程特色:

● 系统性:老师自身接受过美国知名品牌集团商学院系统严格的服务知识、服务技能和礼仪常识培训,对服务知识的讲述更为系统化和专业化。

● 实战性:老师自身从一线服务人员做起至管理层,后从事企业培训经理工作多年,属于“讲我所学,教我所用”,注重所授技能对一线服务人员的实际操作性。

● 实用性:课程讲授避开高深的理论灌输,更侧重服务人员与客人之间互动所需的细节表现和语言表达及处理问题的技巧。“接地气”是多数学员对本课程的评价。

● 落地性:多种服务细节表现和技巧及流程教给学员,课后即可落地实施。

 

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:酒店全体人员

课程方式:理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

 

课程大纲

第一讲:认识酒店和酒店服务

一、认识我们工作的酒店

1. 酒店的概念定义和主要产品

1)酒店的定义

2)酒店的主要产品

2. 认识酒店经营的本质

1)酒店在经营客户体验

2)服务客户为酒店带来高额利润

3)服务力是酒店的核心竞争力

案例分享:你还觉得贵吗?

          服务带来高房价

二、认识我们的服务产品

1. 服务的特性与市场竞争区域

1)服务的功能性

2)服务的精神性

3)精神性是市场竞争的核心区域

2. 服务产品特点及品质管控点

1)无形性及品质管控点

2)易逝性及品质管控点

3)易质性及品质管控点

4)即时性及品质管控点

3. 服务的层级功能与呈现效果

1)责任层级完成服务功能性

2)关爱层级完成服务精神性

3)专业层级提升服务品质性

视频分析:两种不同的服务表现

小组讨论:客人需要哪种服务?

三、认识我们服务的客人

1. 客人真正购买的是服务

2. 服务要抓住客人心理的需求

1)客人需求的“三个中心”

2)客人需求“三中心”给我们的启发

3. 如何满足客人的消费心理需求

1)五种感官体验营造客人消费感觉

2)针对五种感官体验我们现存的问题

案例分析:一盘红烧带鱼

图片分享:工作场景实拍

四、认识工作中的自己

1. 我是酒店的形象代言人

2. 我的言行举止影响酒店的口碑与形象

3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现

4. 我有义务为我们的雇主盈利

1)什么是雇主盈利意识

2)认识服务隐形销售链

3)认识服务利润链

4)认识新老客人与成本关系

视频分享:上了央视的新闻

案例分享:为雇主盈利

五、认识我们应该具备的服务意识

1. 服务意识的概念定义

2. 服务意识决定服务效果

3. 服务意识的具体表现方式

1)仪容仪表

2)言谈举止

3)礼仪规范

4)住客安全

5)雇主盈利

案例分析:一句话损失十多万

视频分析:他为什么袖手旁观

 

第二讲:塑造良好的酒店职业形象

电影片段:不同的待遇

图片分享互动:给他做职业定位

一、职业形象是我们的第一张名片

1. 客户会根据形象为我们做职业定位

1)30秒原理介绍

2)30秒决定客户对我们的印象

3)第一印象对我们的重要性

2. 良好的职业形象令人产生信任

1)美有不同的表现形式

2)美的前提是和谐

3)职业美令人产生信任

3. 职业美的基本规范

1)仪容仪表

2)仪态行为

3)精神状态

图片展示:职业风范

讨论感悟:你愿意与谁合作?

二、职业美的具体表现方式

1. 仪容仪表规范

1)发部标准

2)面部标准

3)手部标准

4)脚部标准

5)配饰标准

图片展示:仪容仪表风范

现场互动:自我检查

2. 仪态行为规范

1)站姿标准

2)坐姿标准

3)行姿标准

4)蹲姿标准

6)递姿标准

7)手势标准

图片展示:仪态风范

示范演练:仪态细节标准

3. 精神状态要求

1)服务人员应具备的精气神

2)精气神在服务中管理的作用

图片分享:精气神

现场感受:精气神

三、服务人员的着装规范

1. 员工工装穿着规范

2. 管理层西装穿着规范

3. 管理层正装穿着规范

4. 职场着装禁忌

图片分享:着装细节规范

现场互动:检查纠偏

四、服务人员行为禁忌

1. 语言禁忌

2. 行为禁忌

五、仪态行为现场训练

 

第三讲:服务细节决定酒店服务品质

一、体现我们的热情友好——得体的微笑与问候

1. 微笑的影响力

2. 避免不恰当的微笑

3. 目光关注体现我们的尊重

4. 以专业的方式问候客人

5. 常用问候用语

图片分享:得体与不得体的微笑

游戏互动:你的感受如何?

二、体现我们的专业度——规范的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1)肢体语言/有声语言/文字语言

2. 肢体语言让我们与客人产生了误解

3. 肢体语言的服务禁忌

4. 让客人产生歧义的三大因素

1)语音

2)语调

3)语速

5. 盛情的措词体现服务的热情和专业

6. 积极倾听让客人感受被重视

7. 如何表现积极倾听

8. 避免不良的倾听习惯

游戏互动:做检查

视频分享:与客服的交谈

小组讨论:误解是如何产生的?

三、提升客人满意度——正确回答问题与预计需求

1. 准备客人常问问题

2. 以专业的方式回答客人问题

3. 回答客人问题避免使用词汇

4. 预计需求将服务做在客人张嘴之前

5. 预计需求四步骤

1)目前情况如何

2)与谁有关系

3)不行动会怎样

4)如何行动

图片分析:客人的潜在需求

四、营造客人良好记忆点——积极解决问题

1. 客人需要一站式服务

2. 积极负责为客人解决问题

3. 客人往往更在乎我们的态度而非结果

案例分享:

五、服务中常用服务技巧

1. 无法满足尝试满意

2. 客人永远是对的

3. 态度很重要

案例分析:延迟退房

 

第四讲:有效处理客户投诉

一、客户为什么会产生投诉?

1. 物质需求/环境需求/情感需求

2. 顾客的期望值与容忍区

3. 哪些投诉是可以避免的

案例分析:客户投诉情景

讨论互动:哪些投诉可以避免

二、认识投诉与利润的关系

1. 客户是如何失去的?

2. 数据显示投诉对我们的影响

3. 开发新客户与维护老客户的成本对比

4. 处理好投诉会带来意外收获

数据分享:投诉与利润

案例分析:惊喜补救带来的收获

三、认识客户投诉本质和类型

1. 情感的爆发

2. 需要解决的问题

3. 常见投诉表达类型

1)理智型

2)火爆型

3)受害型型

4)质量监督型

案例分析:投诉是如何升级的?

四、处理客户投诉的原则和步骤

1. 处理投诉的原则

1)不与客户争执

2)站在双方立场考虑

3)避免客户失望离开

2. 处理投诉的七大步骤

1)认知倾听

2)诚恳道歉

3)确认问题

4)协商解决

5)跟进解决

6)回访客户

7)感谢客户

讲师示范:投诉场景处理

现场互动:学员投诉情景处理

五、处理投诉的实用技巧

1. 善用目光关注了解客户心理

2. 避免使用激怒性言辞激怒客户

3. 善用平息性语句安抚客户情绪

4. 巧借外力化解问题

5. 惊喜补救

案例分析:砸向经理的花盆

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• 张云:酒店最有效的盈利模式——服务营销
课程时间:2天,6小时/天课程对象:酒店工作人员课程背景:当今酒店有形产品经营同质化严重,服务营销是最能拉开酒店竞争的有效方式。随着生活水平的提高,客人对酒店的入住体验要求日益严苛,服务营造的体验感觉越来越成为影响客人是否入住的重要因素。酒店正在承受着繁重的经营压力,寻找利润增长空间是各家酒店必须重视的经营之道。本课程采用大量酒店现场拍摄照片和实发案例讲述服务营销为酒店带来的巨大利润。通过学习先进酒店案例,引导学员明白酒店的核心竞争力和利润增长空间,帮助学员认知酒店以最为有效的方式经营酒店,赢得客源和市场,提升酒店经营收益。 课程特色:▲实战性:本课程基于老师20多年的酒店工作经验和对几十家不同酒店的入住和暗访所发现的问题,参考十多位资深酒店人士对酒店服务赢利点分析而讲述的酒店服务营销课题。直击酒店服务中现存的问题以及因此造成的服务品质和利润损失,让管理者直接看到酒店服务管理中的盲区进行改善。▲实用性:课程采用大量的酒店场景实拍照片,实发案例和视频进行讲授。从服务营销的多个维度分析酒店盈利点,具有精准的针对性和实用性。▲落地性:通过分析和学习同行标杆的先进做法,讨论分析有效的改进实施方法,课后即可落地实施,提升酒店服务品质赢得经营利润增长。 课程收益:● 认知服务营销为酒店带来的巨大利润;● 掌握客户消费心理做好针对性服务;● 掌握酒店服务环境中的客户感知关键点,提升客户满意度;● 掌握员工服务中的客户感知关键点,提升服务营销交付力;● 掌握客户投诉处理原则和步骤,重建客户信任度。 课程时间:2天,6小时/天课程对象:酒店工作人员课程方式:理论讲述、案例学习、小组讨论、视频分享、情景回顾 课程大纲第一讲:市场竞争需要我们重新认识服务一、认识服务的客观价值案例导入:你觉得贵吗?1. 服务是可以带来高额利润的2. 服务价值和影响力日趋显著3. 服务力是服务经济时代核心竞争力案例分析 : 行业标杆共同特点          500强企业的战略转移二、服务力是酒店的核心竞争力1. 服务力的概念定义2. 服务力在酒店经营中的表现3. 服务力是酒店的核心竞争力案例分析:酒店经营现状 第二讲:服务营销是酒店重要的营销模式一、认识服务营销对酒店的影响1. 服务营销的概念定义2. 服务营销为酒店带来巨大利润3. 服务营销与酒店管理重心的转移4. 酒店产品特性与服务营销启示5. 启动服务营销背后的隐形销售链数据分享:服务营销带来的高收益案例分析:隐形销售链带来的客源二、服务营销须围绕客户需求进行1. 客户真正购买的是什么2. 客户消费的“三中心”1)以“自我认知”为中心2)以“消费感觉”为中心3)以“体验价值”为中心3. 客户住酒店的关注点在哪里4. 客户消费特点带给酒店的启示1)以“认知”为中心带来的启示2)以“感觉”为中心带来的启示3)以“价值”为中心带来的启示5. 酒店经营模式必须围绕客户进行案例分析:你购买的是什么?图片分享:会有人买吗? 第三讲:服务营销在酒店接待中的具体表现一、关注服务营销——感官体验1. 酒店的核心文化是什么2. 酒店的经营本质是什么3. 服务营销必须做好客户感官体验4. 五种感官体验营造客户消费感觉1)从视觉体验角度如何做2)从听觉体验角度如何做3)从嗅觉体验角度如何做4)从味觉体验角度如何做5)从触觉体验角度如何做5. 酒店在感官体验方面存在的问题照片分享:酒店场景实拍照片二、关注服务营销—— 服务品质1. 酒店服务品质的具体分解2. 酒店服务三个层级表现与呈现效果1)责任层级表现2)关爱层级表现3)专业层级表现3. 酒店在服务三层级中存在的问题4. 解决酒店服务层级问题的方法借鉴5. 这些细节实际上影响了酒店的服务品质1)过度服务2)认知不对等3)让客人尴尬照片分享:酒店场景实拍照片视频分享:上了央视的负面新闻案例分享:先进酒店做法          尴尬的一次入住体验三、关注服务营销—— 增值服务1. 规范化服务已不具备市场竞争力2. 增值服务成为酒店的核心竞争区域3. 增值服务在酒店服务中的表现4. 增值服务为酒店带来利润空间图片分享:酒店增值服务案例分享:增值服务带来的利润四、关注服务营销—— 员工表现1. 员工是服务营销最重要的交付者2. 员工服务表现影响客人消费体验3. 员工是酒店利润的直接创造者4. 雇用员工大脑而不仅仅是双手5. 改善员工工作表现创造利润空间案例分享:一句话让酒店损失20万一句话让酒店增加一桌餐一声问候让酒店盈利近万元一个举动让客户泪流满面数据分析:雇用双手一年可能损失70万五、关注服务营销——内部营销1. 认知酒店服务利润链的运行2. 营造酒店关爱文化与氛围3. 员工需要足够的服务知识储备4. 制定科学完善的激励体系5. 管理者以身作则做好内部营销情景分析:如何行动?数据分享:酒店员工满意度调查反馈游戏互动:听我说?看我做? 第四讲:提升服务人员的营销交付能力一、得体的微笑与问候体现我们友好1. 微笑的影响力2. 避免不恰当的微笑3. 目光关注体现我们的尊重4. 以专业的方式问候客人5. 常用问候用语图片分享:得体与不得体的微笑游戏互动:你的感受如何?二、规范的交谈与倾听体现我们的专业1. 沟通信息传递的三要素1)肢体语言/有声语言/文字语言2. 肢体语言让我们与客人产生了误解3. 肢体语言的服务禁忌4. 让客人产生歧义的三大因素1)语音2)语调3)语速5. 盛情的措词体现服务的热情和专业6. 积极倾听让客人感受被重视7. 如何表现积极倾听8. 避免不良的倾听习惯游戏互动:做检查视频分享:与客服的交谈小组讨论:误解是如何产生的?三、正确回答问题与预计需求提升客户满意度1. 准备客人常问问题2. 以专业的方式回答客人问题3. 回答客人问题避免使用词汇4. 预计需求将服务做在客人张嘴之前5. 预计需求四步骤1)目前情况如何2)与谁有关系3)不行动会怎样4)如何行动图片分析:客人的潜在需求四、积极解决问题营造精彩瞬间1. 客人需要一站式服务2. 积极负责为客人解决问题3. 无法满足尝试满意4. 善用客人永远是对的案例分析:延迟退房 第五讲:处理好投诉重提客人满意度一、客人为什么会产生投诉?1. 物质需求/环境需求/情感需求2. 顾客的期望值与容忍区3. 哪些投诉是可以避免的案例分析:客人投诉情景讨论互动:哪些投诉可以避免二、投诉与利润的关系1. 客人是如何失去的?2. 数据显示投诉对我们生意的影响3. 开发新客人与维护老客人的成本对比数据分享:投诉与利润三、认识投诉的本质是什么?1. 情感的爆发2. 需要解决的问题四、认识投诉的表达方式1. 投诉表达的三种类型1)理智型2)火爆型3)失望型4)质量监督型2. 处理投诉常见的误区案例分析:投诉是如何升级的?五、处理客人投诉的三原则1. 不与客人争执2. 站在双方离场考虑3. 不要让客人失望离开六、处理客人投诉的七步骤讲师示范:投诉场景处理现场互动:学员投诉情景处理七、处理投诉常用技巧1. 避免使用激怒性言词激怒客人2. 善用平息性语句安抚情绪3. 善用资源化解投诉案例分析:砸向经理的花盆八、投诉场景模拟演练
• 张云:物业金钥匙管家服务
课程时间:2天,6小时/天课程对象:物业业务人员课程背景:物业管理在我国新兴的行业,也是一个微利的行业。随着服务经济的深化,服务已成为物业行业核心竞争区域。如何为业主提供更高品质的服务,同时也能借此提高物业服务收益,已成为各家物业管理公司的经营目标。本课程引入国际最顶级的“金钥匙”服务理念标准,向学员讲述“金钥匙”相关服务细节管理,帮助学员掌握各项服务技能,提升业主满意度,提升物业收入。 课程收益:● 认知国际金钥匙服务理念和服务标准;● 认知服务是如何为企业带来高额利润的;● 掌握“金钥匙”相关服务细节规范,提升员工服务表现;● 掌握处理业主投诉的原则和步骤,重建业主信任度;● 学习物业管理先进单位优秀案例,改善自我管理品质。 课程时间:2天,6小时/天课程对象:物业业务人员+课程方式:理论讲述+案例分析+小组讨论+视频分享+情景回顾 课程大纲第一讲:物业金钥匙必备服务知识一、认识国际金钥匙服务1. 金钥匙组织服务理念2. 金钥匙组织服务精神3. 金钥匙组织服务标准4. 金钥匙组织工作流程5. 金钥匙服务工作要求二、认识服务的客观价值1. 服务可以获得口碑2. 服务可以赢得市场3. 服务可以产生高额利润4. 服务力---服务经济时代企业的核心竞争力案例分析:行业标杆的共同特点          你还觉得贵吗?三、认识我们的服务产品视频导入:两种不同的服务表现小组讨论:你需要哪种服务?1. 国际金钥匙服务层级定位1)服务的责任层级2)服务的关爱层级3)服务的专业层级4)金钥匙服务层级2. 服务的概念定义3. 认识服务产品特性1)功能性2)精神性3)精神性服务赢得业主和市场4. 服务产品特点要求我们必须注重细节1)无形性要求2)易逝性要求3)易变性要求4)即时性要求模型展示:服务层级表现案例分享:服务层级表现四、认识我们服务的业主1. 业主真正在乎的是感觉2. 服务要抓住业主心理的需求1)业主需求的“三个中心”2)业主需求“三中心”给我们的启发3. 如何满足业主的心理需求1)五种感官体验营造业主良好感觉2)针对感官体验我们需要改进之处案例分析讨论:客户真正在乎的是什么?图片分享:工作场景实拍五、认识工作中的自己1. 我是企业的形象代言人2. 我的言行举止影响企业的口碑与社会形象3. 业主能否获得良好体验来自于我的细节表现六、服务意识是做好金钥匙服务的前提1. 服务意识的概念定义2. 服务意识的具体表现方式1)仪容仪表2)言谈举止3)礼仪规范4)服务效率5)服务技能案例分析:一句话引发的负面新闻视频分享:服务意识与服务表现 第二讲:金钥匙服务人员细节规范一、第一张金钥匙名片——专业的服务形象1. 中规中矩2. 端庄稳重3. 谦和礼貌4. 自信坦然5. 精气神状态二、第二张金钥匙名片——得体的微笑与问候体1. 微笑的影响力2. 避免不恰当的微笑3. 目光关注体现我们的尊重4. 以专业的方式问候业主5. 常用问候用语图片分享:得体与不得体的微笑游戏互动:你的感受如何?三、第三张金钥匙名片——规范的交谈与倾听1. 沟通信息传递的三要素1)肢体语言/有声语言/文字语言2. 肢体语言让我们与业主产生了误解3. 肢体语言的服务禁忌4. 让业主产生歧义的三大因素1)语音2)语调3)语速5. 盛情的措词体现服务的热情和专业6. 积极倾听让业主感受被重视7. 如何表现积极倾听8. 避免不良的倾听习惯游戏互动:做检查视频分享:与客服的交谈小组讨论:误解是如何产生的?四、第四张金钥匙名片——回答问题与预计需求1. 准备业主常问问题2. 以专业的方式回答业主问题3. 回答业主问题避免使用词汇4. 预计需求让服务由被动上升为主动5. 如何预计业主的服务需求现场讨论:她有什么服务需求?五、第五张金钥匙名片——积极有效解决问题1. 业主需要一站式服务2. 解决问题是营造业主良好感觉的最佳时刻3. 解决问题常用服务技巧案例分析:没有满足却满意了 第三讲:处理好投诉重塑金钥匙形象一、业主为什么会产生投诉?1. 物质需求/环境需求/情感需求2. 顾客的期望值与容忍区3. 哪些投诉是可以避免的案例分析:业主投诉情景讨论互动:哪些投诉可以避免二、处理投诉对我们非常重要1. 赢得业主信任与支持2. 防止矛盾升级恶化3. 提升业主满意度数据分享:投诉处理与客户满意度关系案例分析:惊喜补救带来的收获三、认识业主投诉的本质1. 情感的爆发2. 需要解决的问题四、业主投诉类型与处理方式1. 常见投诉表达类型1)理智型2)火爆型3)受害型4)质量监督型2. 处理投诉的方式案例分析:投诉是如何升级的?五、处理业主投诉的原则1. 不与业主争执2. 站在双方立场考虑3. 避免业主失望离开六、处理业主投诉的七大步骤1. 认真倾听2. 安抚情绪3. 确认问题4. 协商解决5. 跟进办理6. 回访业主7. 感谢业主讲师示范:投诉场景处理现场互动:学员投诉情景处理七、处理投诉的实用技巧1. 善用肢体语言营造气场和尊严2. 善用目光关注了解业主心理3. 避免使用激怒性言辞激怒业主4. 善用平息性语句安抚业主情绪5. 巧借外力化解问题案例分析:砸向经理的花盆情景演练:投诉场景处理 第四讲:金钥匙“满意+惊喜”案例学习与改善一、了解物业金钥匙服务业务范畴二、认知业主服务满意的决定因素1. 认知业主预期服务2. 认知业主感知服务3. 提升感知服务赢得业主满意和惊喜三、先做好满意服务达到业主预期案例学习:酒店满意服务案例学习:政务大厅满意服务案例学习:医院满意服务案例学习:服务大厅满意服务案例学习:物业管理满意服务四、做好惊喜服务带给业主感动案例学习:酒店惊喜服务案例学习:物业惊喜服务五、讨论制定我们的服务改善计划1. 小组共同制定计划表格2. 讨论制定环境服务改善3. 分析个人服务改善之处4. 讨论统一小组改善之处5. 学员分享学习感悟六、课程回顾

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