路曈：银行服务礼仪与职业素养提升

【课程对象】：银行员工（柜员、大堂经理、理财经理等）

【课程时间】：六小时

【培训讲师】：路曈

【课程大纲】：

第一模块银行员工服务意识提升及职业心态调整

1.  银行客户服务三大境界
2. 关注流程及规范
3. 关注客户需求
4. 关注客户体验
5.  何为客户体验
6. 银行服务客户满意度
7. 服务危机定律
8. 银行服务的双重功能
9.  银行员工职业素养提升
10. 银行业职业素养的内涵
11. 职业化素质冰山模型
12. 人财、人才、人材与人裁
13.  银行员工职业心态调整
14. 何为职业心态
15. 成功定律

【讨论】

1. 马斯洛需求层次理论
2. 银行员工常见职业心态解析

【案例】

第二模块 银行员工职业形象礼仪

1. 银行员工非语言沟通与客户满意度

案例

1. 银行员工面部表情管理
2. 目光礼仪的分类及目光禁忌

【头脑风暴】

1. 银行服务礼仪三角区
2. 银行服务七色情绪谱
3. 银行服务表情管理
4. 银行服务微笑礼仪的度数规范及运用
5. 服务微表情解析

【案例】

1. 银行员工服务肢体语言管理
2. 服务肢体语言的含义
3. 服务肢体语言规范及禁忌
4. 银行服务手势规范及禁忌

【案例】服务手势的跨文化沟通意义

【互动】

1. 银行服务沟通环节中的肢体语言及禁忌
   1. 沟通空间分类
   2. 倾听姿态及禁忌

【头脑风暴】

第三模块 银行员工举止规范

1.  银行服务基本仪态规范
2. 银行服务基本站姿标准（男士、女士）
3. 银行服务基本坐姿标准（男士、女士）
4. 银行服务基本行姿标准（男士、女士）
5. 银行服务蹲姿标准
6. 银行服务致意礼及鞠躬礼标准
7. 银行服务举止禁忌及案例

【案例】

1. 银行服务基本手势规范
2. 银行服务入座手势规范
3. 银行服务指引手势规范
4. 银行服务指导填单手势规范
5. 银行服务递接物品手势规范
6. 其他服务手势规范
7. 银行服务仪态禁忌及案例

【实训】

第四模块 银行岗位服务礼仪及沟通礼仪

1.  银行MOT服务理念
2.  银行柜面人员岗位服务礼仪及沟通礼仪
3. 柜面服务“举手迎”环节服务规范及沟通礼仪：
   1. 流程
   2. 话术
   3. 举止演示
   4. 表情管理
4. 柜面服务“笑相问”环节服务规范及沟通礼仪：
   1. 流程
   2. 话术
   3. 举止演示
   4. 表情管理
5. 柜面服务“礼貌接”环节服务规范及沟通礼仪：
   1. 流程
   2. 话术
   3. 举止演示
   4. 表情管理
6. 柜面服务“及时办”环节服务规范及沟通礼仪：
   1. 流程
   2. 话术
   3. 举止演示
   4. 表情管理
7. 柜面服务“巧关怀”环节服务规范及沟通礼仪：
   1. 流程
   2. 话术
   3. 举止演示
   4. 表情管理

【互动】

1. 柜面服务“提醒递”环节服务规范及沟通礼仪：
   1. 流程
   2. 话术
   3. 举止演示
   4. 表情管理
2. 柜面服务“目相送”环节服务规范及沟通礼仪：
   1. 流程
   2. 话术
   3. 举止演示
   4. 表情管理
3. 柜面服务七步曲总结

【实训】

1.  银行大堂经理岗位服务礼仪及沟通礼仪

【案例】

【头脑风暴】找出问题所在

1. 大堂服务的动线管理
2. 大堂经理厅堂“十个一”礼仪规范及沟通礼仪
   1. “一声问候”及“一个微笑”礼仪规范及沟通礼仪

1. “一次询问”及“一次引导”礼仪规范及沟通礼仪
2. “一点提醒”及“一次指导”礼仪规范及沟通礼仪

【案例】

1. “一分饮品”及“一次分流”礼仪规范及沟通礼仪
2. “一次关怀”及“一次道别”礼仪规范及沟通礼仪

1. 大堂服务其他注意事项
2.  银行理财经理岗位服务礼仪及沟通礼仪

【案例】

1. 理财经理“八到位”礼仪规范
2. 理财经理常用礼仪规范
   1. 握手礼仪
   2. 名片礼仪
   3. 介绍礼仪
   4. 通讯礼仪
   5. 拜访礼仪
   6. 接待礼仪
3. 理财经理沟通礼仪及技巧

第五模块 复盘及验收

1.  复盘及总结
2.  验收及总结