陈清：《危机处理与媒体应对》课程大纲

【课程对象】中高层管理人员

【课程方法】讲授、情景模拟、案例分析、小组研讨、演练

【课    时】1-2天

【课程大纲】

第一部分、危机与危机管理

1、危机的定义、特点

2、危机管理的目标

3、危机管理体系的构建

4、危机处理成功、不成功案例分析

第二部分、危机预防

1、危机意识的培养

2、危机预警系统的建立

3、预警级别与报告制度

4、危机预案的制定

5、预案评估

6、预案演习

第三部分、危机处理

1、危机处理的基本原则

2、危机处理的步骤

3、危机处理的关键

4、危机决策的四大特性

5、分组演练：危机决策情景模拟演练

第四部分、危机公关

1、危机中媒体应对常见问题与误区

• 对舆情置之不理
• 心存侥幸 推卸责任
• 对突发事件反应迟缓
• 情绪控制不当
• 拒绝记者 封堵消息

2、正确认识媒体

3、正确把握与记者的关系

4、积极引导媒体参与危机处理

• 主动引导媒体参与舆情处理
• 注重信息公开
• 让公众看到我们在行动

4、媒体应对的六大要点

5、如何接受媒体采访？

• 学会倾听，预测问题，心中有数
• 早做准备，研究口径，保持主动
• 请示上级，各方相商，，斟酌口径
• 学会利用问题，传播核心信息
• 电话采访，原则上不直接回答，最好采用邮件的方式进行回复
• 电视采访，注意衣着得体、语言连贯、避免过多的表情和小动作

6、如何回答敏感问题？

• 敏感问题表态度
• 常识问题讲科普
• 积累问题多沟通
• 发展问题倡价值

7、如何开新闻发布会

8、如何发挥好自有媒体的独特作用？

9、现场演练：角色扮演，如何召开新闻发布会，如何接受媒体采访

第五部分、舆情管理

1、当前舆论环境分析

2、新媒体时代舆情传播特点

• 新媒体的含义及特征
• 互联网创造了新的信息传播规律
• 新媒体时代舆情传播六大特征

3、舆情应对与处置策略

• 加强舆情监测与研判是舆情处置的前提
• 舆情监测的五大关注点
• 舆情演变四个阶段
• 舆情应对策略与技巧分析

4、舆情处置的三种境界

• 力避“化危为险”
• 力求“化危为安”
• 力争“化危为机”

5、建立有效的舆情管理机制

• 建立规范完整的考评体系
• 建立培训保障体系
• 建立国内外专业支撑体系
• 构建“大舆情”组织平台
• 建立新闻发言人工作机制
• 建立意见领袖沟通机制
• 建立公共关系维护机制
• 建立内部问题解决机制