钟熳：高效沟通技巧

【课程背景】

沟通是管理者最重要的工作之一，根据对有关管理者工作时间分布的研究表明，在管理者一天的工作时间里，有80%的时间用于沟通。如果沟通不畅，管理者不能及时了解下属的想法，不能对其进行有效的激励，导致士气低落; 如果沟通不畅，下属就不能正确执行上司的指令，导致执行力低下，纠错成本高; 如果沟通不畅，企业就不能把握客户的深层需求，无法提供受欢迎的产品或服务，导致客户流失、市场萎缩、经营业绩低下;如果沟通不畅，企业无法获得利益相关方如媒体、监管部门的支持，无法营造良好的企业生态圈，当面临危机时，往往陷入孤立无援的困境。可见，沟通是企业系统的生命线，没有沟通，企业就无从生存和发展。

“沟通”是我们做任何一件事情的中心，大多数“人”的问题都可部分或全部地归结于缺乏沟通、沟通误差、或完全没有沟通。调查表明，企业沟通不顺畅，比如上下无共识、左右不配合、新旧不融合等等是中层面临的主要压力和问题。当企业内部沟通遭遇隔热层时，管理者之间相互猜疑，部门之间互不买账，管理层与执行层相互指责。此时企业将呈现“三低一高”的特点，即：运营效率低下、市场业绩低迷、团队士气低落、员工离职率居高不下!

作为中层管理者，其身份是多元的，在沟通中起着上传下达的关键作用，因此，中层管理者沟通意识、沟通水平的高低就成为关乎企业经营业绩好坏的一个关键因素。通过建立良好的沟通机制、营造健康的沟通氛围提升中层管理者的沟通能力，对提高管理绩效、促进企业发展至关重要，良好的沟通能力是中层管理者获取事业成功必备的基本功。

要做好沟通工作，管理者应能灵活运用各种沟通手段与沟通形式，克服沟通中的各种障碍，在管理实践中不断改进沟通技能。管理者学习如何进行高品质管理沟通的课程，可以掌握一些实用的沟通技巧，有助于改善和同事、下属、上司以及其他人的关系。

本课程将从沟通的前提和基础，即心态和行为入手，逐步谈及中层管理者在日常管理中对上、对下、对平级的沟通策略，本课程并非阐述深奥的理论，而是分享可以即学即用的工作技巧。通过本课程的学习，将使管理者更清晰认识到通过沟通去达成双赢关系，共同取得最优结果。

【课程收益】

1. 了解沟通的概念，深刻认识高品质管理沟通的重要性;

2. 掌握同理之心、委婉之心和喜悦之心等自我管理沟通的关键心态;

3. 掌握倾听之意和体态之意等自我管理沟通的关键行为;

4. 训练并掌握与上级、下级和平级的高品质管理沟通策略及技巧;

5. 掌握与不同风格的对象如何沟通，提升在工作情境下的沟通品质。

【课程对象】企业各层级管理者，以中层管理者/基层管理者/储备管理人员为主

【课程时长】 2天(6小时/天)

【课程大纲】

第一讲：沟通基础

一、沟通定义

1. 沟通三类：人际沟通、管理沟通、商务沟通

2. 管理沟通三性：针对性、目标性、绩效性

3. 管理沟通不只是信息的传递，还是情感、思想的交流

二、沟通原则

1. 沟通原则

2. 马斯洛需求理论

三、沟通心态

1. 四类沟通心理：对抗、忽略、照顾、尊重

2. 同理之心-设身处地将心比心

3.委婉之心-太极神掌柔能克刚

4.喜悦之心-正面境界积极格局

四、沟通行为

1. “看”的窍门

2.“说”的时机

3.“答”的技巧

4.“听”的要诀

五、有效沟通

1. 语调与肢体语音

2. 沟通不良的原因

3. 沟通漏斗

4. 沟通“十条”

5. 有效沟通的步骤

6. 怎样保证沟通有效

7. 沟通中的语言模式

8. 沟通中的不良心态

游戏：传递数字

第二讲：向上沟通技巧

一、汇报工作-争取上级反思自己

1. 要有清晰的汇报结构

2. 汇报“好”工作的技巧

3. 汇报“差”工作的技巧

4. 汇报的时机

二、接受任务-理解意图不找借口

1. 了解上级的真实需求

2. 不找借口，不提条件

3. 巧妙说服，创造性完成任务

三、提出建议-准备周全尊重上级

1. 不能伤害上司的自尊心

2. 灵活运用各种类型的建议

3. 要给上司留有“补充”的机会

四、请示工作-让上级做选择题不做问答题

1.请示工作的原则

2. 巧用图标与数据

3. 让上级做选择题不做问答题

现场练习：1、如何向上级汇报工作

2、当上级召唤你时你该怎么做

第三讲：向下沟通技巧

一、布置工作-明确传达激发信心

1. 明确负责人、明确验收标准和要求

2. 明确完成的时间和进度

3. 及时了解下属的困难和需求

4. 不用WAY而用HOW

二、绩效面谈-着眼改进重在共识

1. 双方都需要做好准备

2. 既要谈过去，还要谈现在和将来

3. 双方要有效互动

三、批评下属-指明问题找出原因

1. 要批评也要肯定

2. 注意批评的场合

3. 要控制好情绪

案例：王经理的烦恼

现场练习：1、如何批评下属

2、如何布置工作

第四讲：平级沟通技巧

一、寻求支持-欲先取之必先予之

1. 不要“人到用时方恨少”

2. 适当分些功劳给对方

二、化解冲突-消灭萌芽克己双赢

1. 化解冲突的技巧

2. 冲突解决的方式

三、协同工作-甘当配角让出机遇

1. 不扯“后腿”，不挖“墙角”

2. 在合作中创造“双赢”

案例：HR部与用人部门如何沟通

课程总结：

1.重点知识回顾

2. 互动：问与答

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

说明：本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案。