新零售时代的会员管理:企业面临的挑战与解决方案
随着经济的发展和消费模式的变化,企业在零售市场中面临着越来越多的挑战。顾客的购买行为在不断演变,如何吸引并维持顾客的忠诚度,成为了每一个零售商亟需解决的问题。企业痛点主要集中在以下几个方面:
【课程背景】新商业与消费升级的核心,不仅仅是更多的消费,而是通过消费数据引导重复消费,让商业与情感的传递、人性的结合变得更加紧密,从而引导整个商业生态的升级。新零售时代顾客的购买行为发生了什么变化? 为何隔壁家进店的顾客比自己家的还少,生意额却比自己高?为何自己发的朋友圈没有顾客看?怎么做才能提高顾客邀约回店率?APP后台数据一大堆,究竟这些数据代表什么意思?本课程基于以上问题的解决,结合企业会员运营现状及会员现有福利设计,从引流开始一步一步引导店长通过“店铺分析罗盘”工具掌握诊断店铺短板的方法。从结果反向推导,找到突破店铺困境的策略和方法,提升店长会员管理能力。利用短视频工具,为会员分级并贴好标签,基于品牌自身特征设计会员生命周期维护动作,根据会员复购周间运营体系开展PDCA管理循环。设计线上邀约电路图及各种场景应对的话术模板(微信、电话、卖场现场),提高顾客邀约回店率,提升顾客体验,实现业绩持续稳定增长。【课程收益】理解会员管理的重要性,掌握“店铺分析罗盘”工具的使用方法,懂得通过数据分析问题找到解决方法的能力;掌握基于会员数据分拆设计的门店业绩达成方法,懂得目标制定,目标分解的关键工具的使用,具备任务管理控制能力;掌握会员管理三步走的运营策略,维护良好客情关系。懂得解读各类会员分析报告中的五项关键数据,基于会员生命周期所处的十个不同阶段采取有效的行动计划;掌握VIP到店后的现场服务标准和七个步骤,提升顾客体验满意度,从而提升销售业绩。【课程特色】干货,边学边练直接运用;科学,零售门店会员运营系统策略;实战,精细化的目标跟踪落地方法。【课程对象】销售经理、区域督导、店长、店员【课程时间】2天(12 小时)【课程大纲】导引:零售市场变化趋势解析一、零售市场数据报告解读1.主力人群消费力分析2.新生代消费特征3.超级消费者行为分析4.贵价指数变化趋势二、结论:社交新零售是大势所趋,会员运营非常重要三、本次课程的培训目的与意义第一讲:会员数量蓄成计划-如何捞鱼?一、会员运营驱动业绩达成1.会员运营策略2.会员招募的核心3.会员开卡邀约技巧二、新会员开发三步走策略1.增量计划:关键动作&时间节点2.客户档案建立:如何给顾客贴标签3.精准人货对接:与顾客标签相匹配的货品分类工具:“店铺分析罗盘”练习:店铺会员招募流程:标准话术及抗拒处理话术的角色扮演第二讲:会员质量提升计划--如何养鱼?一、会员精准化维护机制1.会员全生命周期精准维护2.会员智能分组依据3.不同分组会员的应对策略二、90天内消费会员维护办法1.售后服务:关键动作&时间节点2.标准动作:信息模板&操作步骤3.拉近距离:会员权益提醒三、90天以上未回购顾客激活动作1.周间验证:区域零售/督导+店长+店员的工作计划2.定期盘点:分析BI报表,盘点会员数量3.关键数据分析:通过会员关键数据,制定会员运营策略4.会员复购互动营销指导原则工具:”会员全生命周期表””会员复购周间运营体系表”练习:制定适合自己店铺的分组会员复购目标和计划第三讲:会员情感升级计划—如何养大鱼?一、会员情感升级与维护1.痛点分析:从会员的视觉理解客户2.止痛办法:价格+福利+服务3.帮助VS骚扰:从会员标签→产品甄选二、高价值会员的全生命周期维护1.存钱动作:情感维护计划2.取钱动作:衣橱管理方案3.会员分类方法及管理策略4.高价值会员的精细化管理与维护三、短视频邀约顾客回店动作1.主推产品学习:熟练掌握产品FAB2.线上沟通技巧:线上沟通套路与话术模板3.朋友圈种草:掌握朋友圈日常培育方法工具:“线上邀约电路图”及各种“场景应对的话术模板”练习:线上沟通艺术:利用定制短视频通过微信邀约顾客回店第四讲:高价值会员的现场服务标准----如何让鱼”痛”并”快乐”着?一、VIP到店前准备1.运营关键点:先忘记“买买买”,才会有“买买买”2.电话邀约技巧:时机、步骤&话术模板3.准备工作清单:场合、产品、话术、指导二、终端店铺卖货体系1.人货对接搭配训练2.三赞三问的亲和力训练3.单单复盘PDCA三、总结:我们经营的不是产品,而是用户体验!工具:YMW的连单搭配模型练习:店铺实操训练:人货匹配、标准话术及抗拒应对方法。课程结尾:1.内容回顾2.答疑解惑辅助工具:从终端门店的“店铺分析罗盘”展开推演,基于关键数据解读帮助店长找到解决策略(科学方法+工具,找到最适合自己门店的会员运营方案);完整的门店主推款练货模型,提升终端卖货能力,维护良性库存(练完就卖货,培训必须落地);标杆品牌标准配套教学视频更直观(边看边学,边学边练);掌握社交工具优质短视频制作方法,精准触达目标顾客(利用高颜值工具激发顾客购买欲望)。
- 顾客流失率高:许多企业发现,虽然新顾客不断涌入,但老顾客的回头率却明显下降。
- 会员管理不善:缺乏有效的会员管理策略,导致会员活跃度低,无法最大化会员的消费潜力。
- 数据分析能力不足:企业收集了大量的消费数据,却无法有效解读和利用这些数据来制定经营决策。
- 顾客体验不佳:在竞争激烈的市场中,提供优质的顾客体验是吸引和留住顾客的关键,而许多企业在这方面仍有待提升。
会员管理的重要性
在新商业环境下,企业需要重新审视会员管理的价值。有效的会员管理不仅能提升顾客的回购率,还能通过精细化运营,增强顾客的忠诚度,从而推动业绩的持续增长。会员不仅是企业的顾客,更是企业品牌的传播者。通过优质的会员体验,企业能够在市场中建立起良好的口碑,从而吸引更多的新顾客。
如何解决会员管理中的痛点
面对这些挑战,企业需要采取系统化的会员管理策略。以下是一些关键的解决方案:
1. 制定清晰的会员招募策略
会员的数量和质量是业绩提升的基础。企业需要明确会员招募的核心策略,包括:
- 会员开卡邀约技巧:制定标准化的会员开卡话术,提升顾客的参与意愿。
- 客户档案建立:通过对顾客的标签化管理,精准匹配顾客需求与商品,提升顾客满意度。
2. 会员生命周期管理
企业应重视会员的全生命周期管理,针对不同阶段的会员采取相应的运营措施:
- 精准化维护机制:根据会员的消费行为和偏好,制定个性化的维护策略,提升会员的活跃度。
- 90天内消费会员维护:通过售后服务和权益提醒,拉近与顾客的距离,促进再次消费。
- 90天以上未回购顾客激活动作:定期分析会员数据,制定激活策略,重新吸引流失顾客。
3. 情感化会员关系维护
在激烈的市场竞争中,情感化的顾客关系维护显得尤为重要。企业需要:
- 高价值会员的全生命周期维护:通过情感维系和个性化服务,提升高价值会员的忠诚度。
- 短视频邀约顾客回店:利用社交媒体和短视频等新兴工具,创造与顾客的互动,提升回店率。
4. 数据驱动的决策制定
企业可以通过数据分析来发现潜在问题和机会,推动决策的科学化。具体包括:
- 店铺分析工具的使用:利用数据分析工具,识别店铺的短板,并制定相应的改进措施。
- 关键数据分析:定期盘点会员数量和消费金额,制定针对性的运营策略。
课程的核心价值与实用性
为了解决上述企业在会员管理中所面临的挑战,一门针对性的课程应运而生。这门课程不仅提供了丰富的理论知识,更注重实操能力的提升,确保学员能够将所学知识应用到实际工作中。以下是该课程的核心价值:
1. 实用的工具与方法
课程中介绍的“店铺分析罗盘”工具和“会员全生命周期表”等实用工具,帮助学员掌握精准的会员管理策略,提升业绩达成能力。
2. 系统化的课程结构
课程内容从零售市场的变化趋势入手,逐步深入到会员管理的具体策略,逻辑清晰,便于学员理解和掌握。
3. 强调实践与应用
课程中设置了大量的角色扮演和实操训练,确保学员在学习中不断实践,真正掌握会员管理的核心技能。
4. 增强数据分析能力
通过课程的学习,学员能够提升数据分析能力,学会从数据中提取有价值的信息,帮助企业做出更科学的决策。
总结
在新零售时代,会员管理的重要性愈发突出。企业只有通过有效的会员管理,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。通过系统化的培训,企业能够提升员工的会员管理能力,优化顾客体验,从而实现业绩的持续增长。结合实际案例与工具运用,企业不仅能够解决当前面临的痛点,还能在未来的发展中,形成良性的会员生态,推动整体业绩的提升。
通过深入的学习与实践,企业能够更好地迎接新零售时代的挑战,提升市场竞争力,最终实现商业的长久发展。
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