在数字化时代，客户经理如何提升服务营销转化能力
随着技术的迅猛发展，尤其是互联网和智能手机的普及，企业面临着前所未有的机遇与挑战。客户需求的变化、信息获取方式的多样化以及市场竞争的加剧，要求企业在服务和营销策略上进行深刻的变革。尤其是在数字化时代，客户经理作为企业与客户之间的桥梁，其服务营销转化能力的提升显得尤为重要。本文将探讨数字化时代客户经理面临的痛点，以及通过数智化技术和策略，企业如何有效提升客户经理的服务营销转化能力。
【课程背景】
在当前客户经理需要深度理解数智化时代客户和运营策略的变化，依托现代数智化思维和数智化技术围绕客户的价值做好高校运营，成为必不可少的技能。
本节课将围绕客户价值为中心，介绍数智化时代客户和互联网运营的变化，从而在相关背景要求下，提出解决之道，并就提出的策略提供具体的方法、工具，帮助互联网客户经理提升整体客户服务营销转化的能力。
【课程收获】
1. 了解数智化时代客户之变，深入了解客户的需求变化及决策特点
2. 了解数智化时代对互联网运营的新要求
3. 掌握相关数智化时代的运营策略、方法及工具
【参与人员】
本课程适宜于： 客户经理
【课程时长】1天（6小时）
【课程大纲】
板块
大纲
1.数智化时代的客户之变
1.3G开启“人-人”的互联，让C端、H端的用户需求更加个性化、场景化、多元化。
（1）围绕“泛链接”，用户有了更多的选择，个性化要求开始凸显
（2）实现了D2C，用户开始更加关注服务与体验
（3）期待创新，不断尝新与试错，是C端用户的特定
【导入案例】微信的诞生，带来人与人的高效链接
2.4G，依托短视频、直播，让C端、H端的用户信息获取更加便利，消费强调前沿、决策理性而复杂。
（1）全渠道、全媒体：线上+线下，渠道媒体化，媒体渠道化
（2）社交决策，基于KOL、大V、社交圈层的决策开始凸显
（3）场景需求，围绕个人、家庭的智慧化生活开始凸显
（4）更高的体验要求，更快、更稳定、更可靠，永不停步的要求
【导入案例】消费者可以在抖音、10086、微信等多渠道与移动产生链接
3.5G，开启“人-物-物”的链接，我们正式走进数智化时代，政企客户和新兴市场对于数智化改造的需求更加强烈、但相较CH市场更加复杂。
（1）政企业务数字化，是一个新兴但又巨大的市场
（2）复杂性需求：通常需要“客户经理+方案专家+交付专家”来完成服务
（3）具有更好的口碑效应
【导入案例】”校园sim卡”业务分析
2.数智化技术带给客户运营的变化
1.全渠道布局，让我们与客户产生无缝连接，即时捕获客户数据
（1）线上+线下，搭建与客户的全渠道链接
（2）公域+私域，实现客户的全生命周期的服务
（3）强大的数据中台，实时反馈客户的动态数据变化
【工具】企业微信，实现线上+线下全渠道、全生命周期客户数据获取
2.SCRM与CDP，让我们能更好管理我们的客户资产
（1）SCRM，让我们可以通过客户标签画像、会员等级，实现精准服务
（2）CDP客户数据平台，实现了客户价值的挖掘
【工具】某SCRM系统介绍
3.数据分析与AI，让我们更懂客户的需求，实现精准营销
（1）数据中台+SCRM，实现了客户的精细化分群，让我们更懂客户
（2）SCRM+全媒体+全域，实现了精细化的营销，提升了转化率
（3）AI的出现，给我们提供了更多的可能，帮助我们科学决策、分析问题
【工具】某SCRM的后台数据分析系统展示
4.AI智能服务，让我们可以实现高效的全天候24小时服务和差异化服务
（1）基于AI机器人，可以协助人工处理问题，提升服务效率，提升客户满意
（2）AI可以基于客户画像和历史数据，自动响应客户需求实现客户满意
（3）基于AIGC，可以更好、更加准确处理日常问题，提供差异化服务
【工具】移动AI智能客服机器人
3.数智化时代互联网客户经理如何做好服务营销和转化
1. 构建全渠道智能客服系统，做好基础客户满意
（1）全渠道智能客服的部署
（2）持续优化迭代知识库，做好人工智能客户的训练
（3）人机协同，做好被叫客户服务满意
【工具】移动AI智能客服机器人
2.时刻保持清醒：以客户为中心，以大数据驱动，做好需求的洞察
（1）明确数智化时代客户的特征：个性化、场景化、多元化
（2）搭建SCRM系统，开发CDP平台，完成客户数据中心体系建设
（3）全渠道链接客户，把客户数据留存到SCRM系统的云服务器中
l 线下：依托企业微信，把客户通过企业微信留存到SCRM系统
l 线上：SCRM打通媒体+电商，实现客户数据的留存
【注】当下个别自媒体不开放接口，需要把客户通过其他途径引流至自己的SCRM平台
（4）做好客户数据洞察，发现客户的需求
【工具】企业微信
3. 基于客户的需求，结合公司产品，做好场景化内容
（1）对客户展开多维度的分类
l 按照会员等级分层
l 按照RFM模型分类
l 按照区域分群
l 按照标签分组
（2）基于精细化分层分群分类后，做好客户场景的洞察
（3）结合公司产品，策划场景内容，制作成丰富、有趣、有料的互联网营销内容
l 基于场景+产品的内容
l 基于场景+产品+活动的内容
l 基于场景+产品+话题的内容
【工具】企业微信某开发商开发的SCRM系统后台客户数据
4.打通SCRM与各媒体、私域的链接，实现精准营销
（1）要想实现精准营销，必须要将SCRM与媒体、私域打通
（2）针对特定的用户群体，借助数字化工具（比如：企业微信、微信公众号、app）等展开定向营销推广
（3）回收数据，对数据展开分析，分析精准营销的效果，制定下期对策
【工具】某款SCRM系统打通了QQ、微信、社群、陌陌、短信等分发通道
5.基于SCRM系统，挖掘存量客户的潜在需求，丰富供给，提升客户价值
（1）借助会员系统、积分系统定义客户身份
（2）依托积分兑换、场景活动内容，社群等实现老客户的活跃
（3）基于客户标签画像的洞察，挖掘潜在未满足的需求
（4）对接更多供应商，策划产品活动，满足客户潜在需求
（5）做好老客户的回馈活动，提升客户体验
【案例】芒果TV基于存量用户不断开发，提供更多供给
数字化时代客户经理的痛点
在当前数字化环境下，客户经理面临着多方面的挑战，这些挑战不仅影响了客户关系的维护，更直接影响了企业的营销效果。
- 客户需求的多元化：现代客户个性化需求不断增加，期望获得量身定制的服务。客户经理需要快速了解并满足这些多样化的需求，提升客户满意度。
- 信息获取的便利性：在信息爆炸的时代，客户能够通过各种渠道获得信息，决策过程变得更加复杂。客户经理必须具备敏锐的市场洞察力，及时调整营销策略。
- 服务体验的提升：客户对服务体验的要求不断提高，期望得到更快、更专业的响应。客户经理需要不断优化服务流程，以提升客户体验。
- 数据分析能力不足：虽然企业拥有大量客户数据，但缺乏有效的分析和利用能力，导致客户经理无法准确把握客户需求，进而影响营销效果。
- 沟通渠道的多样化：客户在不同渠道与品牌进行互动，客户经理需要同时管理多个渠道的信息流，从而确保信息的准确传递和客户关系的维护。
数字化时代的数智化技术与运营策略
面对上述痛点，企业需要借助数智化技术和运营策略来帮助客户经理提升服务营销转化能力。这些技术和策略不仅可以改善客户经理的工作效率，还能显著提升客户满意度和企业的市场竞争力。
数智化技术的应用
数智化技术的引入为客户经理提供了强有力的支持，这些技术包括全渠道客户管理、数据分析与人工智能等。
- 全渠道客户管理：企业需要建立线上线下无缝连接的全渠道客户服务系统，实时捕获客户数据。通过企业微信等工具，客户经理可以在多个渠道中跟踪客户动态，确保信息的及时传递。
- 数据分析与AI：数据分析技术与人工智能的结合，使客户经理能够更好地理解客户需求。通过对客户数据的分析，客户经理可以进行精准营销，有效提升转化率。
- SCRM与CDP的实施：客户关系管理系统（SCRM）和客户数据平台（CDP）能够帮助客户经理对客户进行全面管理，实现客户画像的精准化，提升服务效率。
- AI智能服务：借助AI技术，企业能够实现全天候的客户服务。AI智能客服可以帮助客户经理处理常见问题，提高客户满意度，释放客户经理的时间，让他们更专注于高价值客户的维护。
运营策略的优化
除了技术的应用，企业还需要优化运营策略，以更好地适应数字化时代的客户需求。
- 以客户为中心：客户经理需要始终保持以客户为中心的服务理念，深入了解客户需求，结合大数据驱动，做好客户需求的洞察。
- 场景化营销：基于客户需求，结合企业产品，客户经理应设计多样化的场景化内容，提升营销的趣味性和吸引力。
- 精准营销策略：通过将SCRM与各类媒体和私域打通，客户经理能够实现精准的营销推广，增强客户的黏性。
- 挖掘潜在需求：客户经理应基于客户的历史数据和行为，挖掘其潜在需求，丰富产品供给，以提升客户的终身价值。
提升服务营销转化能力的实践路径
为了有效提升客户经理的服务营销转化能力，企业可以采取以下实践路径：
- 构建全渠道智能客服系统：企业应部署全渠道智能客服系统，优化知识库，提升客户服务的响应速度和准确性。
- 建设客户数据中心：通过搭建SCRM系统和CDP平台，实现客户数据的集中管理，以支持精准服务。
- 实施数据洞察与分析：客户经理应定期进行数据分析，洞察客户需求，调整营销策略，以适应市场变化。
- 设计丰富的场景内容：基于客户的多维度分类，结合产品与活动，推出丰富、有趣的营销内容，以吸引客户的注意。
- 利用AI技术提升服务效率：借助AI技术，企业可以提升客户服务的效率，确保客户需求得到及时满足。
总结：数智化时代客户经理的核心价值
在数智化时代，客户经理的角色愈发重要。他们不仅是客户与企业之间的桥梁，更是企业实现营销转化的关键。通过借助数智化技术和优化运营策略，客户经理能够更好地理解客户需求，提升服务效率，从而实现更高的营销转化率。
客户经理的价值不仅体现在技术的应用上，更在于他们如何结合企业的产品与客户的需求，提供个性化的服务与体验。随着市场的不断变化，客户经理需要不断学习和适应新的技术与策略，以保持竞争优势。最终，企业能够通过提升客户经理的服务营销转化能力，实现可持续的增长和成功。
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