数字化时代客户经理的服务营销转化能力提升
在当今竞争激烈的商业环境中，企业面临着众多挑战，尤其是在客户管理与营销转化方面。随着数字化时代的到来，客户的需求和决策行为发生了显著变化，传统的营销策略已难以满足现代消费者的期望。企业需要深入分析这些变化，从而制定相应的策略，以提升客户经理的服务营销转化能力。
【课程背景】
在当前客户经理需要深度理解数智化时代客户和运营策略的变化，依托现代数智化思维和数智化技术围绕客户的价值做好高校运营，成为必不可少的技能。
本节课将围绕客户价值为中心，介绍数智化时代客户和互联网运营的变化，从而在相关背景要求下，提出解决之道，并就提出的策略提供具体的方法、工具，帮助互联网客户经理提升整体客户服务营销转化的能力。
【课程收获】
1. 了解数智化时代客户之变，深入了解客户的需求变化及决策特点
2. 了解数智化时代对互联网运营的新要求
3. 掌握相关数智化时代的运营策略、方法及工具
【参与人员】
本课程适宜于： 客户经理
【课程时长】1天（6小时）
【课程大纲】
板块
大纲
1.数智化时代的客户之变
1.3G开启“人-人”的互联，让C端、H端的用户需求更加个性化、场景化、多元化。
（1）围绕“泛链接”，用户有了更多的选择，个性化要求开始凸显
（2）实现了D2C，用户开始更加关注服务与体验
（3）期待创新，不断尝新与试错，是C端用户的特定
【导入案例】微信的诞生，带来人与人的高效链接
2.4G，依托短视频、直播，让C端、H端的用户信息获取更加便利，消费强调前沿、决策理性而复杂。
（1）全渠道、全媒体：线上+线下，渠道媒体化，媒体渠道化
（2）社交决策，基于KOL、大V、社交圈层的决策开始凸显
（3）场景需求，围绕个人、家庭的智慧化生活开始凸显
（4）更高的体验要求，更快、更稳定、更可靠，永不停步的要求
【导入案例】消费者可以在抖音、10086、微信等多渠道与移动产生链接
3.5G，开启“人-物-物”的链接，我们正式走进数智化时代，政企客户和新兴市场对于数智化改造的需求更加强烈、但相较CH市场更加复杂。
（1）政企业务数字化，是一个新兴但又巨大的市场
（2）复杂性需求：通常需要“客户经理+方案专家+交付专家”来完成服务
（3）具有更好的口碑效应
【导入案例】”校园sim卡”业务分析
2.数智化技术带给客户运营的变化
1.全渠道布局，让我们与客户产生无缝连接，即时捕获客户数据
（1）线上+线下，搭建与客户的全渠道链接
（2）公域+私域，实现客户的全生命周期的服务
（3）强大的数据中台，实时反馈客户的动态数据变化
【工具】企业微信，实现线上+线下全渠道、全生命周期客户数据获取
2.SCRM与CDP，让我们能更好管理我们的客户资产
（1）SCRM，让我们可以通过客户标签画像、会员等级，实现精准服务
（2）CDP客户数据平台，实现了客户价值的挖掘
【工具】某SCRM系统介绍
3.数据分析与AI，让我们更懂客户的需求，实现精准营销
（1）数据中台+SCRM，实现了客户的精细化分群，让我们更懂客户
（2）SCRM+全媒体+全域，实现了精细化的营销，提升了转化率
（3）AI的出现，给我们提供了更多的可能，帮助我们科学决策、分析问题
【工具】某SCRM的后台数据分析系统展示
4.AI智能服务，让我们可以实现高效的全天候24小时服务和差异化服务
（1）基于AI机器人，可以协助人工处理问题，提升服务效率，提升客户满意
（2）AI可以基于客户画像和历史数据，自动响应客户需求实现客户满意
（3）基于AIGC，可以更好、更加准确处理日常问题，提供差异化服务
【工具】移动AI智能客服机器人
3.数智化时代互联网客户经理如何做好服务营销和转化
1. 构建全渠道智能客服系统，做好基础客户满意
（1）全渠道智能客服的部署
（2）持续优化迭代知识库，做好人工智能客户的训练
（3）人机协同，做好被叫客户服务满意
【工具】移动AI智能客服机器人
2.时刻保持清醒：以客户为中心，以大数据驱动，做好需求的洞察
（1）明确数智化时代客户的特征：个性化、场景化、多元化
（2）搭建SCRM系统，开发CDP平台，完成客户数据中心体系建设
（3）全渠道链接客户，把客户数据留存到SCRM系统的云服务器中
l 线下：依托企业微信，把客户通过企业微信留存到SCRM系统
l 线上：SCRM打通媒体+电商，实现客户数据的留存
【注】当下个别自媒体不开放接口，需要把客户通过其他途径引流至自己的SCRM平台
（4）做好客户数据洞察，发现客户的需求
【工具】企业微信
3. 基于客户的需求，结合公司产品，做好场景化内容
（1）对客户展开多维度的分类
l 按照会员等级分层
l 按照RFM模型分类
l 按照区域分群
l 按照标签分组
（2）基于精细化分层分群分类后，做好客户场景的洞察
（3）结合公司产品，策划场景内容，制作成丰富、有趣、有料的互联网营销内容
l 基于场景+产品的内容
l 基于场景+产品+活动的内容
l 基于场景+产品+话题的内容
【工具】企业微信某开发商开发的SCRM系统后台客户数据
4.打通SCRM与各媒体、私域的链接，实现精准营销
（1）要想实现精准营销，必须要将SCRM与媒体、私域打通
（2）针对特定的用户群体，借助数字化工具（比如：企业微信、微信公众号、app）等展开定向营销推广
（3）回收数据，对数据展开分析，分析精准营销的效果，制定下期对策
【工具】某款SCRM系统打通了QQ、微信、社群、陌陌、短信等分发通道
5.基于SCRM系统，挖掘存量客户的潜在需求，丰富供给，提升客户价值
（1）借助会员系统、积分系统定义客户身份
（2）依托积分兑换、场景活动内容，社群等实现老客户的活跃
（3）基于客户标签画像的洞察，挖掘潜在未满足的需求
（4）对接更多供应商，策划产品活动，满足客户潜在需求
（5）做好老客户的回馈活动，提升客户体验
【案例】芒果TV基于存量用户不断开发，提供更多供给
企业的痛点与行业需求
企业在应对数字化转型时，常常面临以下几个痛点：
- 客户需求多样化：随着信息技术的发展，客户的需求越来越个性化、场景化和多元化，企业需要快速适应这种变化。
- 决策过程复杂化：现代消费者在购买决策时，往往依赖于社交媒体、KOL等多渠道的信息，导致决策过程更加理性和复杂。
- 服务体验的重要性：客户不仅关注产品本身，更加重视服务质量和体验，企业需提升客户服务能力以满足客户期待。
- 数据管理困难：企业在客户数据的收集、分析与管理方面面临巨大挑战，数据孤岛现象严重，影响了营销转化效率。
这些痛点不仅影响了企业的客户满意度和忠诚度，也直接影响了企业的市场竞争力。因此，提升客户经理在服务营销转化方面的能力，成为了企业亟需解决的问题。
应对挑战的解决方案
为了有效应对上述挑战，企业需要在以下几个方面进行改进：
- 全面了解客户需求：客户经理需要深入了解数智化时代客户的变化，掌握客户的需求和决策特点。
- 优化互联网运营策略：企业需要重新审视互联网运营的要求，制定符合现代消费者的多样化需求的运营策略。
- 掌握数智化工具：通过运用现代数智化技术，例如SCRM和CDP系统，企业可以更好地管理客户资产，提升转化率。
- 数据驱动决策：利用数据分析与人工智能技术，企业能够更加精准地洞察客户需求，优化营销策略。
课程如何帮助企业解决这些问题
在这样的背景下，相关课程应运而生，旨在帮助企业提升客户经理的服务营销转化能力。课程内容涵盖了数智化时代的客户变化、互联网运营的新要求，以及相关的运营策略、方法和工具。这些内容对于企业来说，具有重要的实用价值。
深入理解客户变化
课程首先帮助客户经理深入理解数智化时代客户的变化。通过分析3G、4G和5G带来的影响，学员能够掌握客户的个性化、场景化和多元化需求。这种深入的理解，使客户经理能够更好地把握客户心理，制定更具针对性的服务方案。
优化全渠道运营
数字化时代要求企业具备全渠道的运营能力。课程中强调了全渠道布局的重要性，学员学习如何搭建线上与线下的无缝连接，实现客户数据的即时捕获。通过有效的公域与私域结合，企业能够实现客户的全生命周期服务，提升客户满意度。
掌握数据管理工具
在客户数据管理方面，课程介绍了SCRM和CDP系统的应用。学员将学习如何通过客户标签和画像，实现精准服务。这种能力的提升，不仅能帮助企业更好地了解客户，还能挖掘客户的潜在需求，为后续的营销转化奠定基础。
数据分析与AI的应用
数据分析与人工智能是提升服务营销转化能力的关键。课程中将深入探讨如何利用数据中台、SCRM以及全媒体工具，实现客户的精细化分群和精准营销。AI技术的引入，使得客户经理能够更科学地进行决策，提升整体的运营效率。
构建智能客服系统
课程还强调了构建全渠道智能客服系统的重要性。通过整合线上线下的客户服务，企业能够做到及时响应客户需求，从而提升客户满意度和忠诚度。课程将指导学员如何持续优化知识库，实现人机协同，提升服务质量。
课程的核心价值与实用性
通过学习相关课程，企业客户经理将获得以下核心价值：
- 全面的知识体系：学员将系统了解数智化时代的客户变化及其对服务营销的影响，掌握现代营销的基本理论与实务。
- 实战技能的提升：课程不仅提供理论知识，更注重实操技能的训练，帮助学员能够运用所学知识解决实际问题。
- 数据驱动的决策能力：通过学习数据分析和AI应用，学员将提升在复杂环境下的数据驱动决策能力，为企业制定科学的营销策略奠定基础。
- 全渠道服务能力：课程中涉及的全渠道运营策略，使得学员能够在不同平台和渠道中灵活应对客户需求变化，提升客户体验。
总的来说，面对数字化转型带来的挑战，企业需要培养具备现代服务营销能力的客户经理。相关课程提供了系统性的知识和实用技能，帮助企业在竞争中脱颖而出，提升客户满意度与忠诚度，从而实现长期的商业成功。
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