数字化时代下客户服务的变革与挑战
在当今的商业环境中，企业面临着巨大的挑战，尤其是在客户服务和营销方面。随着技术的不断进步和消费者需求的不断变化，企业需要重新审视其客户关系管理策略，以确保能够满足客户的期望并提升客户满意度。数智化时代的到来，使得客户的需求变得更加个性化、场景化和多元化，这对企业的客户经理提出了更高的要求。
【课程背景】
在当前客户经理需要深度理解数智化时代客户和运营策略的变化，依托现代数智化思维和数智化技术围绕客户的价值做好高校运营，成为必不可少的技能。
本节课将围绕客户价值为中心，介绍数智化时代客户和互联网运营的变化，从而在相关背景要求下，提出解决之道，并就提出的策略提供具体的方法、工具，帮助互联网客户经理提升整体客户服务营销转化的能力。
【课程收获】
1. 了解数智化时代客户之变，深入了解客户的需求变化及决策特点
2. 了解数智化时代对互联网运营的新要求
3. 掌握相关数智化时代的运营策略、方法及工具
【参与人员】
本课程适宜于： 客户经理
【课程时长】1天（6小时）
【课程大纲】
板块
大纲
1.数智化时代的客户之变
1.3G开启“人-人”的互联，让C端、H端的用户需求更加个性化、场景化、多元化。
（1）围绕“泛链接”，用户有了更多的选择，个性化要求开始凸显
（2）实现了D2C，用户开始更加关注服务与体验
（3）期待创新，不断尝新与试错，是C端用户的特定
【导入案例】微信的诞生，带来人与人的高效链接
2.4G，依托短视频、直播，让C端、H端的用户信息获取更加便利，消费强调前沿、决策理性而复杂。
（1）全渠道、全媒体：线上+线下，渠道媒体化，媒体渠道化
（2）社交决策，基于KOL、大V、社交圈层的决策开始凸显
（3）场景需求，围绕个人、家庭的智慧化生活开始凸显
（4）更高的体验要求，更快、更稳定、更可靠，永不停步的要求
【导入案例】消费者可以在抖音、10086、微信等多渠道与移动产生链接
3.5G，开启“人-物-物”的链接，我们正式走进数智化时代，政企客户和新兴市场对于数智化改造的需求更加强烈、但相较CH市场更加复杂。
（1）政企业务数字化，是一个新兴但又巨大的市场
（2）复杂性需求：通常需要“客户经理+方案专家+交付专家”来完成服务
（3）具有更好的口碑效应
【导入案例】”校园sim卡”业务分析
2.数智化技术带给客户运营的变化
1.全渠道布局，让我们与客户产生无缝连接，即时捕获客户数据
（1）线上+线下，搭建与客户的全渠道链接
（2）公域+私域，实现客户的全生命周期的服务
（3）强大的数据中台，实时反馈客户的动态数据变化
【工具】企业微信，实现线上+线下全渠道、全生命周期客户数据获取
2.SCRM与CDP，让我们能更好管理我们的客户资产
（1）SCRM，让我们可以通过客户标签画像、会员等级，实现精准服务
（2）CDP客户数据平台，实现了客户价值的挖掘
【工具】某SCRM系统介绍
3.数据分析与AI，让我们更懂客户的需求，实现精准营销
（1）数据中台+SCRM，实现了客户的精细化分群，让我们更懂客户
（2）SCRM+全媒体+全域，实现了精细化的营销，提升了转化率
（3）AI的出现，给我们提供了更多的可能，帮助我们科学决策、分析问题
【工具】某SCRM的后台数据分析系统展示
4.AI智能服务，让我们可以实现高效的全天候24小时服务和差异化服务
（1）基于AI机器人，可以协助人工处理问题，提升服务效率，提升客户满意
（2）AI可以基于客户画像和历史数据，自动响应客户需求实现客户满意
（3）基于AIGC，可以更好、更加准确处理日常问题，提供差异化服务
【工具】移动AI智能客服机器人
3.数智化时代互联网客户经理如何做好服务营销和转化
1. 构建全渠道智能客服系统，做好基础客户满意
（1）全渠道智能客服的部署
（2）持续优化迭代知识库，做好人工智能客户的训练
（3）人机协同，做好被叫客户服务满意
【工具】移动AI智能客服机器人
2.时刻保持清醒：以客户为中心，以大数据驱动，做好需求的洞察
（1）明确数智化时代客户的特征：个性化、场景化、多元化
（2）搭建SCRM系统，开发CDP平台，完成客户数据中心体系建设
（3）全渠道链接客户，把客户数据留存到SCRM系统的云服务器中
l 线下：依托企业微信，把客户通过企业微信留存到SCRM系统
l 线上：SCRM打通媒体+电商，实现客户数据的留存
【注】当下个别自媒体不开放接口，需要把客户通过其他途径引流至自己的SCRM平台
（4）做好客户数据洞察，发现客户的需求
【工具】企业微信
3. 基于客户的需求，结合公司产品，做好场景化内容
（1）对客户展开多维度的分类
l 按照会员等级分层
l 按照RFM模型分类
l 按照区域分群
l 按照标签分组
（2）基于精细化分层分群分类后，做好客户场景的洞察
（3）结合公司产品，策划场景内容，制作成丰富、有趣、有料的互联网营销内容
l 基于场景+产品的内容
l 基于场景+产品+活动的内容
l 基于场景+产品+话题的内容
【工具】企业微信某开发商开发的SCRM系统后台客户数据
4.打通SCRM与各媒体、私域的链接，实现精准营销
（1）要想实现精准营销，必须要将SCRM与媒体、私域打通
（2）针对特定的用户群体，借助数字化工具（比如：企业微信、微信公众号、app）等展开定向营销推广
（3）回收数据，对数据展开分析，分析精准营销的效果，制定下期对策
【工具】某款SCRM系统打通了QQ、微信、社群、陌陌、短信等分发通道
5.基于SCRM系统，挖掘存量客户的潜在需求，丰富供给，提升客户价值
（1）借助会员系统、积分系统定义客户身份
（2）依托积分兑换、场景活动内容，社群等实现老客户的活跃
（3）基于客户标签画像的洞察，挖掘潜在未满足的需求
（4）对接更多供应商，策划产品活动，满足客户潜在需求
（5）做好老客户的回馈活动，提升客户体验
【案例】芒果TV基于存量用户不断开发，提供更多供给
面对日益复杂的市场环境，企业必须理解客户需求的变化及其决策特征，运用现代数智化技术来提升客户服务的质量和效率。然而，许多企业在这一转型过程中仍然存在诸多痛点，包括信息获取不畅、客户数据管理混乱以及缺乏精准营销能力等。这些问题不仅影响了客户体验，也制约了企业的市场竞争力。
行业需求与企业痛点分析
在数智化时代，客户经理不仅需要具备传统的服务能力，还需掌握现代化的运营策略。当前，企业在客户服务中普遍面临以下几个痛点：
- 多渠道信息整合难：随着信息传播渠道的多样化，客户获取信息的方式越来越复杂，企业需要在多个平台上维持一致的客户体验，这对信息管理提出了更高的要求。
- 客户需求快速变化：客户的需求和偏好变化迅速，传统的客户分类与营销方法已难以适应这种变化，企业必须实时掌握客户的动态。
- 数据孤岛现象严重：许多企业在数据收集和管理上存在“数据孤岛”，导致无法有效利用客户数据，进而影响决策的科学性和营销的精准性。
- 缺乏个性化服务能力：客户对个性化服务的要求越来越高，企业需要借助数智化技术实现精准服务，但许多企业在这方面的能力仍然不足。
数智化技术的应用与价值
为了应对这些痛点，企业亟需借助数智化技术来优化客户服务流程和提升营销转化能力。数智化技术的应用可以帮助企业实现以下几个方面的转变：
全渠道客户连接
构建全渠道的客户沟通机制，可以使企业与客户之间实现无缝连接。企业应整合线上与线下的资源，通过搭建强大的数据中台，实时捕获客户的动态数据。这不仅能提升客户服务的响应速度，还能为后续的精准营销打下基础。
SCRM与CDP的有效管理
客户关系管理（SCRM）与客户数据平台（CDP）的结合，使得企业能够通过客户标签和画像实现精准服务。这种管理方式可以帮助企业更好地理解客户需求，制定更具针对性的营销策略，从而提高客户满意度和忠诚度。
数据分析与智能决策
通过数据分析与人工智能，企业能够深入挖掘客户需求，实现精准营销。借助数据中台与SCRM系统的结合，企业能够对客户进行精细化分群，进而提升转化率。这种数据驱动的决策方式，不仅提高了整体营销效率，还能降低资源浪费。
AI智能服务的应用
基于人工智能的智能客服系统，使企业能够实现全天候的客户服务。这种系统可以在高峰期协助人工客服，提升服务效率，并通过历史数据分析实现自动响应，满足客户的个性化需求。这样的服务方式不仅提升了客户体验，也增强了企业的竞争优势。
如何提升客户经理的服务营销转化能力
在数智化时代，互联网客户经理的角色变得更加重要。他们不仅需要具备专业的产品知识，还需掌握现代化的营销策略和工具。以下是一些提升客户经理服务营销转化能力的有效策略：
构建全渠道智能客服系统
企业应努力构建一个全面的智能客服体系，确保客户在任何渠道上都能获得一致的服务体验。通过持续优化知识库和人工智能训练，提升客户服务的响应速度和准确性。此外，人机协同的服务模式也能有效提升客户满意度。
以客户为中心的数据洞察
客户经理需要始终保持以客户为中心的思维，通过大数据分析深入洞察客户需求。明确数智化时代客户的特征，并利用SCRM系统和CDP平台，构建客户数据中心，确保客户数据能够得到有效利用，从而提升客户服务的针对性。
基于客户需求的场景化内容策划
根据客户的多维度分类，客户经理可以更好地策划场景化的内容营销。通过结合公司产品，制作丰富、有趣、有料的营销内容，能够有效吸引客户的注意力，提高客户的参与度和转化率。
实现精准营销的渠道整合
要实现精准营销，企业必须将SCRM系统与各媒体平台和私域流量打通。借助数字化工具，企业可以针对特定用户群体展开定向营销，并通过数据分析不断调整和优化营销策略，以实现更好的效果。
挖掘客户潜在需求，提升客户价值
通过会员系统和积分系统，企业可以更好地定义客户身份，开展针对老客户的回馈活动。这不仅可以提升客户的活跃度，还能通过对客户标签的深入分析，挖掘客户的潜在需求，实现供给的丰富化。
总结
数字化时代对企业的客户服务和营销提出了更高的要求，客户经理需要具备现代化的思维和技能，以应对复杂的市场环境。通过有效利用数智化技术，企业能够实现客户的全生命周期管理，提升服务质量和营销转化能力。这种转型不仅有助于提高客户满意度，也能增强企业在市场中的竞争力。
在不断变化的商业环境中，企业唯有紧跟时代步伐，灵活运用新技术，才能在激烈的竞争中立于不败之地。数字化转型不仅是企业的发展方向，更是提升客户价值和实现商业成功的关键所在。
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