数字化时代的客户经理：应对行业挑战的关键能力提升
在当今快速发展的数字化时代，企业面临着前所未有的挑战和机遇。客户经理作为企业与客户之间的重要桥梁，必须深入理解客户的需求变化和市场动态，以便有效地开展客户服务和营销转化。然而，许多企业在这一过程中遇到了诸多困难，例如客户需求的个性化、多元化以及决策过程的复杂性等。为此，提升客户经理的服务营销转化能力，已成为企业亟待解决的重要任务。
【课程背景】
在当前客户经理需要深度理解数智化时代客户和运营策略的变化，依托现代数智化思维和数智化技术围绕客户的价值做好高校运营，成为必不可少的技能。
本节课将围绕客户价值为中心，介绍数智化时代客户和互联网运营的变化，从而在相关背景要求下，提出解决之道，并就提出的策略提供具体的方法、工具，帮助互联网客户经理提升整体客户服务营销转化的能力。
【课程收获】
1. 了解数智化时代客户之变，深入了解客户的需求变化及决策特点
2. 了解数智化时代对互联网运营的新要求
3. 掌握相关数智化时代的运营策略、方法及工具
【参与人员】
本课程适宜于： 客户经理
【课程时长】1天（6小时）
【课程大纲】
板块
大纲
1.数智化时代的客户之变
1.3G开启“人-人”的互联，让C端、H端的用户需求更加个性化、场景化、多元化。
（1）围绕“泛链接”，用户有了更多的选择，个性化要求开始凸显
（2）实现了D2C，用户开始更加关注服务与体验
（3）期待创新，不断尝新与试错，是C端用户的特定
【导入案例】微信的诞生，带来人与人的高效链接
2.4G，依托短视频、直播，让C端、H端的用户信息获取更加便利，消费强调前沿、决策理性而复杂。
（1）全渠道、全媒体：线上+线下，渠道媒体化，媒体渠道化
（2）社交决策，基于KOL、大V、社交圈层的决策开始凸显
（3）场景需求，围绕个人、家庭的智慧化生活开始凸显
（4）更高的体验要求，更快、更稳定、更可靠，永不停步的要求
【导入案例】消费者可以在抖音、10086、微信等多渠道与移动产生链接
3.5G，开启“人-物-物”的链接，我们正式走进数智化时代，政企客户和新兴市场对于数智化改造的需求更加强烈、但相较CH市场更加复杂。
（1）政企业务数字化，是一个新兴但又巨大的市场
（2）复杂性需求：通常需要“客户经理+方案专家+交付专家”来完成服务
（3）具有更好的口碑效应
【导入案例】”校园sim卡”业务分析
2.数智化技术带给客户运营的变化
1.全渠道布局，让我们与客户产生无缝连接，即时捕获客户数据
（1）线上+线下，搭建与客户的全渠道链接
（2）公域+私域，实现客户的全生命周期的服务
（3）强大的数据中台，实时反馈客户的动态数据变化
【工具】企业微信，实现线上+线下全渠道、全生命周期客户数据获取
2.SCRM与CDP，让我们能更好管理我们的客户资产
（1）SCRM，让我们可以通过客户标签画像、会员等级，实现精准服务
（2）CDP客户数据平台，实现了客户价值的挖掘
【工具】某SCRM系统介绍
3.数据分析与AI，让我们更懂客户的需求，实现精准营销
（1）数据中台+SCRM，实现了客户的精细化分群，让我们更懂客户
（2）SCRM+全媒体+全域，实现了精细化的营销，提升了转化率
（3）AI的出现，给我们提供了更多的可能，帮助我们科学决策、分析问题
【工具】某SCRM的后台数据分析系统展示
4.AI智能服务，让我们可以实现高效的全天候24小时服务和差异化服务
（1）基于AI机器人，可以协助人工处理问题，提升服务效率，提升客户满意
（2）AI可以基于客户画像和历史数据，自动响应客户需求实现客户满意
（3）基于AIGC，可以更好、更加准确处理日常问题，提供差异化服务
【工具】移动AI智能客服机器人
3.数智化时代互联网客户经理如何做好服务营销和转化
1. 构建全渠道智能客服系统，做好基础客户满意
（1）全渠道智能客服的部署
（2）持续优化迭代知识库，做好人工智能客户的训练
（3）人机协同，做好被叫客户服务满意
【工具】移动AI智能客服机器人
2.时刻保持清醒：以客户为中心，以大数据驱动，做好需求的洞察
（1）明确数智化时代客户的特征：个性化、场景化、多元化
（2）搭建SCRM系统，开发CDP平台，完成客户数据中心体系建设
（3）全渠道链接客户，把客户数据留存到SCRM系统的云服务器中
l 线下：依托企业微信，把客户通过企业微信留存到SCRM系统
l 线上：SCRM打通媒体+电商，实现客户数据的留存
【注】当下个别自媒体不开放接口，需要把客户通过其他途径引流至自己的SCRM平台
（4）做好客户数据洞察，发现客户的需求
【工具】企业微信
3. 基于客户的需求，结合公司产品，做好场景化内容
（1）对客户展开多维度的分类
l 按照会员等级分层
l 按照RFM模型分类
l 按照区域分群
l 按照标签分组
（2）基于精细化分层分群分类后，做好客户场景的洞察
（3）结合公司产品，策划场景内容，制作成丰富、有趣、有料的互联网营销内容
l 基于场景+产品的内容
l 基于场景+产品+活动的内容
l 基于场景+产品+话题的内容
【工具】企业微信某开发商开发的SCRM系统后台客户数据
4.打通SCRM与各媒体、私域的链接，实现精准营销
（1）要想实现精准营销，必须要将SCRM与媒体、私域打通
（2）针对特定的用户群体，借助数字化工具（比如：企业微信、微信公众号、app）等展开定向营销推广
（3）回收数据，对数据展开分析，分析精准营销的效果，制定下期对策
【工具】某款SCRM系统打通了QQ、微信、社群、陌陌、短信等分发通道
5.基于SCRM系统，挖掘存量客户的潜在需求，丰富供给，提升客户价值
（1）借助会员系统、积分系统定义客户身份
（2）依托积分兑换、场景活动内容，社群等实现老客户的活跃
（3）基于客户标签画像的洞察，挖掘潜在未满足的需求
（4）对接更多供应商，策划产品活动，满足客户潜在需求
（5）做好老客户的回馈活动，提升客户体验
【案例】芒果TV基于存量用户不断开发，提供更多供给
行业需求与企业痛点
随着数字化技术的普及，客户的需求正在发生深刻变化。首先，客户对于服务的个性化和场景化要求越来越高，这不仅意味着客户希望获得更符合自身需求的产品和服务，还要求企业在服务过程中提供更为丰富的体验。其次，信息获取的便捷性导致客户在做出购买决策时，面临更多选择和更复杂的比较过程。这种变化使得客户经理在提供服务时，必须具备更高的专业能力和敏锐的市场洞察力。
企业在这一背景下，往往会遇到以下几种痛点：
- 客户需求多样化：客户不再满足于单一的产品或服务，个性化需求的增加使得客户经理需要灵活应对。
- 信息过载：客户在信息渠道的多样化下，容易受到信息过载的影响，决策过程变得更加复杂。
- 技术应用能力不足：虽然数字化工具层出不穷，但许多客户经理在实际运用中，却未能有效发挥其价值。
- 客户关系维护困难：随着客户数量的增加，维护客户关系的难度加大，客户流失风险上升。
数字化技术的机遇与挑战
在数字化时代，技术的迅速发展为客户经理的工作提供了新的工具和方法。例如，SCRM（社交客户关系管理）系统和CDP（客户数据平台）的应用，能够帮助客户经理更好地管理客户资产，精准洞察客户需求。这些技术不仅提高了客户服务的效率，还能通过数据分析实现个性化营销，从而提升转化率。
然而，企业在应用这些新技术时也面临着挑战。首先是数据的整合与管理，许多企业在数据采集和分析过程中缺乏系统性和连贯性，导致无法形成有效的客户画像。其次，尽管AI和自动化工具的引入能够提升服务效率，但如何在人工与自动化之间找到平衡，确保客户体验依然是一个亟待解决的问题。
提升客户经理能力的策略
在应对上述挑战时，企业需要对客户经理的能力进行全面提升，以适应数字化时代的变化。以下是几项关键策略：
- 全面了解客户需求：客户经理应深入了解客户的个性化需求和决策特点，利用数据分析工具进行客户细分，提升服务的针对性。
- 构建全渠道客户服务体系：通过线上线下渠道的无缝连接，确保客户在各个接触点都能获得一致的高质量服务。
- 运用数据分析与AI技术：通过数据中台和AI工具，实时监测客户行为，及时调整服务策略，实现精准营销。
- 加强客户关系维护：定期回访和客户满意度调查，持续优化客户体验，增强客户黏性。
如何实现能力提升
为帮助企业解决客户经理在服务营销转化过程中面临的挑战，特定的培训方案应运而生。这些方案围绕数智化时代客户与运营策略的变化，提供了系统性的解决方案与实用工具。
课程内容涵盖了多个方面。首先，通过解析数智化时代客户的变化，帮助客户经理理解客户需求的个性化、场景化及多元化特征。其次，课程中引入了全渠道布局的概念，使客户经理能够在各个销售触点与客户建立无缝联系，确保服务的连续性和一致性。此外，课程还强调了SCRM与CDP在客户管理中的应用，帮助客户经理实现客户资产的高效管理。
在实际操作中，学员将学习如何利用数据分析工具进行客户画像的构建，运用AI技术实现全天候的客户服务。这一系列技能的掌握，将极大提升客户经理的服务效率和客户满意度。通过构建智能客服系统，客户经理能够在提供个性化服务的同时，优化客户的整体体验，进而提升客户的生命周期价值。
课程的核心价值
这一系列的培训不仅为客户经理提供了专业知识和实用工具，更重要的是帮助企业应对数字化时代的挑战，实现持续的业务增长。通过提升客户经理的服务营销转化能力，企业能够更有效地满足客户需求，增强客户黏性，最终提升市场竞争力。
总结来看，数字化时代的客户经理需要具备对客户需求的敏锐洞察、全渠道的服务能力、数据分析与AI技术的运用能力以及有效的客户关系维护策略。这些能力的提升，将使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，为未来的发展奠定坚实的基础。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
枫影（王鸿华）
培训咨询
