数字化时代的客户经理服务转型：深度解析与价值展现
在飞速发展的数字化时代，企业面临着前所未有的挑战与机遇。客户经理作为连接企业与客户的重要桥梁，其服务营销转化能力的提升，直接关系到企业的市场竞争力和客户满意度。当前，随着数智化技术的不断进步，客户的需求和决策方式也在不断演变，企业必须重新审视客户经理在这一变革中的角色和所需技能。
【课程背景】
在当前客户经理需要深度理解数智化时代客户和运营策略的变化，依托现代数智化思维和数智化技术围绕客户的价值做好高校运营，成为必不可少的技能。
本节课将围绕客户价值为中心，介绍数智化时代客户和互联网运营的变化，从而在相关背景要求下，提出解决之道，并就提出的策略提供具体的方法、工具，帮助互联网客户经理提升整体客户服务营销转化的能力。
【课程收获】
1. 了解数智化时代客户之变，深入了解客户的需求变化及决策特点
2. 了解数智化时代对互联网运营的新要求
3. 掌握相关数智化时代的运营策略、方法及工具
【参与人员】
本课程适宜于： 客户经理
【课程时长】1天（6小时）
【课程大纲】
板块
大纲
1.数智化时代的客户之变
1.3G开启“人-人”的互联，让C端、H端的用户需求更加个性化、场景化、多元化。
（1）围绕“泛链接”，用户有了更多的选择，个性化要求开始凸显
（2）实现了D2C，用户开始更加关注服务与体验
（3）期待创新，不断尝新与试错，是C端用户的特定
【导入案例】微信的诞生，带来人与人的高效链接
2.4G，依托短视频、直播，让C端、H端的用户信息获取更加便利，消费强调前沿、决策理性而复杂。
（1）全渠道、全媒体：线上+线下，渠道媒体化，媒体渠道化
（2）社交决策，基于KOL、大V、社交圈层的决策开始凸显
（3）场景需求，围绕个人、家庭的智慧化生活开始凸显
（4）更高的体验要求，更快、更稳定、更可靠，永不停步的要求
【导入案例】消费者可以在抖音、10086、微信等多渠道与移动产生链接
3.5G，开启“人-物-物”的链接，我们正式走进数智化时代，政企客户和新兴市场对于数智化改造的需求更加强烈、但相较CH市场更加复杂。
（1）政企业务数字化，是一个新兴但又巨大的市场
（2）复杂性需求：通常需要“客户经理+方案专家+交付专家”来完成服务
（3）具有更好的口碑效应
【导入案例】”校园sim卡”业务分析
2.数智化技术带给客户运营的变化
1.全渠道布局，让我们与客户产生无缝连接，即时捕获客户数据
（1）线上+线下，搭建与客户的全渠道链接
（2）公域+私域，实现客户的全生命周期的服务
（3）强大的数据中台，实时反馈客户的动态数据变化
【工具】企业微信，实现线上+线下全渠道、全生命周期客户数据获取
2.SCRM与CDP，让我们能更好管理我们的客户资产
（1）SCRM，让我们可以通过客户标签画像、会员等级，实现精准服务
（2）CDP客户数据平台，实现了客户价值的挖掘
【工具】某SCRM系统介绍
3.数据分析与AI，让我们更懂客户的需求，实现精准营销
（1）数据中台+SCRM，实现了客户的精细化分群，让我们更懂客户
（2）SCRM+全媒体+全域，实现了精细化的营销，提升了转化率
（3）AI的出现，给我们提供了更多的可能，帮助我们科学决策、分析问题
【工具】某SCRM的后台数据分析系统展示
4.AI智能服务，让我们可以实现高效的全天候24小时服务和差异化服务
（1）基于AI机器人，可以协助人工处理问题，提升服务效率，提升客户满意
（2）AI可以基于客户画像和历史数据，自动响应客户需求实现客户满意
（3）基于AIGC，可以更好、更加准确处理日常问题，提供差异化服务
【工具】移动AI智能客服机器人
3.数智化时代互联网客户经理如何做好服务营销和转化
1. 构建全渠道智能客服系统，做好基础客户满意
（1）全渠道智能客服的部署
（2）持续优化迭代知识库，做好人工智能客户的训练
（3）人机协同，做好被叫客户服务满意
【工具】移动AI智能客服机器人
2.时刻保持清醒：以客户为中心，以大数据驱动，做好需求的洞察
（1）明确数智化时代客户的特征：个性化、场景化、多元化
（2）搭建SCRM系统，开发CDP平台，完成客户数据中心体系建设
（3）全渠道链接客户，把客户数据留存到SCRM系统的云服务器中
l 线下：依托企业微信，把客户通过企业微信留存到SCRM系统
l 线上：SCRM打通媒体+电商，实现客户数据的留存
【注】当下个别自媒体不开放接口，需要把客户通过其他途径引流至自己的SCRM平台
（4）做好客户数据洞察，发现客户的需求
【工具】企业微信
3. 基于客户的需求，结合公司产品，做好场景化内容
（1）对客户展开多维度的分类
l 按照会员等级分层
l 按照RFM模型分类
l 按照区域分群
l 按照标签分组
（2）基于精细化分层分群分类后，做好客户场景的洞察
（3）结合公司产品，策划场景内容，制作成丰富、有趣、有料的互联网营销内容
l 基于场景+产品的内容
l 基于场景+产品+活动的内容
l 基于场景+产品+话题的内容
【工具】企业微信某开发商开发的SCRM系统后台客户数据
4.打通SCRM与各媒体、私域的链接，实现精准营销
（1）要想实现精准营销，必须要将SCRM与媒体、私域打通
（2）针对特定的用户群体，借助数字化工具（比如：企业微信、微信公众号、app）等展开定向营销推广
（3）回收数据，对数据展开分析，分析精准营销的效果，制定下期对策
【工具】某款SCRM系统打通了QQ、微信、社群、陌陌、短信等分发通道
5.基于SCRM系统，挖掘存量客户的潜在需求，丰富供给，提升客户价值
（1）借助会员系统、积分系统定义客户身份
（2）依托积分兑换、场景活动内容，社群等实现老客户的活跃
（3）基于客户标签画像的洞察，挖掘潜在未满足的需求
（4）对接更多供应商，策划产品活动，满足客户潜在需求
（5）做好老客户的回馈活动，提升客户体验
【案例】芒果TV基于存量用户不断开发，提供更多供给
行业痛点与需求分析
在数字化转型的浪潮中，许多企业客户经理面临以下几大痛点：
- 客户需求多样化：随着信息技术的迅猛发展，客户的需求变得愈加个性化和多元化。企业需要精确掌握客户的需求变化，以便提供更具针对性的服务。
- 信息获取渠道复杂化：现代消费者通过多个渠道获取信息，导致客户的购买决策变得更加理性而复杂。客户经理需要有效整合各类信息，以提升客户的决策效率。
- 技术应用不足：许多企业尚未充分利用数智化技术来优化客户体验和服务流程，导致客户满意度下降以及营销转化率低下。
- 数据分析能力欠缺：在数据驱动的时代，客户经理需要具备扎实的数据分析能力，以便深入挖掘客户价值和潜在需求。
面对这些痛点，企业急需一种高效的解决方案，以提升客户经理的服务营销转化能力，进而推动企业的整体发展。
数智化时代的客户经理角色转型
在数智化时代，客户经理的角色正在悄然转变。他们不仅需要理解客户，还需运用数智化技术和工具，提升客户服务的精准度和效率。通过对数智化时代客户特性的深入分析，企业可以更好地定位客户需求，从而制定更具针对性的服务策略。
数智化的核心在于通过数据分析和技术手段实现客户与企业的深度连接。客户经理要具备以下能力：
- 洞察客户需求：通过数据分析，识别客户的偏好和需求变化，及时调整服务策略。
- 全渠道运营：整合线上线下资源，搭建全渠道的客户服务体系，实现无缝连接。
- 精准营销：利用客户数据，通过个性化推荐和定向营销，提高客户的转化率。
- 持续优化服务：借助数智化工具，收集客户反馈，及时调整服务内容和方式，以提升客户满意度。
课程对企业的具体帮助
针对以上痛点与需求，相关课程旨在帮助企业客户经理提升服务营销转化能力，涵盖了数智化时代的客户特征、运营策略以及技术应用等关键内容。具体来说，该课程可以通过以下几个方面协助企业：
- 深入理解客户变化：学员将了解数智化时代客户的多元化需求，掌握客户决策的特点，帮助企业更好地定位目标客户，制定相应的服务方案。
- 掌握全渠道运营策略：通过学习全渠道布局的相关知识，学员可以帮助企业打通线上线下的客户服务，提升客户体验。
- 提升数据分析能力：课程将介绍如何运用数据分析工具，识别客户画像和行为模式，帮助企业进行精准营销。
- 应用智能技术优化服务：学员将了解到AI智能客服等技术的应用，提升企业服务的效率和质量，满足客户的个性化需求。
课程核心价值与实用性
通过系统学习数智化时代的客户管理与服务营销策略，企业客户经理将能够有效提升自身的服务转化能力，进而为企业创造更高的客户价值。其核心价值体现在以下几个方面：
- 增强客户粘性：通过对客户需求的深入洞察与个性化服务，提升客户的满意度和忠诚度，增强客户与企业之间的粘性。
- 提升营销转化率：通过精准的市场定位与个性化营销策略，提升客户的转化率，从而推动企业的业绩增长。
- 优化服务效率：利用数智化技术，提升服务流程的效率，降低客户服务成本，提高客户满意度。
- 构建数据驱动的决策机制：通过数据分析和智能工具的运用，构建科学的决策机制，提升企业的市场竞争力。
综上所述，数字化时代的客户经理服务营销转化能力提升课程，不仅能帮助企业解决当前面临的诸多痛点，还可以为企业在激烈的市场竞争中创造更多的机遇。通过学习新兴的运营策略和技术，企业能够更好地适应市场变化，提升服务品质，最终实现可持续发展。
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