企业沟通与冲突管理的迫切需求
在当今竞争激烈的商业环境中，企业面临着多重挑战，其中最为突出的便是沟通不畅与冲突频发。研究表明，成功的职业生涯仅有20%依赖于专业技能，而80%则来自于高效的沟通与人际交往能力。这一数据凸显了沟通在职场中的重要性，尤其是对于管理者而言，他们的职责不仅是完成任务，更是通过有效的交流来引导团队、协调资源和解决问题。
课程背景：
大量的研究结果表明：影响一个人成功的要素仅有20%取决于专业技术能力，80%则来自于高效的沟通和人际交往，沟通成为影响一个人一生发展的关键。对管理者而言，管理者工作的本质在于透过他人将事情做对，管理者需要不断地与他人沟通、协调、处理人际冲突，才能有效地推动工作。管理工作有两个重要的70%定律：管理者的工作，有70%的内容属于沟通的工作，管理工作出现的问题，其中有70%的原因是由于沟通不善引起的，具有高品质的沟通能力对管理者尤为重要。
本课程帮助学员了解高品质沟通与冲突处理的原理、技巧与方法，通过高品质进行职场互动沟通，高效处理人际冲突，从而高效推动工作，并为个人发挥助力，使得学员能够在与他人互动与交往的过程中游刃有余，事半功倍。
课程收益：
认识高品质沟通的特征，把握高品质沟通原则与定律，提升高品质沟通能力。
掌握高品质沟通的技巧与方法，学会如何倾听与有效表达。
掌握职场中如何高效地与上司、下属、平级沟通，并针对职场对上、对下、对下经典沟通场景，提出针对性解决方案。
正确认知冲突与冲突管理，掌握冲突管理的原则与方法，高效进行职场冲突管理。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：企业各阶层管理者
授课方式：讲解30%+互动20%+案例10%+活动10%+练习20%+工具10%
课程大纲
第一讲：认知沟通与高品质沟通
一、高品质沟通的特征
1．表面上是嘴巴上的本事，本质是大脑里的功夫
举例解析：从高品质思考到高质量表达
2．必须以明确真正的目标为前提
3．高品质沟通的本质在于赢得信任
二、高品质沟通的模型
1．高品质沟通模型解析
解析：看局势识势 → 破局造势
2．信任度公式
解析：如何建立信任度
行动：把与关键受众的每一次接触，都变成累积信任感的对话
案例研讨：假如你是小张，该如何应对
第二讲：高品质沟通的基本要素
一、如何主动倾听
互动：倾听的作用
2．对“听”的解析
课堂研讨：积极倾听的技巧与要点
解析：3R倾听技巧
4．倾听的四大障碍
5．倾听的结构与解读
解析：肢体语言-学会倾听言外之意
课堂练习：微语言解读
解析：倾听的三重境界
二、如何有效表达
1．有效表达三步曲
参考工具：Bra-a表达法
参考工具：IREP表达法
2．如何构思高效表达的逻辑性
解析：逻辑强大的三大条件-条理清楚+维度全面+节奏感好
1）如何做到条理清楚
参考工具：2W1H
2）如何做到维度全面
示例：如何进行横向扩展
示例：如何做好纵向深入
3）如何保持节奏感好
示例：通过做好时间规划保持好的节奏
示例：通过有效的提问保持好的节奏
案例研讨：陈经理的工作安排问题
参考工具：逻辑层次
工具表单：《逻辑层次-实践表格》
【成果产出1】：团队合创完成《逻辑层次沟通实践表》
第三讲：如何进行高品质职场沟通
一、与上级相处及沟通的技巧
1．向上沟通的技巧与原则
【技巧1】：做一个帮助上级解决问题的人
【技巧2】：让汇报沟通成为工作的一部分
【技巧3】：维护上级的尊严与面子
【技巧4】：请示建言用请教或引申式
【技巧5】：接受任务要坚决，毫无怨言
【技巧6】：站在上级的角度思考问题
2．如何说服与影响上级
【要点1】：目的不变，手段机动
【要点2】：选择恰当的时机
【要点3】：让想法是他自己的
3．向上沟通五大经典场景解析
【经典场景1】：如何接受工作任务
研讨：接受上级的工作安排，通常会遇到哪些坑？如何避免踩到这些坑？
话术：有效反馈的初级版与高级版
解析：对于上级安排的工作，若第一次遇到，应该怎么办？
话术：第一次面对的话术初级版与高级版
【经典场景2】：如何汇报工作进展
研讨：领导为何会催问工作？
话术：工作进展汇报的基础版、进阶版与成熟版
【经典场景3】：如何展现工作成果
研讨：如何汇报工作才能让工作显得“有高度”？
技巧：可以扣一个有高度的“帽子”吗？
研讨：如何汇报才能体现工作的深度价值？
技巧：从哪些方面体现你的“维度全面”？
【经典场景4】：如何“哭”诉资源
解析：如何规划并形成“诉苦”清单？
示例：高效“诉苦”的话术结构
案例展示：如何“诉苦”才能获得资源
【经典场景5】：如何巧妙汇报“坏消息”
互动：汇报“坏消息”时，通常会有哪些雷区？如何避免踩雷？
话术：巧妙汇报“坏消息”
案例研讨：如何满足上司的要求
二、向下沟通-建立信赖关系
1．建立信赖关系的基本要诀
【要诀1】：要告诉部属工作情形如何
【要诀2】：表现好时及时表扬
【要诀3】：对部属有影响的变动要事先通知
【要诀4】：充分发挥部属的能力
案例研讨：李明的问题
2．四阶段法-解决与人有关的问题
【阶段1】：掌握事实
解析：如何掌握事实？
研讨：掌握想法与心情的方法
【阶段2】：慎思决定
解析：如何慎思决定？
解析：慎思决定的流程与步骤
【阶段3】：采取措施
解析：如何对可能的措施进行评估？
【阶段4】：确认结果
解析：预防措施与确认结果
案例解析：张强的问题
课堂研讨：资深员工的问题
3．基于管理关系-经典场景
【场景1】：下达指令
互动：如何避免下达指令时的误解？
互动：下达指令时如何激发部属意愿？
解析：指令下达中的责任稀释现象
解析：两种责任意识-受害者与责任者
互动研讨：到底是谁的责任？
互动研讨：如何解决责任跳动的问题
【场景2】：因人而异工作安排技巧
解析：不同的指令风格与弹性应用
【场景3】：工作辅导
模拟演示：辅导过程中的猴子管理原则
【场景4】：表扬与反馈
解析：有效表扬四步骤
工具表单：《表扬反馈-BIA实践表》
工具表单：《修正反馈-BID实践表》
三、横向沟通-高效与人协作
1．横向沟通：讲清别讲理
2．横向沟通与协作五策略
【策略1】：换位思考
解析：同理心-角色心理
课堂体验：换位思考
解读：同理心-冰山模型
工具：同理心互动公式
【策略2】：尊重个性差异
互动：不同个性风格的核心特点
助攻测试：我的性格类型
讨论：如何与不同性格沟通
【策略3】：知己知彼
【策略4】：双赢思维
解析：冲突处理的五种策略
互动：采取了哪种冲突处理策略？
【策略5】：人际资产的累积
解析：情感账户法则
工具表单：《情感账户实践表》
3．横向沟通八大技巧
【技巧1】：融洽的题外话
【技巧2】：学会赞美
【技巧3】：有异议时，强调一致
【技巧4】：体验认同拉近心理距离
【技巧5】：随时准备一把梯子
【技巧6】：善用道具，高效沟通
【技巧7】：借力使力不费力
【技巧8】：认真准备跨部门沟通计划
工具表单：《跨部门沟通计划表》
4．横向沟通的经典场景解析
【经典场景1】：如何竞争与合作
探讨：如何与优秀人士结盟？
探讨：如何变竞争为双赢？
探讨：如何通过肯定对方的重要性，打通跨部门协作的障碍？
【经典场景2】：如何处理“小道消息”
探讨：如何看待“小道消息”？
探讨：如何应对“小道消息”？
【成果产出2】：团队合创完成《工作成果汇报模板》
【成果产出3】：团队合创完成《情感账户实践改进行为标准》
第四讲：如何高效进行冲突管理
一、对冲突的基本认知
互动：何谓冲突
解析：界定冲突的两大条件
互动：冲突与团队业绩表现
二、冲突管理的步骤与方法
1．冲突的过程与处理思路
2．五种冲突处理的策略
互动：采取了哪种冲突处理的策略
3．冲突处理的五大步骤
三、如何进行高难度冲突处理
1．明确沟通目的
基本原则：目的不变，手段机动
2．双核处理对话过程
解析：对话内容与对话氛围的关注
3．营造安全感
互动：如何消除不被尊重的威胁？
互动：如何建立共同目的？
4．管理自己的情绪
解析：情绪管理ABC
5．陈述表达观点
解析：高难度冲突对话三步骤
6．深入互动交流
探讨：如何引导对方深入对话交流？
探讨：如何针对对方观点不同方向恰当应对？
【成果产出4】：团队合创完成《建设性冲突激发措施》
课程总结与答疑解惑
企业中的沟通障碍往往导致信息传递不畅、团队协作低效，甚至造成重大决策失误。管理者在与上级、下属及平级沟通时，若不具备高质量的沟通能力，容易引发误解与冲突，最终影响整体工作效率和团队士气。
沟通不畅的隐患
沟通不良带来的问题可谓层出不穷，例如:
- 信息误解：管理者与团队成员间的沟通不清晰，导致任务执行偏差。
- 士气低落：频繁的冲突和误解使员工感到沮丧，降低工作积极性。
- 决策失误：缺乏有效沟通的决策过程，容易导致资源浪费和机会错失。
- 人际关系紧张：冲突未能及时解决，可能导致团队成员间的信任缺失。
正因如此，企业亟需提升其沟通能力与冲突管理技巧，以应对职场中不断出现的各种挑战。
沟通与冲突管理的解决方案
有效的沟通与冲突管理并非一蹴而就，而是需要系统的学习与实践。掌握相关的理论与技巧，能够帮助企业管理者在实际工作中更好地与他人进行互动和协作。以下是一些核心内容，能够帮助企业解决上述痛点：
高品质沟通的特征与原则
高品质沟通不仅仅是信息的传递，更是情感与信任的建立。管理者需要明确沟通的目标，才能使交流更具方向性和有效性。高品质沟通的核心在于赢得信任，而信任的建立又依赖于沟通的内容和方式。
- 明确目标：在沟通之前，清晰地设定目标，使得交流不至于偏离主题。
- 建立信任：通过真诚和透明的交流，逐步增强与他人的信任感。
这种沟通方式不仅适用于上下级之间的互动，也同样适用于同事间的横向沟通，创造出一个良好的工作氛围。
主动倾听与有效表达
在沟通的过程中，倾听的能力往往被忽视。然而，主动倾听是建立良好关系的基础，它能够帮助管理者更深入地理解他人的观点与需求。
掌握倾听的技巧，例如3R倾听技巧和肢体语言解读，可以在沟通中发挥巨大的作用。此外，有效表达同样重要，管理者需要学会如何将自己的观点有条理地表达出来，确保对方能够清楚理解。
高效的上下级沟通技巧
与上级沟通时，管理者应当采取有效的策略。例如，帮助上级解决问题、维护上级的尊严、及时汇报工作进展等，都是提升沟通质量的关键。此外，面对“坏消息”时，如何巧妙地表达也是一种重要的沟通艺术。
同样，与下属的沟通也需建立信赖关系。及时反馈、表扬与指导，能够有效提升团队的凝聚力与工作效率。
冲突管理的必要性
尽管企业希望避免冲突，但在复杂的职场环境中，冲突往往是不可避免的。冲突的出现并不一定是负面的，它可以成为团队成长与创新的催化剂。关键在于如何有效管理冲突，转危为机。
冲突管理的基本认知
了解冲突的性质是管理冲突的第一步。冲突通常源于不同的需求、观点或利益，因此，管理者需要具备敏锐的观察力，及时识别冲突的信号。
冲突处理的策略与步骤
管理者应掌握多种冲突处理策略，如合作、妥协、竞争等，并根据具体情况灵活运用。同时，冲突处理的五大步骤——识别问题、分析原因、探索解决方案、实施方案和评估结果，能够帮助管理者系统地解决冲突。
高难度冲突的应对技巧
在面对高难度的冲突时，管理者需明确沟通目的，营造安全感，并有效管理自己的情绪。这不仅需要技巧，更需要心理素质的支撑。
总结课程的核心价值与实用性
通过系统的学习与实践，管理者不仅能够提升自身的沟通能力，还能有效管理冲突，从而推动团队高效运作。这些技能不仅适用于职场，更是个人职业发展的重要基石。
在快速变化的商业环境中，企业的成功不仅依赖于技术与产品，更在于其管理者能够通过高品质的沟通与有效的冲突管理，将团队凝聚成一个高效的集体。通过这样的课程，管理者可以获得实用的工具与方法，使其在实际工作中游刃有余，真正实现事半功倍的效果。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
谢瑞宝
培训咨询
