数字化转型培训：提升政企客户服务能力和市场竞争力

枫影（王鸿华）：地市公司产数政企类业务市场运营

【课程背景】 由于产业数字化相对是一个比较复杂的问题，当前各大互联网产品公司在做政企类客户数字化转型服务时，由于在数字化基础概念及背景、企业数字化转型、数字化与互联网产品、产品与整体解决方案、市场与营销、客户运营与客户成功等方面知识的缺乏，导致无法对数字化市场展开系统性认知，同时也无法清晰界定自身的岗位职责，无法更好协同配合，导致整体团队效率低下。 本课程重点围绕企业数字化转型展开，分别从整个价值链条中的：产品、运营和组织三个维度以实战的角度加以阐述和分享，带领学员系统性认知企业数字化转型，在系统中找到自己的位置，明确自身的工作岗位职责。 【课程收获】 知识储备：分析政策机遇、产业/行业分析、需求挖掘和竞争对手分析等全方面做好调研。 产品设计：客户需求挖掘、场景化方案定制、产品定价 市场渠道与销售管理：市场公关、渠道管理、销售管理与销售技巧 客服服务与客户成功：赋能政企类客户实现经营绩效的提升 【授课对象】 产品经理（技术）、市场销售（市场）、运营管理（客户） 【课程时长】2天（6h/天） 【课程大纲】 一、知识储备，做政企类客户必须要了解的产业知识 1.国家“十四五”规划与数字经济 2.数字化产业、产业数字化与数字社会 3.产业数字化机遇与企业的数字化转型 4.数字化产品 5.国内主流云服务商和垂类行业的数字化服务商介绍 6.云服务赛道 （1）云服务行业级应用解决方案：零售、政务、金融、医疗、教育等 （2）政企采购平台建设 【案例】 行业级解决方案云服务 政企采购平台整体架构解析 二、产品设计、产品包装与产品方案演示 1.解决方案的制作：如何制作一个解决方案 泛微、致远等开启协同办公集成化服务趋势 2.产品定价：私有化Pass与云化Saas产品的定价策略，及混合云部署定价 3.产品包装，做好商业文档，是市场推广前的必备功课 【案例】某教育云解决方案解读 4.商务演示：方案演示与产品现场体验 5.报价策略与技巧 【案例】某零售云saas的定价策略与解决方案解读 三、市场媒体公关、渠道管理、销售管理与销售技巧 1.通过媒体与公关，打开垂直与区域市场，传递市场声浪 （1）价值主张，站在用户角度，传递产品价值 （2）借助媒体与垂直第三方，占领垂类市场的高地 （3）区域市场做好媒体公关：通过沙龙、公开课实现区域影响力 （4）借助线上媒体影响精准客户：借助自媒体实现B端引流 （5）做区域社群：依托社群做好社群活动，实现口碑分享 【案例】 某零售云，多次的产品价值主张表述，只为更好地适应市场 某零售云X亿邦动力合作，实现私域运营中的市场传播 某零售云成立区域商盟组织，借助线下活动，突破区域市场影响力 2、多渠道开挖，实现全渠道协同发展 （1）2B渠道，发展区域代理商，借助代理商手中客户，快速转化成交 构建销售人才梯队培养计划，做好认证，赋能区域代理商实现销售人才储备 创建SCRM数字化客户关系管理系统，精准有效促成成交转化 制作销售素材物料及相关销售话术，帮助销售实现快速成交 落地转化，借助线上+线下的会销，帮助区域代理商快速转化 【案例】 某零售云销售人才梯队培训计划某零售云销售人才梯队培训计划 某零售云SCRM系统及赋能系统解析 （2）2b渠道，发展区域咨询培训机构，构建与数字化专家、培训机构的合作，互相成就 咨询培训型专家导师团的价值：IP影响力与方案解读 合作机制：基础坑位顾问导师合作+区域渠道代理销售提佣 构建长期稳定的合作机制：成立区域知识型组织，比如研习社等 维护与专家的关系，强化产品价值输出 【案例】某零售云学院区域分院与区域老师 （3）2C渠道，打造精益直销电销团队，通过官网、电话等实现自营拓客 1VS1邀约和1VS多的会销 会销实战 1vs1商务公关 【案例】某零售云、人人电商的客户线索获取、渠道管理体系与客户邀约技巧 （4）渠道管理：实现代理商、咨询培训专家和公司渠道管理人员的协同配合 【案例】 某零售云整合区域代理实现区域市场的快速开挖 某零售云成立某零售云学院区域分部，赋能区域市场，帮助代理商快速转化 四、非标类产品（私有化产品）的商务公关与招投标 1.项目性销售决策流程 2.商务公关与公关实战 3.给方案的技巧——如何避免“套方案” 4.招投标标书的结构 5.招投标的技巧 【案例】某县智慧农业项目招投标实战分享 五、客户服务与客户成功 1.以客户为中心，以客户成功为目标的区域复合供给侧构建 （1）业务-方案-交付-运营的整体价值链 （2）低成本构建整个供给侧 （3）生态型供给侧的类型：业务型、方案专家、交付服务商、运营服务商 【案例】华为“铁三角”在为客户运营服务中的设计 2.本地化区域客户服务团队的搭建 （1）以“客户成功”为中心，构建复合型供给侧 （2）定义本地化区域合作组织和价值主张 （3）慎重选择合作伙伴 （4）明确业务流程 （5）明确角色分工 （6）明确合作方式：“啃甘蔗”型和“围点打圆”以及“彼此赋能”型三类 （7）成立新组织 【案例】某零售云在区域构建的本地化服务团队 3.低成本高效服务区域客户 （1）标准化、自助式客户服务体系 （2）批量化客户赋能体系：行业社群、批量培训、客户分层 （3）个性化客服运营：开放服务平台与区域授权服务商的开发与管理 （4）客户运营的几大误区 【案例】腾讯云、某零售云云如何架构整个客户服务体系 4.本地化生态赋能，帮助B端企业实现客户成功 （1）成立区域商家联盟，完成自助式学习和资源对接 （2）成立区域商学院，赋能本地商家 （3）构建区域供应链体系，从生产、加工、仓储、物流配送等实现供应链平台服务 （4）搭建区域数字化运营人才团队，解决运营中的人才问题 （5）组件区域核心商家圈层，共建共享，赋能本地化商家 【案例】某零售云商盟、某零售云地方性商学院、以及供应链打通等实现区域商家赋能 5.客户成功：政企类类产品客户服务的终极目标 1.客户成功：管理客户预期，实现有限范围内的价值满足 2.案例复制：将成功的标杆案例进行分享与复制 3.效率优先：打造客户自助式成长体系 【案例】 1.某零售云对客户成功的定义 6.标杆的打造：从寻找、实现到挖掘整理 （1）标杆的价值：树立形象、萃取方法、进行复制 （2）标杆的发掘：寻找优质的企业项目 （3）标杆的打造：资源倾入与方法探索 （4）标杆经验萃取：制作对外输出的素材资料 （5）榜样效应的形成：案例素材包装及借助渠道、媒体、社群对外发布 【案例】 某零售云标杆案例的打造和包装输出 7.批量化客户成功打造 （1）打造全渠道接入的标准化响应式客服体系：app、网站、电话等 （2）搭建客户自助式学习社群：成立企业类目群、区域商家商盟群等 （3）搭建学习平台：构建线上学习平台和专家导师团队 （4）举办线上线下的活动，实现批量化客户成功的服务 【案例】 某零售云学院的成立与区域商盟的搭建，辅助商家实现自助式学习 8.个性化客户深度服务 （1）客户个性化深度服务的境遇：数字化认知不足、解决方案解读不明、专业人才缺失 （2）个性化服务客户的特点：覆盖面广、传播性强、多为传统企业，缺少专业认知 （3）构建区域认证服务商，提供咨询、托管代运营及人才培训服务 （4）区域服务商的类型：TP代运营、咨询顾问、人才培训等 【案例】 某零售云区域服务商及其合作模式介绍 六、总结与复盘 1.企业数字化转型的整体业务流程与业务环节 （1）市场调研 （2）产品设计与解决方案 （3）市场拓展与销售 （4）客户成功 2.企业数字化运营的铁三角 （1）产品部门：做好市场调研、产品规划、产品设计与产品商业文档 （2）市场部门：解决品牌、产品市场推广、渠道管理、销售管理等 （3）客户运营：负责产品的交付和客户成功的运营 3.作业：绘制自己的岗位职责说明书

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