在数字化转型中提升客户服务与运营能力
在当今数字化时代，企业面临的挑战不再仅仅是产品和服务的竞争，而是如何在快速变化的市场环境中，利用互联网工具提升客户服务和运营效率。随着小红书、抖音等平台的崛起，自媒体运营和私域社群的建设已成为企业获取客户和维护客户的重要途径。提升这些能力不仅能够帮助企业拓展市场，还能有效提升客户满意度，从而促进业绩增长。
【课程背景】主要针对移动体系下展开基于小红书、抖音自媒体拓客和私域社群运营，以及互联网客户服务及运营能力提升。
【课程收获】
1. 提升小红书、抖音等自媒体运营和私域社群运营的能力
2. 深入客户服务和互联网转型的案例学习
【课程对象】互联网运营、市场及业务拓展团队
【课程时长】2天
【课程大纲】
课题一：自媒体运营（1）——小红书运营（3小时）
1. 小红书平台解析
（1）小红书平台人群画像数据分析
（2）内容创作者与创作者功能图谱
（3）小红书平台2024年整体变动
2. 爆款小红书笔记案例拆解
（1）优秀的笔记的特点
（2）拆解小红书笔记
3. 小红书运营四大核心要素
（1）账号IP定位与账号包装
（2）优质爆款笔记的创作
（3）优质笔记的分发（小红书平台流量推荐模型）
（4）流量转化与商业变现
4. 账号定位与爆款内容创作
（1）如何给自己的账号起名字和写简介
（2）爆款笔记的特点
（3）优质爆款笔记的创作要素：选题、标题、封面、正文、评论区
l 图文笔记
l 短视频
l 直播
（4）借助AIGC打败98%的内容创作者
l 文心一言、midjourney、draft等工具的应用
5. 小红书引流与商业变现
（1）小红书曝光量分发模型
l 四大分发模型
l 账号权重
l 搜索、算法推荐、社交、定向广告等
（2）小红书商城
（3）小红书外部引流技巧
【任务】借助AIGC生成一篇小红书笔记
课题二：自媒体运营（2）——抖音直播（3小时）
1. 抖音直播的基础
（1）抖音直播的常见目的
（2）抖音直播间的搭建：线下与线上
（3）推流直播、绿幕直播、数字人直播体系的搭建
2. 抖音直播的团队搭建
（1）基础团队成员构成
（2）团队排班
（3）一个标准小组构成
3. 分解一个主播的全流程
（1）直播周期：3分钟内讲完一个产品
（2）抖音直播的整体运营模型解析：Y=p(1+r）ⁿ
4. P，价值，主播与产品
（1）主播的选拔、激励。培育、优化
（2）产品：爆款单品的选择
（3）活动：爆款活动策划与拉升客单的活动
5. R，流量，直播流量解析
（1）抖音直播流量的构成：免费与付费
（2）推荐feed流量如何获取
（3）搜索、广场、关注等流量获取
（4）付费流量体系，巨量千川的投流尝试与核心策略
6. N,周期，3分钟完成一个周期的直播脚本
（1）直播周期为什么需要更短的时间？
（2）标准3分钟一个直播周期的直播脚本构成
（3）高转化率产品讲解和杀单技巧
7. 运营支撑体系
（1）运营支撑工作
（2）运营团队的协同配合
【任务】借助AIGC撰写一个3分钟的产品直播脚本
课题三：私域社群运营（3小时）
1. 私域用户运营体系基础认知
（1）ARPU值，是私域运营的评估指标
（2）核心指导思想：提升存量用户的ARPU值
（3）提升ARPU值主要关注的矛盾：效率与体验
（4）私域主要运营工具：公众号、企业微信、个人号社群、视频号
（5）企微社群做私域的主要特点
2. 社群运营的核心策略
（1）精细化运营：对用户进行分层、分类、分群的精细、精准运营
（2）IP化运营：以策划爆款IP活动，引发存量用户的活跃和参与，进而提升arpu值
（3）权益化运营：以活动+积分+权益，驱动用户主动交易和参与活动，实现业绩增长
3. 社群精细化运营
（1）用户的分层、分群、分类
（2）各类用户群体画像数据洞察与场景分析
（3）活动策划与内容制作
（4）借助RPA技术和营销画布，实现AI智能化、自动化精准推送
4. 社群IP化运营
（1）IP化运营与精细化运营的差异
（2）IP爆款活动的定义与策划
（3）IP跨界市场活动的策划与执行
（4）活动预热锁客与排队效应
（5）二次发酵与新IP的再生
【案例】某移动公司与地铁、加油站、超市等的IP跨界联名活动
5. 社群权益化运营
（1）权益化运营的优势
（2）用户等级体系与任务积分体系建设
（3）社群活动的自组织化
（4）实现社群内积分权益兑换
（5）策划活动，以权益和积分驱动社群用户的活跃和交易
【任务】选择一种社群运营方式，并策划其中的核心内容
课题四：客户服务及运营体系建设（2小时）
1. 数字化时代客户服务的内涵和主要工作方向
（1）数字化时代对客户服务的影响：非标、洞察、敏捷相应、提升效率
（2）数字化时代客户服务的内涵变化：个性化、场景化、超高期待
（3）数字化时代客户服务的主要工作方向：效率与体验并进
2. 客户服务及运营体系建设
（1）服务体系
l 再次定义客户服务
l 效率与体验的升级是当前客服工作的重点
l 效率的提升：借助智能客服系统提升效率
l 体验的提升：借助用户大数据，实现客户服务的个性化场景化和极致体验
l 主要核心工作：系统工具的应用和客户极致服务的心态和意识
（2）运营体系
l 定义客户运营：以提升客户ARPU值为核心的工作体系
l 主要的方向：私域ARPU值运营、IP活动运营、价值权益运营
l 核心工作：企业微信工具的运用和AIGC工具的效率应用、IP活动策划、跨界联盟权益体系建设
l 团队建设
课题五：运营商互联网转型实践（1小时）
1. 定义互联网转型的概念
2. 确定互联网转型成功的判定标准和评估方法
3. 运营商互联网转型的成功案例
案例1：中国移动“和包”通过与中国银联、支付宝等合作，实现了跨行业、跨领域的服务整合，为用户提供了更加便捷、全面的服务。
案例2：中国电信“天翼视讯”推出的一个视频服务平台，提供了丰富的电影、电视剧、综艺节目等内容。通过与各大内容提供商合作，天翼视讯打造了一个高质量的视频生态圈，吸引了大量用户的关注和使用。
案例3：广东移动的“和生活”：广东移动推出的“和生活”应用，是一个集生活、娱乐、信息等多功能于一体的综合性服务平台。
案例4：广东联通的“沃家电视”：广东联通通过推出“沃家电视”服务，将传统的电视服务升级为智能化的家庭娱乐中心。该服务提供了丰富的影视内容、高清流畅的观看体验以及个性化的推荐服务，满足了用户对高品质家庭娱乐的需求。
行业需求与企业痛点分析
在数字化和互联网浪潮的推动下，企业需要快速适应市场的变化，特别是在客户服务与运营方面。许多企业在这一转型过程中遇到了一系列的困难和挑战，包括：
- 客户获取和留存难题：许多企业在自媒体平台上缺乏有效的运营策略，导致客户获取成本高，客户留存率低。
- 客户服务体验不足：在数字化转型过程中，传统的客户服务模式已不能满足客户日益增长的个性化和场景化需求。
- 运营效率低下：缺乏科学的运营体系和工具，企业在处理客户反馈、维护客户关系时效率较低，影响了整体运营效果。
- 团队协作不畅：互联网环境下，团队之间的协作与配合显得尤为重要，然而，许多企业在这方面仍存在薄弱环节。
以上痛点不仅制约了企业的发展，还影响了客户的体验与忠诚度。因此，企业亟需通过系统的培训与实践，提升团队的运营能力和服务水平，以适应市场的变化。
自媒体运营与私域社群的构建
在当今社交媒体盛行的背景下，自媒体运营与私域社群的建设显得尤为重要。小红书和抖音等平台为企业提供了巨大的流量入口，而如何有效利用这些平台成为企业亟待解决的问题。
课程中将深入探讨小红书和抖音的运营策略，帮助企业团队理解以下关键要素：
- 平台解析与用户画像：通过对小红书和抖音的用户群体进行深入分析，企业可以更好地定位目标客户，为后续的内容创作和推广奠定基础。
- 内容创作与分发策略：优质的内容是吸引用户的关键，课程将通过案例分析，帮助企业掌握内容的创作要素与分发模型，提升曝光率与转化率。
- 引流与商业变现：通过对流量推荐模型的学习，企业能够更有效地将流量转化为实际的商业收益，提升投资回报率。
此外，私域社群的运营也将是课程的重点内容之一。通过精细化的用户运营策略，企业可以提升存量用户的ARPU值，增强用户的活跃度和参与感。课程中将介绍如何通过活动策划和积分体系的建设，激励用户参与社群活动，实现业绩的增长。
客户服务及运营体系的建设
在数字化时代，客户服务的内涵发生了深刻变化，企业需要重新定义客户服务的标准与目标。通过构建科学的客户服务及运营体系，企业能够更好地满足客户的个性化需求。
- 数字化转型的客户服务：数字化时代要求客户服务不仅要提升效率，还要注重客户体验的提升。通过智能客服系统的应用，企业能够快速响应客户需求，提升服务效率。
- 运营体系的建立：客户运营的核心是提升客户的ARPU值，课程将指导企业如何利用私域运营、IP活动运营和价值权益运营等策略，构建一个高效的客户运营体系。
- 团队建设与协作：一个高效的团队是实现企业目标的关键，课程将强调团队成员之间的协同配合，确保客户服务与运营工作的顺利进行。
互联网转型的实践案例分析
成功的互联网转型不仅依赖于理论的学习，更需要通过实际案例的分析来获取经验。课程中将分享多个成功的互联网转型案例，帮助企业从中汲取经验教训。
例如，中国移动通过与其他行业的合作，成功实现了服务的整合，为用户提供了更加便捷的体验。而中国电信则通过丰富的视频服务内容，打造了一个高质量的视频生态圈，吸引了大量用户的关注。这些案例不仅展示了成功的转型路径，还为企业提供了可借鉴的实践经验。
核心价值与实用性总结
在竞争日益激烈的市场环境中，企业要想立于不败之地，必须具备强大的客户服务和运营能力。通过参与课程，企业团队将获得全面的知识体系和实用的技能，解决当前在自媒体运营、私域社群建设及客户服务中的痛点，提升整体运营效率。
课程不仅关注理论知识的传授，更强调实际操作的能力提升，确保企业能够将所学应用于实践中。通过系统的学习和案例分析，企业将能够建立起适应数字化时代的运营体系，提高客户满意度，从而实现可持续发展。
在未来的商业环境中，能够灵活运用互联网工具和技术的企业，必将占据市场的主导地位。因此，提升运营与客户服务能力，将是每一个企业必须面对的重要课题。
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