职场沟通的重要性与企业需求
在现代职场中，沟通能力已经成为影响个人职业发展的关键因素。研究表明，成功的80%来自于高效的沟通与人际交往能力，而仅有20%取决于专业技术能力。这一数据不仅适用于个人，也同样适用于企业。企业在运营过程中，管理者的沟通能力直接影响到团队的凝聚力、工作效率以及整体业绩。因此，提升团队沟通能力，尤其是管理者的沟通能力，成为了当前企业面临的一项重要任务。
课程背景：
大量的研究结果表明：影响一个人成功的要素仅有20%取决于专业技术能力，80%则来自于高效的沟通和人际交往，沟通成为影响一个人一生发展的关键。对管理者而言，管理者工作的本质在于透过他人将事情做对，管理者需要不断地与他人沟通、协调、处理人际冲突，才能有效地推动工作。管理工作有两个重要的70%定律：管理者的工作，有70%的内容属于沟通的工作，管理工作出现的问题，其中有70%的原因是由于沟通不善引起的，具有高品质的沟通能力对管理者尤为重要。
本课程帮助学员了解高品质沟通的原理、技巧与方法，通过高品质地进行职场互动沟通，从而高效地推动工作，并为个人发挥助力，使得学员能够在与他人互动交往过程中游刃有余，事半功倍。
课程收益：
认识高品质沟通的特征，把握高品质沟通原则与定律，提升高品质沟通能力；
掌握高品质沟通的技巧与方法，学会有效倾听与高效表达；
掌握职场中如何高效与上司、下属、横向与跨部门沟通，并针对职场对上、对下、横向经典沟通场景，提出针对性解决方案。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：企业各阶层管理者
授课方式：讲解30%+互动20%+案例10%+活动10%+练习20%+工具10%
课程大纲
第一讲：认知沟通与高品质沟通
一、高品质沟通的特征
1．表面上是嘴巴上的本事，本质是大脑里的功夫
举例解析：从高品质思考到高质量表达
2．必须以明确真正的目标为前提
3．高品质沟通的本质在于赢得信任
二、高品质沟通的模型
1．高品质沟通模型解析
解析：看局势识势 → 破局造势
2．信任度公式
解析：如何建立信任度
行动：把与关键受众的每一次接触，都变成累积信任感的对话
案例研讨：假如你是小张，该如何应对
第二讲：高品质沟通的基本要素
一、如何主动倾听
互动：倾听的作用
2．对“听”的解析
课堂研讨：积极倾听的技巧与要点
解析：3R倾听技巧
4．倾听的四大障碍
5．倾听的结构与解读
解析：肢体语言-学会倾听言外之意
课堂练习：微语言解读
解析：倾听的三重境界
二、如何有效表达
1．有效表达三步曲
参考工具：Bra-a表达法
参考工具：IREP表达法
2．如何构思高效表达的逻辑性
解析：逻辑强大的三大条件-条理清楚+维度全面+节奏感好
1）如何做到条理清楚
参考工具：2W1H
2）如何做到维度全面
示例：如何进行横向扩展
示例：如何做好纵向深入
3）如何保持节奏感好
示例：通过做好时间规划保持好的节奏
示例：通过有效的提问保持好的节奏
案例研讨：陈经理的工作安排问题
参考工具：逻辑层次
工具表单：《逻辑层次-实践表格》
【成果产出1】：完成《逻辑层次沟通实践表》
第三讲：如何进行高品质职场沟通
一、与上级相处及沟通的技巧
1．向上沟通的技巧与原则
【技巧1】：做一个帮助上级解决问题的人
【技巧2】：让汇报沟通成为工作的一部分
【技巧3】：维护上级的尊严与面子
【技巧4】：请示建言用请教或引申式
【技巧5】：接受任务要坚决，毫无怨言
【技巧6】：站在上级的角度思考问题
2．如何说服与影响上级
【要点1】：目的不变，手段机动
【要点2】：选择恰当的时机
【要点3】：让想法是他自己的
3．向上沟通五大经典场景解析
【经典场景1】：如何接受工作任务
研讨：接受上级的工作安排，通常会遇到哪些坑？如何避免踩到这些坑？
话术：有效反馈的初级版与高级版
解析：对于上级安排的工作，若第一次遇到，应该怎么办？
话术：第一次面对的话术初级版与高级版
【经典场景2】：如何汇报工作进展
研讨：领导为何会催问工作？
话术：工作进展汇报的基础版、进阶版与成熟版
【经典场景3】：如何展现工作成果
研讨：如何汇报工作才能让工作显得“有高度”？
技巧：可以扣一个有高度的“帽子”吗？
研讨：如何汇报才能体现工作的深度价值？
技巧：从哪些方面体现你的“维度全面”？
【经典场景4】：如何“哭”诉资源
解析：如何规划并形成“诉苦”清单？
示例：高效“诉苦”的话术结构
案例展示：如何“诉苦”才能获得资源
【经典场景5】：如何巧妙汇报“坏消息”
互动：汇报“坏消息”时，通常会有哪些雷区？如何避免踩雷？
话术：巧妙汇报“坏消息”
案例研讨：如何满足上司的要求
二、向下沟通-建立信赖关系
1．建立信赖关系的基本要诀
【要诀1】：要告诉部属工作情形如何
【要诀2】：表现好时及时表扬
【要诀3】：对部属有影响的变动要事先通知
【要诀4】：充分发挥部属的能力
案例研讨：李明的问题
2．四阶段法-解决与人有关的问题
【阶段1】：掌握事实
解析：如何掌握事实？
研讨：掌握想法与心情的方法
【阶段2】：慎思决定
解析：如何慎思决定？
解析：慎思决定的流程与步骤
【阶段3】：采取措施
解析：如何对可能的措施进行评估？
【阶段4】：确认结果
解析：预防措施与确认结果
案例解析：张强的问题
课堂研讨：资深员工的问题
3．基于管理关系-经典场景
【场景1】：下达指令
互动：如何避免下达指令时的误解？
互动：下达指令时如何激发部属意愿？
解析：指令下达中的责任稀释现象
解析：两种责任意识-受害者与责任者
互动研讨：到底是谁的责任？
互动研讨：如何解决责任跳动的问题
【场景2】：因人而异工作安排技巧
解析：不同的指令风格与弹性应用
【场景3】：工作辅导
模拟演示：辅导过程中的猴子管理原则
【场景4】：表扬与反馈
解析：有效表扬四步骤
工具表单：《表扬反馈-BIA实践表》
工具表单：《修正反馈-BID实践表》
三、横向沟通-高效与人协作
1．横向沟通：讲清别讲理
2．横向沟通与协作五策略
【策略1】：换位思考
解析：同理心-角色心理
课堂体验：换位思考
解读：同理心-冰山模型
工具：同理心互动公式
【策略2】：尊重个性差异
互动：不同个性风格的核心特点
助攻测试：我的性格类型
讨论：如何与不同性格沟通
【策略3】：知己知彼
【策略4】：双赢思维
解析：冲突处理的五种策略
互动：采取了哪种冲突处理策略？
【策略5】：人际资产的累积
解析：情感账户法则
工具表单：《情感账户实践表》
3．横向沟通八大技巧
【技巧1】：融洽的题外话
【技巧2】：学会赞美
【技巧3】：有异议时，强调一致
【技巧4】：体验认同拉近心理距离
【技巧5】：随时准备一把梯子
【技巧6】：善用道具，高效沟通
【技巧7】：借力使力不费力
【技巧8】：认真准备跨部门沟通计划
工具表单：《跨部门沟通计划表》
4．横向沟通的经典场景解析
【经典场景1】：如何竞争与合作
探讨：如何与优秀人士结盟？
探讨：如何变竞争为双赢？
探讨：如何通过肯定对方的重要性，打通跨部门协作的障碍？
【经典场景2】：如何处理“小道消息”
探讨：如何看待“小道消息”？
探讨：如何应对“小道消息”？
四、高难度沟通的六大步骤
1．明确沟通目的
基本原则：目的不变，手段机动
2．双核处理对话过程
解析：对话内容与对话氛围的关注
3．营造安全感
互动：如何消除不被尊重的威胁？
互动：如何建立共同目的？
4．管理自己的情绪
解析：情绪管理ABC
5．陈述表达观点
解析：高难度沟通对话三步骤
6．深入互动交流
探讨：如何引导对方深入对话交流？
探讨：如何针对对方观点不同恰当应对？
【成果产出2】：完成《人的问题分析解决方案表》
【成果产出3】：完成《跨部门沟通计划表》
课程总结与答疑解惑
随着企业规模的扩大和组织结构的复杂化，管理者需要处理的沟通任务日益增加。管理者的工作中，有70%的内容属于沟通工作，而沟通不善是导致管理工作出现问题的主要原因之一。因此，提升管理者的沟通技巧不仅是个人发展的需求，更是企业生存与发展的必然要求。
企业面临的沟通挑战
在职场中，企业普遍面临几种沟通挑战：
- 跨部门沟通障碍：不同部门之间由于目标、文化及工作方式的差异，常常会导致信息传递失真和误解。
- 上下沟通不畅：员工与上级之间缺乏有效沟通，导致任务执行上的偏差和工作效率的低下。
- 团队内部沟通障碍：团队成员之间缺乏信任和理解，影响团队的协作和创新能力。
- 情绪管理问题：在高压环境中，管理者常常面临情绪管理的挑战，情绪波动可能影响沟通效果。
以上挑战不仅影响了员工的工作积极性，还可能对企业的整体运营效率造成负面影响。因此，企业迫切需要解决这些沟通难题，以提升团队协作和工作效率。
高品质沟通的核心价值
高品质沟通不仅仅是信息的传递，更是一种通过有效互动建立信任、理解和合作的能力。通过高品质的沟通，管理者能够有效地推动工作，提升团队的凝聚力和向心力，最终实现企业的目标。
高品质沟通的特征主要体现在以下几个方面：
- 明确的沟通目标：高品质沟通始于明确的目标，管理者需要清晰地知道自己想要传达的信息和希望达成的结果。
- 信任的建立：高效的沟通能够帮助管理者与团队成员建立信任关系，增强团队的合作精神。
- 有效倾听与表达：高品质沟通要求管理者具备主动倾听的能力，能够理解他人的需求和情感，同时也能清晰地表达自己的观点。
- 情绪管理：在沟通过程中，管理者需要能够控制自己的情绪，营造一个安全的沟通环境，使团队成员能够畅所欲言。
沟通技巧的实用性与解决方案
为了帮助企业管理者提升其沟通能力，解决上述沟通挑战，相关课程提供了一系列实用的沟通技巧与方法。这些技巧不仅能够帮助管理者改善与上级、下属及横向同事的沟通，还能够在实际工作中产生积极的效果。
提升倾听能力
有效的倾听是高品质沟通的基础。管理者需要学会主动倾听，理解他人的观点和情感。课程中介绍了3R倾听技巧，即：反映、重述和回应。这一技巧帮助管理者在与团队成员沟通时，能够更好地捕捉信息，避免误解。
高效表达的技巧
表达能力是沟通的核心，尤其是在复杂的职场环境中。课程中提到的Bra-a表达法和IREP表达法为管理者提供了系统的表达框架，使其在不同场合能够条理清晰、逻辑严谨地表达自己的观点，大大提升了沟通的效率。
上下沟通的技巧
面对上下级之间的沟通，管理者需要掌握一些特定的技巧。例如，在向上沟通时，管理者应关注维护上级的尊严，展现出帮助上级解决问题的能力。此外，合理选择沟通时机、让上级的想法看似是他们自己的也是有效的沟通策略。
建立信任关系
信任是高效沟通的基石。在职场中，管理者需要通过透明的信息分享、及时的表扬、以及对部属的关心来建立信任关系。课程强调，管理者应当主动告知部属工作状态，及时给予反馈，保持良好的沟通氛围。
横向沟通与协作
在团队内部，横向沟通同样至关重要。管理者需要掌握换位思考的能力，以理解同事的需求和意见，从而实现更高效的合作。同时，通过尊重个体差异，管理者能够增强团队的凝聚力，推动跨部门的协作。
课程的核心价值与实用性
通过针对性的沟通技巧培训，管理者能够有效地解决企业在沟通中面临的挑战。课程不仅提供了理论知识，更通过案例分析和互动练习，帮助学员将所学知识应用于实际工作中。学员能够在实践中不断反思和调整自己的沟通方式，提升沟通能力。
这些技巧与方法的价值在于，它们不仅提升了管理者的个人能力，更促进了团队的整体协作和企业文化的建设。通过提升沟通质量，企业能够实现更高的工作效率和更好的业绩表现。
总之，高品质的职场沟通技巧对于企业的管理者而言，是一项必不可少的能力。通过系统的学习与实践，管理者能够更好地应对复杂多变的职场环境，提升自身及团队的综合竞争力。无论是面对上级、下属还是横向同事，掌握沟通的艺术，都是实现职业发展的关键所在。
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