职场沟通：企业成功的关键
在现代企业管理中，沟通不仅仅是信息的传递，更是推动工作、解决问题的重要工具。大量研究表明，影响一个人成功的因素中，专业技能只占20%，而高效的沟通能力则占到了80%。这一数据充分说明了良好沟通在职场中的重要性。对于管理者而言，沟通更是其工作的核心，70%的管理工作都与沟通密不可分。可以说，沟通能力的强弱直接影响到管理者的工作效率与团队的整体表现。
课程背景：
大量的研究结果表明：影响一个人成功的要素仅有20%取决于专业技术能力，80%则来自于高效的沟通和人际交往，沟通成为影响一个人一生发展的关键。对管理者而言，管理者工作的本质在于透过他人将事情做对，管理者需要不断地与他人沟通、协调、处理人际冲突，才能有效地推动工作。管理工作有两个重要的70%定律：管理者的工作，有70%的内容属于沟通的工作，管理工作出现的问题，其中有70%的原因是由于沟通不善引起的，具有高品质的沟通能力对管理者尤为重要。
本课程帮助学员了解高品质沟通的原理、技巧与方法，通过高品质地进行职场互动沟通，从而高效地推动工作，并为个人发挥助力，使得学员能够在与他人互动交往过程中游刃有余，事半功倍。
课程收益：
认识高品质沟通的特征，把握高品质沟通原则与定律，提升高品质沟通能力；
掌握高品质沟通的技巧与方法，学会有效倾听与高效表达；
掌握职场中如何高效与上司、下属、横向与跨部门沟通，并针对职场对上、对下、横向经典沟通场景，提出针对性解决方案。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：企业各阶层管理者
授课方式：讲解30%+互动20%+案例10%+活动10%+练习20%+工具10%
课程大纲
第一讲：认知沟通与高品质沟通
一、高品质沟通的特征
1．表面上是嘴巴上的本事，本质是大脑里的功夫
举例解析：从高品质思考到高质量表达
2．必须以明确真正的目标为前提
3．高品质沟通的本质在于赢得信任
二、高品质沟通的模型
1．高品质沟通模型解析
解析：看局势识势 → 破局造势
2．信任度公式
解析：如何建立信任度
行动：把与关键受众的每一次接触，都变成累积信任感的对话
案例研讨：假如你是小张，该如何应对
第二讲：高品质沟通的基本要素
一、如何主动倾听
互动：倾听的作用
2．对“听”的解析
课堂研讨：积极倾听的技巧与要点
解析：3R倾听技巧
4．倾听的四大障碍
5．倾听的结构与解读
解析：肢体语言-学会倾听言外之意
课堂练习：微语言解读
解析：倾听的三重境界
二、如何有效表达
1．有效表达三步曲
参考工具：Bra-a表达法
参考工具：IREP表达法
2．如何构思高效表达的逻辑性
解析：逻辑强大的三大条件-条理清楚+维度全面+节奏感好
1）如何做到条理清楚
参考工具：2W1H
2）如何做到维度全面
示例：如何进行横向扩展
示例：如何做好纵向深入
3）如何保持节奏感好
示例：通过做好时间规划保持好的节奏
示例：通过有效的提问保持好的节奏
案例研讨：陈经理的工作安排问题
参考工具：逻辑层次
工具表单：《逻辑层次-实践表格》
【成果产出1】：完成《逻辑层次沟通实践表》
第三讲：如何进行高品质职场沟通
一、与上级相处及沟通的技巧
1．向上沟通的技巧与原则
【技巧1】：做一个帮助上级解决问题的人
【技巧2】：让汇报沟通成为工作的一部分
【技巧3】：维护上级的尊严与面子
【技巧4】：请示建言用请教或引申式
【技巧5】：接受任务要坚决，毫无怨言
【技巧6】：站在上级的角度思考问题
2．如何说服与影响上级
【要点1】：目的不变，手段机动
【要点2】：选择恰当的时机
【要点3】：让想法是他自己的
3．向上沟通五大经典场景解析
【经典场景1】：如何接受工作任务
研讨：接受上级的工作安排，通常会遇到哪些坑？如何避免踩到这些坑？
话术：有效反馈的初级版与高级版
解析：对于上级安排的工作，若第一次遇到，应该怎么办？
话术：第一次面对的话术初级版与高级版
【经典场景2】：如何汇报工作进展
研讨：领导为何会催问工作？
话术：工作进展汇报的基础版、进阶版与成熟版
【经典场景3】：如何展现工作成果
研讨：如何汇报工作才能让工作显得“有高度”？
技巧：可以扣一个有高度的“帽子”吗？
研讨：如何汇报才能体现工作的深度价值？
技巧：从哪些方面体现你的“维度全面”？
【经典场景4】：如何“哭”诉资源
解析：如何规划并形成“诉苦”清单？
示例：高效“诉苦”的话术结构
案例展示：如何“诉苦”才能获得资源
【经典场景5】：如何巧妙汇报“坏消息”
互动：汇报“坏消息”时，通常会有哪些雷区？如何避免踩雷？
话术：巧妙汇报“坏消息”
案例研讨：如何满足上司的要求
二、向下沟通-建立信赖关系
1．建立信赖关系的基本要诀
【要诀1】：要告诉部属工作情形如何
【要诀2】：表现好时及时表扬
【要诀3】：对部属有影响的变动要事先通知
【要诀4】：充分发挥部属的能力
案例研讨：李明的问题
2．四阶段法-解决与人有关的问题
【阶段1】：掌握事实
解析：如何掌握事实？
研讨：掌握想法与心情的方法
【阶段2】：慎思决定
解析：如何慎思决定？
解析：慎思决定的流程与步骤
【阶段3】：采取措施
解析：如何对可能的措施进行评估？
【阶段4】：确认结果
解析：预防措施与确认结果
案例解析：张强的问题
课堂研讨：资深员工的问题
3．基于管理关系-经典场景
【场景1】：下达指令
互动：如何避免下达指令时的误解？
互动：下达指令时如何激发部属意愿？
解析：指令下达中的责任稀释现象
解析：两种责任意识-受害者与责任者
互动研讨：到底是谁的责任？
互动研讨：如何解决责任跳动的问题
【场景2】：因人而异工作安排技巧
解析：不同的指令风格与弹性应用
【场景3】：工作辅导
模拟演示：辅导过程中的猴子管理原则
【场景4】：表扬与反馈
解析：有效表扬四步骤
工具表单：《表扬反馈-BIA实践表》
工具表单：《修正反馈-BID实践表》
三、横向沟通-高效与人协作
1．横向沟通：讲清别讲理
2．横向沟通与协作五策略
【策略1】：换位思考
解析：同理心-角色心理
课堂体验：换位思考
解读：同理心-冰山模型
工具：同理心互动公式
【策略2】：尊重个性差异
互动：不同个性风格的核心特点
助攻测试：我的性格类型
讨论：如何与不同性格沟通
【策略3】：知己知彼
【策略4】：双赢思维
解析：冲突处理的五种策略
互动：采取了哪种冲突处理策略？
【策略5】：人际资产的累积
解析：情感账户法则
工具表单：《情感账户实践表》
3．横向沟通八大技巧
【技巧1】：融洽的题外话
【技巧2】：学会赞美
【技巧3】：有异议时，强调一致
【技巧4】：体验认同拉近心理距离
【技巧5】：随时准备一把梯子
【技巧6】：善用道具，高效沟通
【技巧7】：借力使力不费力
【技巧8】：认真准备跨部门沟通计划
工具表单：《跨部门沟通计划表》
4．横向沟通的经典场景解析
【经典场景1】：如何竞争与合作
探讨：如何与优秀人士结盟？
探讨：如何变竞争为双赢？
探讨：如何通过肯定对方的重要性，打通跨部门协作的障碍？
【经典场景2】：如何处理“小道消息”
探讨：如何看待“小道消息”？
探讨：如何应对“小道消息”？
四、高难度沟通的六大步骤
1．明确沟通目的
基本原则：目的不变，手段机动
2．双核处理对话过程
解析：对话内容与对话氛围的关注
3．营造安全感
互动：如何消除不被尊重的威胁？
互动：如何建立共同目的？
4．管理自己的情绪
解析：情绪管理ABC
5．陈述表达观点
解析：高难度沟通对话三步骤
6．深入互动交流
探讨：如何引导对方深入对话交流？
探讨：如何针对对方观点不同恰当应对？
【成果产出2】：完成《人的问题分析解决方案表》
【成果产出3】：完成《跨部门沟通计划表》
课程总结与答疑解惑
行业需求与企业痛点
在实际的工作环境中，许多企业面临着沟通不畅、团队协作困难、上下级关系紧张等一系列问题。这些问题不仅降低了工作效率，还可能导致员工离职、团队士气低落等负面影响。尤其是在快速变化的市场环境中，企业需要快速响应，而这就需要团队之间的高效沟通来支持。
- 沟通不畅：很多企业在内部沟通上存在障碍，信息传递不及时，导致决策延误。
- 团队协作：跨部门合作时，因沟通不良导致项目进展缓慢，甚至出现冲突。
- 上下级关系：管理者与下属之间缺乏信任，影响工作积极性和创造力。
面对这些痛点，企业亟需提升沟通能力，以增强团队的凝聚力和工作效率。因此，系统地学习和掌握高品质沟通的原则、技巧和方法，成为了企业发展的迫切需求。
高品质沟通的核心价值
高品质沟通不仅仅是技巧的简单堆砌，而是通过科学的方法和理论，帮助管理者提升沟通能力。它的核心价值体现在以下几个方面：
- 建立信任：高品质沟通的本质是赢得信任，管理者通过有效沟通，使团队成员感受到被重视和理解。
- 增强团队协作：良好的沟通可以消除误解，促进团队间的信息共享和资源整合。
- 提升工作效率：通过高效的沟通，团队可以更快地做出决策，减少不必要的时间浪费。
- 应对复杂场景：在面对高难度沟通时，能够灵活运用沟通技巧，处理各种复杂的人际关系。
高品质沟通的技巧与方法
为了帮助企业解决上述痛点，提升沟通能力，学习高品质沟通的技巧与方法显得尤为重要。以下是一些关键的沟通技巧和方法：
主动倾听
倾听是沟通的重要组成部分，主动倾听不仅仅是听，更是理解与回应。管理者需要掌握以下倾听技巧：
- 积极倾听：通过肢体语言、眼神交流等方式，表现出对对方讲话的关注。
- 倾听的结构：理解言外之意，通过解读肢体语言和语气来获取更多信息。
- 倾听的三重境界：从表面倾听到深入理解，逐渐提升自己的倾听水平。
有效表达
有效的表达能力是确保沟通效果的关键。管理者需要掌握以下表达技巧：
- 逻辑性强：确保表达内容条理清晰，逻辑合理，能够让听众易于理解。
- 维度全面：在表达时，不仅要考虑到当前问题，还要涉及到相关的背景和可能影响因素。
- 节奏感好：通过合理的时间规划和提问技巧，保持沟通的节奏，让对话更流畅。
与上级的沟通技巧
管理者在与上级沟通时，需要掌握一些特定的沟通技巧，以增强上级的信任与支持：
- 做一个解决问题的人：主动提供解决方案，而不仅仅是提出问题。
- 维护上级的尊严：在沟通中注意用语，避免让上级感到被挑战。
- 选择恰当的时机：在适当的时机提出建议，增加被采纳的可能性。
向下沟通与建立信任关系
与下属的沟通同样重要，管理者需要建立信任关系，以提高下属的工作积极性：
- 及时反馈：对下属的表现及时给予反馈，表扬与指导并重。
- 透明沟通：在有影响的变动时，提前通知下属，避免不必要的焦虑。
- 关注下属的感受：在下达指令时，关注下属的情感与反馈，激发他们的积极性。
横向沟通的策略
在企业内部，不同部门之间的横向沟通也极为重要。管理者应采取以下策略：
- 换位思考：理解其他部门的需求与困难，促进合作。
- 尊重个性差异：理解并尊重团队成员的个性差异，以增强沟通的有效性。
- 双赢思维：在合作中寻求双赢的解决方案，减少冲突。
总结与展望
高品质沟通不仅是个人能力的体现，更是企业成功与发展的重要保障。通过掌握有效的沟通技巧，管理者能够更好地处理内部和外部的沟通问题，提升团队的凝聚力和工作效率。面对复杂多变的商业环境，企业需要不断提升沟通能力，以应对各种挑战，实现可持续发展。
在未来的企业管理中，注重高品质沟通的培养，将是提高竞争力的重要措施。通过系统的学习与实践，管理者将能够在职场中游刃有余，推动企业向更高的目标迈进。
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