高品质沟通在现代企业中的重要性
在当今快速发展的商业环境中，沟通能力已成为企业成功的关键因素之一。研究表明，个人的成功并不仅仅依赖于其专业技能，有效的沟通和人际交往能力占据了更大的比重。尤其是对于企业的管理者而言，沟通能力不仅影响团队的协作效率，更直接关系到企业的整体运营和发展。
课程背景：
大量的研究结果表明：影响一个人成功的要素仅有20%取决于专业技术能力，80%则来自于高效的沟通和人际交往，沟通成为影响一个人一生发展的关键。对管理者而言，管理者工作的本质在于透过他人将事情做对，管理者需要不断地与他人沟通、协调、处理人际冲突，才能有效地推动工作。管理工作有两个重要的70%定律：管理者的工作，有70%的内容属于沟通的工作，管理工作出现的问题，其中有70%的原因是由于沟通不善引起的，具有高品质的沟通能力对管理者尤为重要。
本课程帮助学员了解高品质沟通的原理、技巧与方法，通过高品质地进行职场互动沟通，从而高效地推动工作，并为个人发挥助力，使得学员能够在与他人互动交往过程中游刃有余，事半功倍。
课程收益：
认识高品质沟通的特征，把握高品质沟通原则与定律，提升高品质沟通能力；
掌握高品质沟通的技巧与方法，学会有效倾听与高效表达；
掌握职场中如何高效与上司、下属、横向与跨部门沟通，并针对职场对上、对下、横向经典沟通场景，提出针对性解决方案。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：企业各阶层管理者
授课方式：讲解30%+互动20%+案例10%+活动10%+练习20%+工具10%
课程大纲
第一讲：认知沟通与高品质沟通
一、高品质沟通的特征
1．表面上是嘴巴上的本事，本质是大脑里的功夫
举例解析：从高品质思考到高质量表达
2．必须以明确真正的目标为前提
3．高品质沟通的本质在于赢得信任
二、高品质沟通的模型
1．高品质沟通模型解析
解析：看局势识势 → 破局造势
2．信任度公式
解析：如何建立信任度
行动：把与关键受众的每一次接触，都变成累积信任感的对话
案例研讨：假如你是小张，该如何应对
第二讲：高品质沟通的基本要素
一、如何主动倾听
互动：倾听的作用
2．对“听”的解析
课堂研讨：积极倾听的技巧与要点
解析：3R倾听技巧
4．倾听的四大障碍
5．倾听的结构与解读
解析：肢体语言-学会倾听言外之意
课堂练习：微语言解读
解析：倾听的三重境界
二、如何有效表达
1．有效表达三步曲
参考工具：Bra-a表达法
参考工具：IREP表达法
2．如何构思高效表达的逻辑性
解析：逻辑强大的三大条件-条理清楚+维度全面+节奏感好
1）如何做到条理清楚
参考工具：2W1H
2）如何做到维度全面
示例：如何进行横向扩展
示例：如何做好纵向深入
3）如何保持节奏感好
示例：通过做好时间规划保持好的节奏
示例：通过有效的提问保持好的节奏
案例研讨：陈经理的工作安排问题
参考工具：逻辑层次
工具表单：《逻辑层次-实践表格》
【成果产出1】：完成《逻辑层次沟通实践表》
第三讲：如何进行高品质职场沟通
一、与上级相处及沟通的技巧
1．向上沟通的技巧与原则
【技巧1】：做一个帮助上级解决问题的人
【技巧2】：让汇报沟通成为工作的一部分
【技巧3】：维护上级的尊严与面子
【技巧4】：请示建言用请教或引申式
【技巧5】：接受任务要坚决，毫无怨言
【技巧6】：站在上级的角度思考问题
2．如何说服与影响上级
【要点1】：目的不变，手段机动
【要点2】：选择恰当的时机
【要点3】：让想法是他自己的
3．向上沟通五大经典场景解析
【经典场景1】：如何接受工作任务
研讨：接受上级的工作安排，通常会遇到哪些坑？如何避免踩到这些坑？
话术：有效反馈的初级版与高级版
解析：对于上级安排的工作，若第一次遇到，应该怎么办？
话术：第一次面对的话术初级版与高级版
【经典场景2】：如何汇报工作进展
研讨：领导为何会催问工作？
话术：工作进展汇报的基础版、进阶版与成熟版
【经典场景3】：如何展现工作成果
研讨：如何汇报工作才能让工作显得“有高度”？
技巧：可以扣一个有高度的“帽子”吗？
研讨：如何汇报才能体现工作的深度价值？
技巧：从哪些方面体现你的“维度全面”？
【经典场景4】：如何“哭”诉资源
解析：如何规划并形成“诉苦”清单？
示例：高效“诉苦”的话术结构
案例展示：如何“诉苦”才能获得资源
【经典场景5】：如何巧妙汇报“坏消息”
互动：汇报“坏消息”时，通常会有哪些雷区？如何避免踩雷？
话术：巧妙汇报“坏消息”
案例研讨：如何满足上司的要求
二、向下沟通-建立信赖关系
1．建立信赖关系的基本要诀
【要诀1】：要告诉部属工作情形如何
【要诀2】：表现好时及时表扬
【要诀3】：对部属有影响的变动要事先通知
【要诀4】：充分发挥部属的能力
案例研讨：李明的问题
2．四阶段法-解决与人有关的问题
【阶段1】：掌握事实
解析：如何掌握事实？
研讨：掌握想法与心情的方法
【阶段2】：慎思决定
解析：如何慎思决定？
解析：慎思决定的流程与步骤
【阶段3】：采取措施
解析：如何对可能的措施进行评估？
【阶段4】：确认结果
解析：预防措施与确认结果
案例解析：张强的问题
课堂研讨：资深员工的问题
3．基于管理关系-经典场景
【场景1】：下达指令
互动：如何避免下达指令时的误解？
互动：下达指令时如何激发部属意愿？
解析：指令下达中的责任稀释现象
解析：两种责任意识-受害者与责任者
互动研讨：到底是谁的责任？
互动研讨：如何解决责任跳动的问题
【场景2】：因人而异工作安排技巧
解析：不同的指令风格与弹性应用
【场景3】：工作辅导
模拟演示：辅导过程中的猴子管理原则
【场景4】：表扬与反馈
解析：有效表扬四步骤
工具表单：《表扬反馈-BIA实践表》
工具表单：《修正反馈-BID实践表》
三、横向沟通-高效与人协作
1．横向沟通：讲清别讲理
2．横向沟通与协作五策略
【策略1】：换位思考
解析：同理心-角色心理
课堂体验：换位思考
解读：同理心-冰山模型
工具：同理心互动公式
【策略2】：尊重个性差异
互动：不同个性风格的核心特点
助攻测试：我的性格类型
讨论：如何与不同性格沟通
【策略3】：知己知彼
【策略4】：双赢思维
解析：冲突处理的五种策略
互动：采取了哪种冲突处理策略？
【策略5】：人际资产的累积
解析：情感账户法则
工具表单：《情感账户实践表》
3．横向沟通八大技巧
【技巧1】：融洽的题外话
【技巧2】：学会赞美
【技巧3】：有异议时，强调一致
【技巧4】：体验认同拉近心理距离
【技巧5】：随时准备一把梯子
【技巧6】：善用道具，高效沟通
【技巧7】：借力使力不费力
【技巧8】：认真准备跨部门沟通计划
工具表单：《跨部门沟通计划表》
4．横向沟通的经典场景解析
【经典场景1】：如何竞争与合作
探讨：如何与优秀人士结盟？
探讨：如何变竞争为双赢？
探讨：如何通过肯定对方的重要性，打通跨部门协作的障碍？
【经典场景2】：如何处理“小道消息”
探讨：如何看待“小道消息”？
探讨：如何应对“小道消息”？
四、高难度沟通的六大步骤
1．明确沟通目的
基本原则：目的不变，手段机动
2．双核处理对话过程
解析：对话内容与对话氛围的关注
3．营造安全感
互动：如何消除不被尊重的威胁？
互动：如何建立共同目的？
4．管理自己的情绪
解析：情绪管理ABC
5．陈述表达观点
解析：高难度沟通对话三步骤
6．深入互动交流
探讨：如何引导对方深入对话交流？
探讨：如何针对对方观点不同恰当应对？
【成果产出2】：完成《人的问题分析解决方案表》
【成果产出3】：完成《跨部门沟通计划表》
课程总结与答疑解惑
面对日益复杂的职场环境，管理者常常需要协调不同部门之间的关系，处理人际冲突以及与上下级之间的沟通。在这一过程中，沟通的质量显得尤为重要。许多企业在管理中遇到的问题，往往源自于沟通不畅，这不仅影响了工作效率，还可能导致团队士气低落、员工流失等一系列问题。
企业痛点分析：沟通障碍的影响
企业在运营过程中，常会遭遇多种沟通障碍，这些障碍不仅影响了管理效率，也可能造成信息的失真和决策的失误。以下是一些常见的痛点：
- 信息传递不畅：在层级较多的组织中，上下级之间的信息传递往往容易出现误解或失真，导致决策失误。
- 团队协作困难：跨部门协作时，各部门之间的沟通不畅，常常会导致项目进展缓慢，甚至影响最终的成果。
- 人际冲突频发：工作中不可避免会遇到不同个性和观点的员工，缺乏有效的沟通技巧，可能导致冲突的加剧。
- 员工士气低落：沟通不当可能会使员工感到被忽视或不被尊重，进而影响他们的工作积极性和忠诚度。
高品质沟通的核心价值
为了应对这些挑战，企业迫切需要提升其沟通能力。高品质沟通不仅仅是一个技巧，更是一种思维方式和工作方式，它有助于管理者和员工之间建立起更加有效的互动。通过理解高品质沟通的特征和方法，企业可以显著改善内部沟通，进而推动工作效率的提升。
高品质沟通的特征
- 明确的目标导向：高品质的沟通必须以明确的目标为前提，确保沟通的每一个环节都朝着既定的目标前进。
- 信任的建立：有效的沟通能够赢得信任，而信任又是高效合作的基础。
- 双向交流：高品质沟通强调倾听与表达的平衡，管理者不仅要传达信息，还需关注员工的反馈和感受。
沟通技巧与方法
掌握高品质沟通的技巧与方法，可以帮助企业管理者在实际工作中更好地与团队成员进行互动。以下是一些关键的沟通技巧：
- 有效倾听：倾听不仅是听对方说什么，更要理解对方的意图和情感，通过积极倾听建立良好的沟通氛围。
- 清晰表达：在表达自己的观点时，要做到条理清晰、逻辑严谨，并针对不同的听众调整表达方式。
- 情绪管理：在沟通中，管理者需要学会控制情绪，营造一个安全的沟通环境，使得对方能够坦诚交流。
课程对企业的帮助
通过系统的学习与实践，企业管理者可以在沟通中实现质的飞跃。以下是课程能为企业带来的具体帮助：
- 提升沟通能力：学员将深入了解高品质沟通的特征与原则，掌握有效的沟通技巧，提升自身的沟通能力。
- 优化团队协作：通过学习如何进行高效的上下级沟通与横向沟通，管理者可以更好地协调团队内外，提升协作效率。
- 解决人际冲突：学员将获得针对性解决方案，帮助他们在面对人际冲突时，能够更加从容应对。
- 增强员工信任：通过建立有效的沟通机制，管理者可以增强与员工之间的信任，促进团队的凝聚力。
高品质沟通的实用性与核心价值
高品质沟通的学习不仅限于理论知识的传授，更注重实际操作与实践能力的培养。课程设计结合了讲解、互动、案例分析和练习等多种形式，使得学员能够在真实的工作场景中应用所学知识。
通过学习，企业管理者能够在以下几个方面获得实质性的提升：
- 沟通效率提升：学员在掌握沟通技巧后，能够更快速地达成共识，减少不必要的沟通成本。
- 决策质量改善：高品质沟通能够促进信息的准确传递，从而提高决策的科学性和有效性。
- 员工关系改善：良好的沟通有助于促进管理者与员工之间的关系，增强团队的凝聚力与向心力。
- 企业文化塑造：通过推行高品质沟通，企业能够逐步形成开放、信任、合作的文化氛围。
总结而言，提升沟通能力不仅是个人职业发展的需要，更是企业整体运营效率提升的关键所在。通过系统的学习与实践，管理者能够掌握高品质沟通的核心价值，从而在复杂多变的商业环境中游刃有余，推动企业的持续发展。
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