提升企业竞争力的关键：客户导向管理能力
在如今竞争愈发激烈的商业环境中，客户的需求和期望不断变化，企业面临着前所未有的挑战。尤其是在地产行业，企业不仅需要满足外部客户的需求，还需要考虑内部客户的期望。这一双重需求对管理者提出了更高的要求，他们必须具备客户导向的目标达成与管理能力，以确保企业的可持续发展和竞争优势。
课程背景：
在地产行业中，客户导向是企业成功的关键因素之一。无论是内部客户还是外部客户，都需要管理者具备高效的目标达成和管理能力。随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，管理者不仅需要具备传统的目标管理能力，还需要从客户需求出发，制定更具针对性的目标与计划，并通过有效的执行与反馈机制，确保客户需求得到满足，最终推动企业战略目标的实现。
本课程旨在帮助部门主管预备人员掌握客户导向的目标制定、计划管理、执行与反馈的核心技能，提升其管理能力，确保内部与外部客户的需求得到有效满足，最终推动企业目标的实现。
课程收益：
角色升级：建立“以客户为中心”的管理者角色认知；
流程掌握：掌握客户需求转化为目标、计划、行动的管理方法论；
工具落地：输出6套客户导向的目标管理工具；
团队赋能：学习客户导向的团队激励放过发，打造高协同执行文化。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：部门主管预备人员
授课方式：讲解30%+互动20%+案例10%+活动10%+练习20%+工具10%
课程大纲
模块一：重塑认知——客户导向的管理者角色
一、地产行业客户导向的双重内涵
内部客户：跨部门协作方的需求本质
外部客户：客户及合作伙伴的核心诉求
二、管理者的角色转型
1. 从“任务执行者”到“客户需求翻译官“
2. 客户导向的目标管理
互动1：内部客户与外部客户的目标差异
互动2：将客户需求融入目标制定过程中的具体操作
三、目标管理管理的程序
互动：先有工作还是先有目标？
1. 组织目标的层次体系
研讨：不同层级人员目标管理职能
2. 目标管理的程序
互动研讨：目标管理的核心环节与要素
3. 目标的表现形式
互动研讨：不同层级、职能人员目标类型
模块二：目标制定——从客户需求到可量化目标
一、客户需求解码四步法
需求收集：内部调研+外部分析
需求转化：将模糊需求转化为可衡量的目标指标
二、公司级别的目标制定
解析：公司级目标制定的思考逻辑
案例分析：如何将客户需求转化为KPI目标
解析：评估筛选KPI的四大原则
解析：目标值确定的六大方法
工具表单：《公司目标设定样表》
三、团队与岗位目标的制定
1．目标分解的工具与方法
参考工具：目标分解-目标分解矩阵
参考工具：目标分解-贡献路径法
2．如何进行目标的量化
参考工具：目标量化的4321法则
参考工具：SMART原则
课堂演练：如何进行目标量化
3．团队（岗位）目标制定的基本步骤
案例解析：如何进行制定团队目标
工具表单：《团队（岗位）目标创建表（模板）》
课堂演练：如何进行目标制定
模块三：计划设计——客户导向的落地路径
一、目标与计划的关系
1. 目标与计划的关系
互动：计划的作用与功能
2. 计划7要素：合理性自问
解析：计划7要素的含义与应用
二、计划制定的程序与方法
1. 计划制定的程序
互动：如何把蛋糕平均分给四个人
参考工具：WBS工作任务分解
2. 如何拟定计划方案
工具表单：《OGSM-T目标计划表（模板）》
案例解析：如何制定OGSM-T计划
互动研讨：任务分配的原则与技巧
3. 激发创意寻找思路与方法
流程解析：团队共创的运作流程
案例解析：某公司团队共创成果展示
课堂演练：团队共创行动计划方案
三、基于时间维度的工作安排
四、跨部门协同计划设计
工具：责任矩阵：明确内部客户协作中的角色分工
模块四：高效执行——客户导向计划的落实
一、计划执行的关键要素
1. 从计划到执行的流程
互动：如何清晰传达执行计划，避免误解与混淆
研讨：如何确保执行过程中的任务分配明确
解析：指令下达中的责任稀释现象
互动研讨：指令不清，谁的责任？
二、计划的跟踪、辅导与反馈
1. 计划的检查与追踪
解析：系统的跟踪检查体系
2. 计划实施中的工作辅导
解析：工作辅导的方法与步骤
模拟演示：辅导中的猴子管理原则
3. 客户导向的沟通与反馈
内部客户沟通-敏捷会议管理
外部客户反馈-建立“客户声音→改进动作”的闭环机制
模块五：团队赋能——打造客户导向的领导力
一、团队凝聚力-营造互信氛围
【要诀1】：换位思考
解析：同理心-角色心理
解读：同理心-冰山模型
参考工具：同理心互动公式
【要诀2】：尊重差异
互动：角色的优缺点
助攻测试：你经常扮演何种角色
互动：如何与不同个性人员沟通
【要诀3】：累积“人际资产”
解析：情感账户法则
工具表单：《情感账户实践表》
二、四阶段法-解决人的问题
【阶段1】：掌握事实
解析：如何掌握事实？
研讨：掌握想法与心情的方法
【阶段2】：慎思决定
解析：如何慎思决定？
解析：慎思决定的流程与步骤
【阶段3】：采取措施
解析：如何对可能的措施进行评估？
【阶段4】：确认结果
解析：预防措施与确认结果
案例解析：张强的问题
工具表单：《人的问题分析解决方案表》
课堂研讨：资深员工的问题
三、如何有效激励与提升团队绩效
1. 通过即时反馈与激励提升员工动力
2. 处理员工工作状态问题
工具表单：《员工工作状态问题解决表》
3. 领导风格与团队需求匹配
解析：根据团队成熟度调整领导风格（指令式→授权式）
模块六：复盘改进——客户价值的持续提升
一、计划执行后的复盘与总结
1. 如何通过复盘提升团队学习能力
2. 客户导向的复盘方法与技巧
工具表单：《工作复盘表》
二、持续改进与目标的持续达成
1. 如何根据复盘结果调整目标与计划
2. 通过持续改进，确保目标的有效达成
互动研讨：如何调整与优化团队目标执行策略
行业痛点：客户需求多样化与管理者能力不足
随着市场的不断发展，客户的需求变得愈加多样化，企业必须灵活应对，才能在竞争中立于不败之地。然而，许多企业在响应客户需求的过程中，常常面临以下痛点：
- 目标不明确：企业内部缺乏清晰的目标制定流程，导致管理者在执行任务时迷失方向。
- 跨部门协作困难：不同部门之间的沟通不畅，内部客户的需求未能有效传递和满足。
- 执行力不足：即使目标设定清晰，但在实际执行过程中缺乏有效的跟踪与反馈机制，导致目标无法实现。
- 团队凝聚力差：员工之间缺乏信任与协作，影响团队的整体执行力与创新能力。
这些痛点不仅影响了企业的运营效率，还可能导致客户满意度下降，从而影响企业的声誉和市场份额。因此，提升管理者的客户导向能力，成为企业迫在眉睫的任务。
解决方案：客户导向的管理能力提升课程
为了解决上述痛点，针对部门主管预备人员的管理能力提升课程应运而生。该课程专注于帮助管理者从客户需求出发，制定更具针对性的目标与计划，并通过有效的执行与反馈机制，确保客户需求得到满足。
重塑认知：管理者角色的转型
课程的首要目的是重塑管理者对自身角色的认知。管理者需要从传统的任务执行者转型为客户需求翻译官，理解并传达客户的核心诉求。在这一过程中，管理者需要掌握客户导向的目标管理方法，确保公司目标与客户需求相一致。
目标制定：从需求到可量化目标
在课程中，学员将学习如何将客户需求转化为可量化的目标。通过四步法进行需求解码，管理者能够更好地理解客户的实际需求，并制定出符合客户期望的目标指标。此外，学员将掌握公司级目标制定的思维逻辑以及团队与岗位目标的分解与量化技巧，确保每一位团队成员都能朝着共同的目标努力。
计划设计：确保目标的有效落地
目标设定完毕后，接下来的关键环节是计划的制定。课程将介绍目标与计划的关系，帮助学员理解如何将目标细化为可操作的计划。通过掌握计划的7个要素，学员能够制定出合理的计划方案，并通过团队协作，实现高效的计划执行。
高效执行：从计划到行动的落实
计划制定后，如何确保执行的有效性成为管理者面临的新挑战。课程将重点讲解计划执行的关键要素，包括如何清晰地传达执行计划、确保任务分配明确等。通过建立系统的跟踪检查机制，管理者能够及时发现并解决执行过程中的问题，确保团队按照既定目标前进。
团队赋能：激发团队潜力
团队的凝聚力和执行力是实现客户导向目标的关键。课程将探讨如何通过换位思考、尊重差异等方式，营造互信的团队氛围。此外，学员将学习到如何有效激励团队，提高员工的工作动力和整体绩效，从而推动企业目标的实现。
持续改进：确保客户价值的提升
在实现目标的过程中，复盘与改进同样至关重要。课程将教授学员如何通过复盘提升团队的学习能力，并根据复盘结果不断调整目标与计划，确保客户需求得到持续满足。通过建立客户声音与改进动作的闭环机制，企业能够不断提升客户价值，增强市场竞争力。
课程的核心价值与实用性
通过参与该课程，企业管理者不仅能够提升自身的客户导向管理能力，更能够为企业带来以下核心价值：
- 角色转型：管理者将从单纯的任务执行者转变为能够理解客户需求并制定相应策略的领导者。
- 目标明确：通过系统化的目标制定流程，确保每一位员工都能朝着共同的目标努力，提升团队的整体效率。
- 计划落实：通过科学的计划设计与执行机制，确保目标能够有效落地，推动企业战略的实现。
- 团队凝聚：提升团队的协作能力，营造良好的工作氛围，激发员工的潜力与创造力。
- 持续改进：通过复盘与反馈机制，企业能够不断调整策略，提高客户满意度，增强市场竞争力。
在当今快速变化的市场环境中，客户导向的目标达成与管理能力已成为企业成功的关键因素。通过系统化的学习与实践，管理者能够更好地应对市场挑战，确保企业在激烈的竞争中立于不败之地。
总结
面对复杂多变的市场环境，企业需要重新审视管理者在客户导向中的角色与责任。通过提升客户导向的目标达成与管理能力，管理者不仅能够有效解决企业面临的痛点，还能够为企业的可持续发展奠定坚实基础。在这一过程中，课程为管理者提供了切实可行的工具与方法，帮助他们实现个人与企业的双重成长。
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