数字化客户服务的必要性与价值
在当今竞争激烈的商业环境中，企业面临着前所未有的挑战，尤其是在客户服务领域。顾客的期望不断提高，他们希望获得更高效、更个性化的服务体验。而传统的客户服务模式已经无法满足这些需求，这就促使企业必须寻求新的解决方案。数字化客户服务应运而生，其通过高效的技术手段，帮助企业在提升客户满意度的同时，降低运营成本，增强市场竞争力。
【课题背景】
基于业务运营的数智化工具的出现，可以通过“连接+数据+算法”实现业务运营的高效和准确。在实际客服服务过程中，无论是基于客户的基础服务、还是精准化营销都可以借助数智化工具实现整体效率和客户体验的提升。所以在客户服务时，我们有必要对相关业务所对应的数字化工具进行深度的研究和分析，并把工具应用到管理工作中。本次课程将围绕客户服务中心的核心工作，从数智化工具入手，帮助学员了解客户服务中心涉及到的数智化工具及工具的应用。
【参与人员】
本课程适宜于：客户服务中心成员
【培训时长】1天
【学员收获】
1. 了解客户服务中心的主要业务场景所对应的数智化工具
2. 掌握借助数智化工具展开的数智化运营策略和技巧
【课程大纲】
一．客户服务中心的核心工作场景及涉及到的主要数智化工具
1. 围绕客户满意的全渠道客服工作
（1）初期标配：在线客服、工单系统、云客服、云呼叫中心
（2）普及配置：文本机器人与语音机器人
（3）专业配置：智能质检与坐席辅助
（4）创新配置：培训机器人与数字人
2.基于客户价值ARPU值运营的客户运营
（1）SCRM：围绕客户画像的社会化客户关系管理系统和精准营销系统
（2）CDP：基于客户行为数据构建的客户数据平台
（3）ERP：围绕产品-渠道协同的资源管理系统
（4）电商：线上+线下的交易系统
【案例】基于企业微信的智能客服系统和客户运营管理系统
二．基于用户满意的数智化智能客服管理方法
1.智能客服体系的搭建
（1）多渠道客服构建=呼叫中心+微信+微博+抖音+...
（2）全渠道智能工单：计划工单、批量建单与自定义SLA
（3）SCRM系统，搭建客户标签画像、业务订单、历史会话消息等
（4）坐席辅助，辅助人工呼叫和坐席客服，实现高效服务
（5）智能质检，借助AI技术实现人工客服的智能质检
（6）机器人客服，人机交互技术，大幅度提升服务效率，降低企业运营成本
【案例】企业微信SCRM系统，打通全渠道客服实现精细化客户服务
2.人工客服的运营管理=流程设计+知识库+客服团队配置+绩效管理
（1）人工客服的运营流程：全渠道-云客服-智能质检-数据分析-指导业务
（2）场景（FAQ）知识库建设：借助坐席辅助系统为呼叫中心、文本客服提供话术支撑
l 知识库的建设：架构形式、权限控制、优化使用
l 知识库建设的误区和注意事项
（3）智能质检：关键词与NLP自然语言处理
（4）人才梯队建设
3.客服机器人=流程设计+算法设计+场景问题+知识库+人工智能训练师
（1）客服机器人流程：全渠道-机器人客服-（人工）-数据分析-指导业务
（2）客服机器人核心要素搭建：
l 算法设计：流程结构树设计与行业语料场景性解决方案
l 场景问题搜集：用于机器人识别问题
l 知识库：用于机器人搜索出答案
（3）机器人客服的考核指标
（4）搭建客服机器人的三大核心组织
（5）智能客服机器人的落地方案解析：云部署、数字化产品、组织与人才
【案例】百度智能客服体系的架设
三．基于用户ARPU值运营的数智化管理方法
1. 以“用户思维”为中心，制定基于用户ARPU值的精细化运营策略
（1）以用户为中心展开服务、营销运营工作
（2）洞察用户场景，深度挖掘需求
（3）基于用户需求，构建复合型供给侧
（4）利用数智化系统，精细化服务用户，提升用户价值
2. 借助SCRM系统，构建全渠道、全周期、全域的动态用户数据
（1）搭建SCRM系统，比如使用企业微信或自己开发的app或其他
（2）搭建CDP平台，实现用户数据的沉淀
（3）定义用户数据的种类：会员等级、标签、RFM、区域分布、终端分布等
（4）搭建DMP，打通全渠道，完成与用户的链接与内容的分发
（5）设计动作，实现用户数据的捕获
【案例】某款SCRM和企业微信SCRM后台数字化系统
3. 构建全方位立体动态用户画像标签体系
（1）数据分类：会员体系、标签体系、RFM体系
（2）用户画像数据：六大维度的用户数据获取
（3）标签数据：自动标签与手动标签
（4）会员数据：会员等级、积分体系与权益体系
（5）RFM模型数据
4. 对存量数据展开用户的精细化分类、分层、分群
（1）用户价值分层-不同等级分类
（2）基于RFM的分层
（3）基于消费动机的分类
（4）基于业务场景的分类
（5）基于标签画像的自定义分群
（6）基于用户动态标签下的算法
（7）基于产品-用户对照的分群
（8）基于渠道的分群
【案例】
l 广发银行的RFM模型分层精准服务
l 幸福西饼，针对不同的城市群体，策划不同的活动，实现精细化运营
5. 洞察相关群体的场景化需求，展开精准的服务和营销设计
（1）对相关分层、分类、分群的群体展开数据的洞察
【任务】针对5星级用户的需求场景洞察
（2）以权益体验为驱动的价值提升路径
l 会员等级与权益服务
l 打造用户的极致体验
l 以权益服务体验驱动用户价值升级
（3）基于相关群体的场景化需求，设计场景化服务内容
l 产品类内容：围绕特定用户群体场景挖掘
【案例】联通看家的场景化思考
l 活动类内容：围绕节假日展开的活动策划类
【案例】“517”电信日活动、“38妇女节”活动
l 会员类内容：基于会员权益的服务内容
【案例】悦客会VIP服务专享权益福利
l RFM内容：根据RFM价值分层展开的内容设计
【案例】汽车4S店的RFM汽车保养提醒服务
（4）做好场景化营销服务内容的创作
l 图文、海报、短视频、直播
l 如何高效生成内容
（5）借助SCRM+触达渠道实现精准触达
l 公众号触达
l 社群触达
l 短信触达
l Apppush
l 短视频直播平台触达
l 终端触达
【案例】
l 针对有收藏、加购行为的用户定期发送优惠券
l 针对“已报名+有过咨询行为”的家长，某培训机构定向推送“家长课堂”服务
企业在客户服务中面临的痛点
企业在客户服务过程中常常会遇到以下几个痛点：
- 高运营成本：传统客服模式依赖大量人工服务，不仅人力成本高，而且服务效率低下。
- 客户满意度下降：客户服务响应时间过长，解决问题的效率低，导致客户体验不佳。
- 信息孤岛：各个部门间缺乏有效的信息共享，导致客户需求无法及时响应。
- 数据分析能力不足：企业在客户行为分析方面缺乏有效的工具和方法，无法深入挖掘客户需求。
这些痛点不仅影响客户的满意度，还会影响企业的品牌形象和市场竞争力。因此，如何有效解决这些问题，成为了企业亟需面对的挑战。
数字化工具的应用与价值
为了解决上述痛点，企业需要借助数字化工具来优化客户服务流程。数智化工具通过“连接+数据+算法”的方式，实现了业务运营的高效与精准。以下是一些关键的数智化工具及其应用价值：
全渠道客服系统
全渠道客服系统允许企业在多个渠道（如电话、社交媒体、在线聊天等）上与客户进行互动。这种方式可以大幅提升客户服务的可达性，确保客户在任何时候、任何地点都能获得支持。
智能客服机器人
智能客服机器人能够24/7全天候处理客户咨询，大幅度提升响应速度和服务效率。同时，机器人能够处理常见问题，释放人工客服的时间，让他们专注于更复杂的客户需求。
数据管理与分析平台
通过数据管理平台，企业能够收集、整合和分析客户数据，形成全面的客户画像。这些数据可以帮助企业更好地了解客户需求，从而制定更具针对性的服务策略。
数字化客户服务对企业的影响
数字化客户服务不仅能解决企业在客户服务中面临的痛点，还能带来诸多积极的影响：
- 提升客户满意度：通过快速、高效的服务响应，客户的满意度显著提高，进而增强客户忠诚度。
- 降低运营成本：通过智能工具的使用，企业可以显著降低人力成本，提高工作效率。
- 增强数据驱动决策能力：借助数据分析工具，企业能够更准确地洞察客户需求，提升市场敏感度。
- 提升员工工作效率：通过智能辅助工具，客户服务人员可以更快速地获取信息，提高工作效率。
课程的核心内容与实用性分析
在数字化客户服务的背景下，本课程围绕客户服务中心的核心工作，深入探讨与数智化工具相关的内容。这些核心主题不仅帮助学员理解客户服务的主要业务场景，还能够掌握数智化运营策略和技巧。
客户服务中心的核心工作场景
课程详细解析了客户服务中心的多个核心工作场景，包括全渠道客服系统的构建、智能客服机器人的应用及客户运营管理等。这些内容为企业提供了具体的操作指导，帮助他们在实际工作中有效提升服务质量和效率。
智能客服管理方法
通过介绍智能客服体系的搭建，课程教会学员如何整合多渠道客服，构建全渠道智能工单和知识库。这使得企业能够实现更为高效的服务流程，从而提高工作效率和客户满意度。
基于用户ARPU值的精细化运营策略
课程重点讨论了以用户为中心的精细化运营策略。通过对用户数据的深入分析，企业可以更好地理解客户需求，从而制定出更具针对性的服务和营销策略。这种数据驱动的决策方式，能够让企业在激烈的市场竞争中占据优势。
总结与展望
随着数字化转型的深入，企业在客户服务领域的挑战也愈加复杂。借助数智化工具，企业不仅可以提高运营效率，还能提升客户体验。课程通过深入分析客户服务中心的主要工作场景及相关数智化工具的应用，帮助企业解决实际问题，提升整体服务水平。
在未来，数字化客户服务将继续发展，企业需要不断学习和适应新的工具与技术，以满足客户不断变化的需求。掌握数智化工具的应用，将成为企业在市场竞争中立于不败之地的重要保障。
通过本课程的学习，学员不仅能获得理论知识，还能获得实用的操作技巧，从而在实际工作中提升客户服务的效率和质量，推动企业的可持续发展。
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