数字化客户服务的重要性
随着商业环境的不断演变，企业面临着日益复杂的客户需求和竞争压力。在这样的背景下，传统的客户服务方法已经无法满足现代消费者的期望。企业需要借助数智化工具来提升客户服务的效率与质量，以应对市场的挑战和机遇。本文将探讨企业在客户服务中遇到的痛点，以及如何通过数字化转型来解决这些问题，从而提升客户满意度和企业业绩。
【课题背景】
基于业务运营的数智化工具的出现，可以通过“连接+数据+算法”实现业务运营的高效和准确。在实际客服服务过程中，无论是基于客户的基础服务、还是精准化营销都可以借助数智化工具实现整体效率和客户体验的提升。所以在客户服务时，我们有必要对相关业务所对应的数字化工具进行深度的研究和分析，并把工具应用到管理工作中。本次课程将围绕客户服务中心的核心工作，从数智化工具入手，帮助学员了解客户服务中心涉及到的数智化工具及工具的应用。
【参与人员】
本课程适宜于：客户服务中心成员
【培训时长】1天
【学员收获】
1. 了解客户服务中心的主要业务场景所对应的数智化工具
2. 掌握借助数智化工具展开的数智化运营策略和技巧
【课程大纲】
一．客户服务中心的核心工作场景及涉及到的主要数智化工具
1. 围绕客户满意的全渠道客服工作
（1）初期标配：在线客服、工单系统、云客服、云呼叫中心
（2）普及配置：文本机器人与语音机器人
（3）专业配置：智能质检与坐席辅助
（4）创新配置：培训机器人与数字人
2.基于客户价值ARPU值运营的客户运营
（1）SCRM：围绕客户画像的社会化客户关系管理系统和精准营销系统
（2）CDP：基于客户行为数据构建的客户数据平台
（3）ERP：围绕产品-渠道协同的资源管理系统
（4）电商：线上+线下的交易系统
【案例】基于企业微信的智能客服系统和客户运营管理系统
二．基于用户满意的数智化智能客服管理方法
1.智能客服体系的搭建
（1）多渠道客服构建=呼叫中心+微信+微博+抖音+...
（2）全渠道智能工单：计划工单、批量建单与自定义SLA
（3）SCRM系统，搭建客户标签画像、业务订单、历史会话消息等
（4）坐席辅助，辅助人工呼叫和坐席客服，实现高效服务
（5）智能质检，借助AI技术实现人工客服的智能质检
（6）机器人客服，人机交互技术，大幅度提升服务效率，降低企业运营成本
【案例】企业微信SCRM系统，打通全渠道客服实现精细化客户服务
2.人工客服的运营管理=流程设计+知识库+客服团队配置+绩效管理
（1）人工客服的运营流程：全渠道-云客服-智能质检-数据分析-指导业务
（2）场景（FAQ）知识库建设：借助坐席辅助系统为呼叫中心、文本客服提供话术支撑
l 知识库的建设：架构形式、权限控制、优化使用
l 知识库建设的误区和注意事项
（3）智能质检：关键词与NLP自然语言处理
（4）人才梯队建设
3.客服机器人=流程设计+算法设计+场景问题+知识库+人工智能训练师
（1）客服机器人流程：全渠道-机器人客服-（人工）-数据分析-指导业务
（2）客服机器人核心要素搭建：
l 算法设计：流程结构树设计与行业语料场景性解决方案
l 场景问题搜集：用于机器人识别问题
l 知识库：用于机器人搜索出答案
（3）机器人客服的考核指标
（4）搭建客服机器人的三大核心组织
（5）智能客服机器人的落地方案解析：云部署、数字化产品、组织与人才
【案例】百度智能客服体系的架设
三．基于用户ARPU值运营的数智化管理方法
1. 以“用户思维”为中心，制定基于用户ARPU值的精细化运营策略
（1）以用户为中心展开服务、营销运营工作
（2）洞察用户场景，深度挖掘需求
（3）基于用户需求，构建复合型供给侧
（4）利用数智化系统，精细化服务用户，提升用户价值
2. 借助SCRM系统，构建全渠道、全周期、全域的动态用户数据
（1）搭建SCRM系统，比如使用企业微信或自己开发的app或其他
（2）搭建CDP平台，实现用户数据的沉淀
（3）定义用户数据的种类：会员等级、标签、RFM、区域分布、终端分布等
（4）搭建DMP，打通全渠道，完成与用户的链接与内容的分发
（5）设计动作，实现用户数据的捕获
【案例】某款SCRM和企业微信SCRM后台数字化系统
3. 构建全方位立体动态用户画像标签体系
（1）数据分类：会员体系、标签体系、RFM体系
（2）用户画像数据：六大维度的用户数据获取
（3）标签数据：自动标签与手动标签
（4）会员数据：会员等级、积分体系与权益体系
（5）RFM模型数据
4. 对存量数据展开用户的精细化分类、分层、分群
（1）用户价值分层-不同等级分类
（2）基于RFM的分层
（3）基于消费动机的分类
（4）基于业务场景的分类
（5）基于标签画像的自定义分群
（6）基于用户动态标签下的算法
（7）基于产品-用户对照的分群
（8）基于渠道的分群
【案例】
l 广发银行的RFM模型分层精准服务
l 幸福西饼，针对不同的城市群体，策划不同的活动，实现精细化运营
5. 洞察相关群体的场景化需求，展开精准的服务和营销设计
（1）对相关分层、分类、分群的群体展开数据的洞察
【任务】针对5星级用户的需求场景洞察
（2）以权益体验为驱动的价值提升路径
l 会员等级与权益服务
l 打造用户的极致体验
l 以权益服务体验驱动用户价值升级
（3）基于相关群体的场景化需求，设计场景化服务内容
l 产品类内容：围绕特定用户群体场景挖掘
【案例】联通看家的场景化思考
l 活动类内容：围绕节假日展开的活动策划类
【案例】“517”电信日活动、“38妇女节”活动
l 会员类内容：基于会员权益的服务内容
【案例】悦客会VIP服务专享权益福利
l RFM内容：根据RFM价值分层展开的内容设计
【案例】汽车4S店的RFM汽车保养提醒服务
（4）做好场景化营销服务内容的创作
l 图文、海报、短视频、直播
l 如何高效生成内容
（5）借助SCRM+触达渠道实现精准触达
l 公众号触达
l 社群触达
l 短信触达
l Apppush
l 短视频直播平台触达
l 终端触达
【案例】
l 针对有收藏、加购行为的用户定期发送优惠券
l 针对“已报名+有过咨询行为”的家长，某培训机构定向推送“家长课堂”服务
企业在客户服务中面临的痛点
企业在客户服务中普遍面临以下几个主要痛点：
- 客户期望的提高：现代消费者期望能够在多个渠道上获得快速、个性化的服务。传统的服务模式往往无法满足这种需求，导致客户满意度下降。
- 运营效率低下：人工客服的工作效率受到多方面因素的限制，如工作时间、知识储备不足等，导致响应时间长，服务质量不稳定。
- 数据孤岛问题：许多企业在处理客户数据时存在分散和孤立的现象，缺乏全面的客户视图，难以实现精准营销和服务。
- 成本控制压力：提升客户服务质量往往需要增加人力投入，但这会导致运营成本的上升，企业需要寻找更高效的解决方案。
数智化工具的应用价值
面对上述痛点，企业亟需转变思维，借助数智化工具来提升整体服务水平。数智化工具不仅可以优化服务流程，还能帮助企业在决策中更加依赖数据分析，提升服务的精准度与个性化。
提升客户满意度的全渠道客服
实现客户满意度提升的关键在于建立一个全渠道客服体系。通过集成多个服务渠道（如在线客服、社交媒体、电话等），企业能够为客户提供无缝的服务体验。这种整合不仅提升了响应速度，还能确保客户在不同渠道间切换时的信息一致性。
智能客服与人工客服的协同
智能客服系统的引入，使得企业可以利用人工智能技术降低人工客服的工作负担。例如，通过智能质检和坐席辅助系统，企业能够实时监控和优化客服人员的工作表现，从而提升服务质量。结合人工客服的专业能力，智能客服能够实现更高效的服务模式，降低客户流失率。
数据驱动的客户运营策略
在数字化转型过程中，企业需要重视数据的价值。借助SCRM（社会化客户关系管理系统）和CDP（客户数据平台），企业可以建立全面的客户画像，深入了解客户需求。这不仅能够帮助企业制定更加精准的营销策略，还能在服务过程中实时调整，确保客户体验的持续提升。
数字化客户服务的实施步骤
为了有效实施数字化客户服务，企业可以遵循以下几个步骤：
1. 评估现有客户服务流程
企业应首先对现有客户服务流程进行全面评估，识别存在的不足之处和改进机会。这一阶段可以通过数据分析、客户反馈等方式收集信息，为后续的数字化转型奠定基础。
2. 选择合适的数智化工具
根据评估结果，企业需要选择最适合其业务需求的数智化工具。例如，针对客服渠道的整合，可以考虑引入云客服和智能机器人等解决方案，以提升服务效率和客户满意度。
3. 培训和人才培养
数字化转型的成功不仅依赖于技术的引入，还需要员工的支持和参与。企业应为员工提供必要的培训，帮助他们掌握新工具的使用方法以及数据分析的基本技能，从而提升整体团队的服务能力。
4. 持续监测与优化
数字化客户服务的实施并不是一劳永逸的，企业需要建立持续监测机制，定期评估服务效果和客户反馈。通过数据分析，及时发现问题并进行优化，确保客户服务始终处于最佳状态。
总结
数字化客户服务是现代企业提升竞争力的重要手段。通过有效的数智化工具应用，企业不仅能够提升客户满意度，还能在降低运营成本的同时实现精准营销。面对日益复杂的市场环境，企业必须不断创新和适应，以确保在客户服务方面始终保持领先地位。
总的来说，数字化转型所带来的不仅是技术的更新，更是企业服务理念的变革。通过数智化工具的有效运用，企业能够实现更高的客户价值，最终推动业务的可持续发展。这一过程不仅需要企业的努力，也需要整个行业的共同推进，以实现数字化客户服务的共同进步。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
枫影（王鸿华）
培训咨询
