高品质职场沟通：企业发展的关键要素
在当今快速发展的商业环境中，企业面临着诸多挑战，其中之一便是如何有效沟通。研究表明，个人的成功有80%取决于沟通能力，而仅有20%依赖于专业技术。这一发现揭示了沟通在职场中的重要性，尤其对于管理者来说，沟通不仅仅是一项技能，更是推动企业运营的核心要素。
课程背景：
大量的研究结果表明：影响一个人成功的要素仅有20%取决于专业技术能力，80%则来自于高效的沟通和人际交往，沟通成为影响一个人一生发展的关键。对管理者而言，管理者工作的本质在于透过他人将事情做对，管理者需要不断地与他人沟通、协调、处理人际冲突，才能有效地推动工作。管理工作有两个重要的70%定律：管理者的工作，有70%的内容属于沟通的工作，管理工作出现的问题，其中有70%的原因是由于沟通不善引起的，具有高品质的沟通能力对管理者尤为重要。
本课程帮助学员了解高品质沟通的原理、技巧与方法，通过高品质地进行职场互动沟通，从而高效地推动工作，并为个人发挥助力，使得学员能够在与他人互动交往过程中游刃有余，事半功倍。
课程收益：
认识高品质沟通的特征，把握高品质沟通原则与定律，提升高品质沟通能力；
掌握高品质沟通的技巧与方法，学会有效倾听与高效表达；
掌握职场中如何高效与上司、下属、横向与跨部门沟通，并针对职场对上、对下、横向经典沟通场景，提出针对性解决方案。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：企业各阶层管理者
授课方式：讲解30%+互动20%+案例10%+活动10%+练习20%+工具10%
课程大纲
第一讲：认知沟通与高品质沟通
一、高品质沟通的特征
1．表面上是嘴巴上的本事，本质是大脑里的功夫
举例解析：从高品质思考到高质量表达
2．必须以明确真正的目标为前提
3．高品质沟通的本质在于赢得信任
二、高品质沟通的模型
1．高品质沟通模型解析
解析：看局势识势 → 破局造势
2．信任度公式
解析：如何建立信任度
行动：把与关键受众的每一次接触，都变成累积信任感的对话
案例研讨：假如你是小张，该如何应对
第二讲：高品质沟通的基本要素
一、如何主动倾听
互动：倾听的作用
2．对“听”的解析
课堂研讨：积极倾听的技巧与要点
解析：3R倾听技巧
4．倾听的四大障碍
5．倾听的结构与解读
解析：肢体语言-学会倾听言外之意
课堂练习：微语言解读
解析：倾听的三重境界
二、如何有效表达
1．有效表达三步曲
参考工具：Bra-a表达法
参考工具：IREP表达法
2．如何构思高效表达的逻辑性
解析：逻辑强大的三大条件-条理清楚+维度全面+节奏感好
1）如何做到条理清楚
参考工具：2W1H
2）如何做到维度全面
示例：如何进行横向扩展
示例：如何做好纵向深入
3）如何保持节奏感好
示例：通过做好时间规划保持好的节奏
示例：通过有效的提问保持好的节奏
案例研讨：陈经理的工作安排问题
参考工具：逻辑层次
工具表单：《逻辑层次-实践表格》
【成果产出1】：完成《逻辑层次沟通实践表》
第三讲：如何进行高品质职场沟通
一、与上级相处及沟通的技巧
1．向上沟通的技巧与原则
【技巧1】：做一个帮助上级解决问题的人
【技巧2】：让汇报沟通成为工作的一部分
【技巧3】：维护上级的尊严与面子
【技巧4】：请示建言用请教或引申式
【技巧5】：接受任务要坚决，毫无怨言
【技巧6】：站在上级的角度思考问题
2．如何说服与影响上级
【要点1】：目的不变，手段机动
【要点2】：选择恰当的时机
【要点3】：让想法是他自己的
3．向上沟通五大经典场景解析
【经典场景1】：如何接受工作任务
研讨：接受上级的工作安排，通常会遇到哪些坑？如何避免踩到这些坑？
话术：有效反馈的初级版与高级版
解析：对于上级安排的工作，若第一次遇到，应该怎么办？
话术：第一次面对的话术初级版与高级版
【经典场景2】：如何汇报工作进展
研讨：领导为何会催问工作？
话术：工作进展汇报的基础版、进阶版与成熟版
【经典场景3】：如何展现工作成果
研讨：如何汇报工作才能让工作显得“有高度”？
技巧：可以扣一个有高度的“帽子”吗？
研讨：如何汇报才能体现工作的深度价值？
技巧：从哪些方面体现你的“维度全面”？
【经典场景4】：如何“哭”诉资源
解析：如何规划并形成“诉苦”清单？
示例：高效“诉苦”的话术结构
案例展示：如何“诉苦”才能获得资源
【经典场景5】：如何巧妙汇报“坏消息”
互动：汇报“坏消息”时，通常会有哪些雷区？如何避免踩雷？
话术：巧妙汇报“坏消息”
案例研讨：如何满足上司的要求
二、向下沟通-建立信赖关系
1．建立信赖关系的基本要诀
【要诀1】：要告诉部属工作情形如何
【要诀2】：表现好时及时表扬
【要诀3】：对部属有影响的变动要事先通知
【要诀4】：充分发挥部属的能力
案例研讨：李明的问题
2．四阶段法-解决与人有关的问题
【阶段1】：掌握事实
解析：如何掌握事实？
研讨：掌握想法与心情的方法
【阶段2】：慎思决定
解析：如何慎思决定？
解析：慎思决定的流程与步骤
【阶段3】：采取措施
解析：如何对可能的措施进行评估？
【阶段4】：确认结果
解析：预防措施与确认结果
案例解析：张强的问题
课堂研讨：资深员工的问题
3．基于管理关系-经典场景
【场景1】：下达指令
互动：如何避免下达指令时的误解？
互动：下达指令时如何激发部属意愿？
解析：指令下达中的责任稀释现象
解析：两种责任意识-受害者与责任者
互动研讨：到底是谁的责任？
互动研讨：如何解决责任跳动的问题
【场景2】：因人而异工作安排技巧
解析：不同的指令风格与弹性应用
【场景3】：工作辅导
模拟演示：辅导过程中的猴子管理原则
【场景4】：表扬与反馈
解析：有效表扬四步骤
工具表单：《表扬反馈-BIA实践表》
工具表单：《修正反馈-BID实践表》
三、横向沟通-高效与人协作
1．横向沟通：讲清别讲理
2．横向沟通与协作五策略
【策略1】：换位思考
解析：同理心-角色心理
课堂体验：换位思考
解读：同理心-冰山模型
工具：同理心互动公式
【策略2】：尊重个性差异
互动：不同个性风格的核心特点
助攻测试：我的性格类型
讨论：如何与不同性格沟通
【策略3】：知己知彼
【策略4】：双赢思维
解析：冲突处理的五种策略
互动：采取了哪种冲突处理策略？
【策略5】：人际资产的累积
解析：情感账户法则
工具表单：《情感账户实践表》
3．横向沟通八大技巧
【技巧1】：融洽的题外话
【技巧2】：学会赞美
【技巧3】：有异议时，强调一致
【技巧4】：体验认同拉近心理距离
【技巧5】：随时准备一把梯子
【技巧6】：善用道具，高效沟通
【技巧7】：借力使力不费力
【技巧8】：认真准备跨部门沟通计划
工具表单：《跨部门沟通计划表》
4．横向沟通的经典场景解析
【经典场景1】：如何竞争与合作
探讨：如何与优秀人士结盟？
探讨：如何变竞争为双赢？
探讨：如何通过肯定对方的重要性，打通跨部门协作的障碍？
【经典场景2】：如何处理“小道消息”
探讨：如何看待“小道消息”？
探讨：如何应对“小道消息”？
四、高难度沟通的六大步骤
1．明确沟通目的
基本原则：目的不变，手段机动
2．双核处理对话过程
解析：对话内容与对话氛围的关注
3．营造安全感
互动：如何消除不被尊重的威胁？
互动：如何建立共同目的？
4．管理自己的情绪
解析：情绪管理ABC
5．陈述表达观点
解析：高难度沟通对话三步骤
6．深入互动交流
探讨：如何引导对方深入对话交流？
探讨：如何针对对方观点不同恰当应对？
【成果产出2】：完成《人的问题分析解决方案表》
【成果产出3】：完成《跨部门沟通计划表》
课程总结与答疑解惑
企业沟通的痛点
许多企业在日常运营中经常面临以下沟通挑战：
- 信息传递不畅：上下级之间、部门之间的信息往往不能有效传递，导致误解和延误。
- 人际关系紧张：员工之间的沟通不当可能引发冲突，影响团队合作和工作氛围。
- 工作效率低下：由于沟通不畅，任务分配、进度汇报等环节常常出现问题，影响整体工作效率。
- 决策过程缓慢：在需要迅速响应的商业环境中，缺乏高效沟通可能导致决策滞后。
这些痛点不仅影响了企业的日常运营，还可能导致更严重的后果，包括员工流失和市场竞争力下降。因此，提升企业的沟通能力已成为当务之急。
高品质沟通的核心价值
高品质沟通不仅是解决上述痛点的有效手段，也是推动企业发展的关键因素。高品质沟通的特征包括：
- 明确的目标：沟通必须围绕明确的目标进行，确保信息传递的有效性。
- 建立信任：高品质沟通的本质在于赢得信任，建立良好的关系是沟通成功的基石。
- 积极倾听：倾听不仅是沟通的一个重要环节，还是理解对方需求、建立共鸣的关键。
- 有效表达：能够清晰、简洁地表达自己的观点，确保信息的准确传递。
通过这些特征的提升，企业可以更有效地解决沟通中的各类问题，进而提高整体的工作效率和团队合作水平。
提升沟通能力的实用技巧
为了帮助企业管理者掌握高品质沟通的技巧，可以从以下几个方面入手：
主动倾听
倾听是沟通的基础。管理者需要学会以下主动倾听的技巧：
- 关注肢体语言：通过观察对方的肢体语言，了解其真实情感。
- 保持开放的态度：在倾听时保持开放的心态，避免先入为主的判断。
- 反馈与确认：通过反馈对方的信息，确认理解的准确性。
有效表达
高效表达同样至关重要。管理者可以通过以下方式提升表达能力：
- 逻辑清晰：确保表达的内容结构清晰，逻辑性强。
- 简洁明了：避免冗长和复杂的描述，以简洁的方式传达信息。
- 适时提问：通过提问引导对话，保持沟通的互动性。
高效职场沟通
在职场中，沟通的场景多种多样，管理者需要掌握不同场景下的沟通技巧：
- 与上级沟通：了解上级的期望，及时汇报工作进展，维护良好的上下级关系。
- 与下属建立信任：通过透明的信息共享和及时的反馈，增强下属的信任感。
- 横向沟通：在跨部门合作中，积极沟通，建立良好的协作关系。
课程如何帮助企业应对沟通挑战
为了解决企业在沟通中面临的挑战，针对管理者的课程提供了全面的沟通技巧与方法。通过系统的学习和实践，学员可以掌握高品质沟通的核心要素，包括：
- 高品质沟通的原理：深入理解高品质沟通的特征和模型，以便在实际工作中应用。
- 倾听与表达技巧：掌握主动倾听和有效表达的技巧，提升沟通效果。
- 实用场景解析：针对职场中常见的沟通场景，提供具体的解决方案，帮助学员应对各种沟通挑战。
通过这些内容的学习，企业管理者不仅能够提升自身的沟通能力，还能够有效推动团队的协作和工作效率，进而实现企业的整体发展目标。
总结
高品质沟通在企业运作中扮演着至关重要的角色。面对日益复杂的商业环境，企业必须重视沟通的能力建设，以解决信息传递不畅、团队合作不力等问题。通过系统的学习和实践，管理者可以掌握高品质沟通的核心价值与实用技巧，从而在职场中游刃有余，推动企业的持续发展。
最终，良好的沟通不仅有助于解决问题，更能营造积极的工作氛围，提升员工的士气与效率。因此，企业在培养管理者的沟通能力时，应重视系统性与实践性，以确保在实际工作中取得显著成效。
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