胖东来服务文化:提升客户体验的实操技巧

2025-03-16 08:33:58
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胖东来服务文化与客户体验设计培训

企业服务文化的蜕变:从痛点到解决方案

在当今竞争激烈的商业环境中,企业面临着多重挑战,包括客户满意度的提升、服务质量的保证以及企业文化的有效传播。尤其是在零售行业中,如何建立以客户为中心的服务理念成为了企业持续发展的关键。然而,许多企业在努力提升客户体验时,常常会感到无从下手,导致客户流失和品牌信誉的下降。针对这一痛点,某个独特的企业通过其独特的服务文化和管理理念,为我们提供了宝贵的借鉴。

【课程背景】一家被大佬们异口同声称赞的企业,却只落地河南三四线城市——许昌和新乡两处,平凡得只有河南人知道它。但在整个零售行业却是一个神奇的存在:它是目前唯一人气火爆到被迫延期开业的百货商场。胖东来所在之地,台企丹尼斯、巨头世纪联华都只能倒闭歇业,全球零售老大沃尔玛推迟5年才开业,4年后无奈凄惨停业。中国零售业的数据显示,胖东来企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名。     ——这家企业凭什么这么牛?     ——胖东来有哪些成功的秘诀值得我们去学习?     ——如何借胖东来的来落地我们自己的服务?本课程从“胖东来服务文化、管理理念、服务表现探索”做学习输入,再以“如何做好服务体验、如何对企业现有服务从服务设计思维到服务优化落地”做实操输出,以系统化、全景化的形式使服务工作与服务呈现起到满意度和体验提双重提升参考。课程主讲吴老师拥有15年以上服务管理经验,具备客户服务、客户体验及服务设计相关专业资质与咨询经验,深入研究“胖东来”、“海底捞”、“迪斯尼”等以卓越服务见长的企业,多次实地探访“胖东来”进行全流程服务场景考察与交流,擅长结合国内外服务思维与创新理念,以工具、场景、产出作为课程总目标。【课程收益】1、了解胖东来“以人为本”驱动的经营理念和经营目标2、了解胖东来“以服务驱动”的精神理念与服务本质,改善服务意识3、熟悉胖东来赢得客户之心的多个案例,引导自身制定出“赢得客户心”的相关标准4、理解卓越服务的本质,掌握对客户服务核心技能5、领会客户思维,真正理解客户待解决的问题和痛点6、掌握相应工具,帮助设计整个服务过程的成果,全面考虑客户旅程路径中的前台、后台、支持部门的作用和职责,以此来验证和考虑客户体验的一致性与连贯性【培训时间】1-2天 / 6-12小时【培训对象】客户服务、流程制度、组织经营、文化落地相关部门管理层;对胖东来的客户服务及文化理念感兴趣,希望提升客户服务、客户体验、客户满意度等相关的人群【授课方式】理论讲授、案例分析、讨论分享、工具实操、过程思辨,共识共创等课程形式:建议分组(课程结构:30%理论+20%案例+20%研讨分享+30%工具实操产出)【课程大纲】导入:1、我们为什么而或活着?为什么而努力?2、胖东来、淄博烧烤、哈尔滨……给我们的服务启发,带着启发思考进入正式课程第一讲:“看—想—谈”,不一样的胖东来一、企业存在的目的是什么?1、从1995年的值树节说起2、胖东来不是一家企业,而是一所学校3、把顾客当家人,也把员工当家人4、不盲目扩张,限制增长速度,力求质量与公平案例:周二闭店——从“不理解”到“认可”再到“感动”二、胖东来在经营上给我们的启发1、服务的底层逻辑:第一性原理2、企业管理的三个阶段人智阶段(人管人,夫妻老婆店)法制阶段(地方大,人多,制度管理)心智阶段(人心管理人,企业文化,福利待遇)现场讨论与分享(如已有胖东来体验经历):分享前一天探店心得,提炼我的“新发现”。注:探店目的是体验系统化顾客旅程周期(与本课程产出关联),而感知到的服务和环境是通往达到培训产出的手段之一。三、胖东来“爱的文化”发展史1、1995年-2022年时间线速览2、企业是人,是人的活动,是人的活动关系组成的系统阶段一:用真品换真心(好产品换顾客满意)阶段二:创造财富、撒播文明,分享快乐(机制服务,客户忠诚)阶段三:公平、自由、快乐和博爱(用爱经营)至今:爱和自由、扬善戒恶、培养健全的人格、成就阳光个性的生命......案例:《岗位实操手册》、《服务的细节》、《幸福生命状态手册》、《新乡故事手册:致敬逆行者》第二讲:胖东来的经营理念一、经营理念解析1、经营理念(指导原则)2、经营目标(商业模式)3、经营标准(商品、环境、人员、服务、系统)二、内部视角看胖东来的“三只飞轮”1、文化理念——起始轮2、分配机制——助力轮3、运营系统——周转轮三、外部视角的三只飞轮1、优质服务——诚信做生意2、厚待员工——拥有美好生活3、社会责任感——让城市更美好,更好的企业状态和生命状态案例:胖东来的“反其道而行之”四、胖东来的20字经营方针1、丰富的商品2、合理的价格3、温馨的环境4、完善的服务案例:处处着实为顾客(家人)着想,“湿手器”、“敲鱼台”......让服务爱在细节。第三讲:胖东来的文化理念信仰爱 · 自由——爱在胖东来关于工作:像创造艺术品一样对待自己的事业和工作关于文化:用先进的文化信仰让自己的生命更加自由和灿烂关于思想:美好生命的方法都会由自己决定和主宰关于生活:坚信创造和分享美丽生活的智慧关于教育:尊重孩子独立完整的人格和尊严关于爱情:热情、甜蜜、温暖和希望,是平等、尊重和自由二、目标传播先进文化理念,培养健全人格对内:公平,自由,尊重,信任,真诚对内:真诚,科学,健康,有效三、企业准则1、“扬善”的内容与考评2、“戒恶”的内容与考评3、“以人为本”是管理理念的基础四、生活理念:人该怎样活着1、轻松、富有热情、阳光的生活状态2、自由的精神高于一切3、不断反思,不断觉醒4、年轻人应该认真对待自己、对待工作、规划人生案例:2022年“东北农嫂甜玉米”召回公告案例:2023年“顾客与员工发生争执事件”调查报告案例:2024年“餐饮部员工制作员工餐未按标准试吃”事件第四讲:胖东来服务管理理念一、工匠精神——四个维度看胖东来服务导入:小野二郎——寿司之神/细节魔鬼2、从环境看服务 3、从设施看服务4、从商品看服务5、从人性看服务二、“严与爱”有机结合对员工:教会如何工作,爱护每一个员工,给员工教诲对员工家人:如何过好生活、体验生活、享受快乐3、对外部顾客:对老板姓好一点,啥都有了三、胖东来服务的“冰山模型”分析1、冰山显性上层(专业技能、实操知识、服务表象)2、冰山隐性下层(心智模式、意识、文化、服务理念)第五讲:提升对客户服务与体验的认知升级一、扩大你内心对“服务”的感知1、体验经济时代的服务需求2、你的岗位职责等于工作本质?3、识别客户的真实需求(需要-需求-欲望-需求)现场实操:每组选出一个岗位,将“岗位职责”转化“工作本质”二、避免服务中的“四不要”1、不要让我等2、不要让我烦3、不要让我想4、不要让我重复讲三、优质服务的基础前提1、服务从认真回应顾客开始2、客服人员热情作为原动力3、洞察顾客未说出口的需求4、服务要创造感动的瞬间四、SERVQUAL服务质量评价五要素1、外在形象获得的综合感知2、可靠的承诺、始终如一3、解决问题的速度&响应需求的态度4、解决问题的能力、方式、专业度让人放心5、对于服务需求和情感需求的理解程度五、服务的四个层次1、基本服务2、满意服务3、愉悦服务4、意料之外服务现场实操:综合服务能力梳理——目前的服务质量与服务层次第六讲、“服务蓝图+客户旅程图”给客户体验带来的价值一、服务设计思维——让客户惊喜的体验设计1、重塑客户体验的方法2、客户旅程的模块定义3、服务蓝图模块定义二、客户体验实操1、梳理客户与服务之间的交互2、客户旅程图的制作方法与步骤3、团队共创我们的服务体验升级工具:服务蓝图/客户旅程图现场研讨与产出:运用工具模板与客户体验设计理论,设计并升级属于我们自己的服务蓝图,提升服务流程与客户体验。
wuyongbin 吴永彬 培训咨询

这一企业以其出色的客户服务和管理模式在零售行业中脱颖而出,成为了行业的标杆。它的成功并非偶然,而是源自于深厚的服务文化和对客户需求的深刻理解。这种文化强调“以人为本”的经营理念,关注员工与客户的双重体验,进而形成了一个良性循环,使得企业在激烈的市场竞争中不仅生存下来,还实现了可持续发展。

行业需求与企业痛点

在零售行业中,客户的期望不断提高,他们不仅希望获得高质量的产品,还希望享受到无与伦比的购物体验。然而,许多企业在面对客户的多样化需求时,往往无法有效响应,导致客户不满和流失。具体来说,企业可能会遇到以下几个痛点:

  • 服务质量不稳定:许多企业缺乏系统的服务标准和流程,导致客户在不同的接触点获得的服务体验差异明显。
  • 员工培训不足:员工往往对企业文化和服务理念缺乏深刻理解,无法在实际工作中贯彻。
  • 客户反馈机制缺失:企业未能及时收集和回应客户意见,导致客户需求未能得到有效满足。
  • 缺乏创新的服务设计:许多企业依旧使用传统的服务模式,未能适应现代消费者的需求变化。

为了应对这些痛点,企业需要建立一个系统化的服务管理框架,从而提升整体的服务质量和客户满意度。这不仅需要对客户需求有深入的了解,还需要通过有效的培训和实践,将企业文化转化为具体的服务行动。

成功案例的借鉴

在众多零售企业中,有一家因其卓越的客户服务而广受赞誉。该企业通过实践,形成了一套独特的服务文化和管理理念。其成功的关键在于几个方面:

  • 以客户为中心:企业始终将客户的需求放在首位,致力于提升客户体验。这种以客户为中心的服务理念不仅体现在对客户的态度上,也体现在产品和服务设计的每一个环节。
  • 注重员工发展:企业认识到,员工的满意度与客户的满意度是相互关联的。因此,企业在员工培训上投入大量资源,确保员工能够理解并践行企业的服务理念。
  • 积极响应客户反馈:企业建立了完善的客户反馈机制,及时收集客户意见并进行改善,这不仅增强了客户的信任感,也提升了品牌的忠诚度。
  • 创新服务设计:通过服务设计思维,企业不断优化客户旅程,确保每一个接触点都能给客户带来惊喜。

这些成功经验为其他企业提供了重要的借鉴,尤其是在如何将服务文化落地和实施方面。通过学习和借鉴这些成功案例,企业可以更好地应对当前市场的挑战。

课程的核心价值与实用性

为了解决上述痛点和行业需求,某个培训课程的设计旨在帮助企业深入理解并实施卓越的服务文化和管理理念。该课程通过理论讲授、案例分析、工具实操等多种形式,确保学员能够将所学知识应用到实际工作中。

具体而言,该课程的核心价值在于:

  • 系统化的服务理念:帮助企业建立以客户为中心的服务理念,明确服务的本质与价值。
  • 实操工具的掌握:提供多种服务设计工具,帮助企业在实际工作中提升服务质量和客户体验。
  • 员工培训与文化传播:通过深入的培训,让员工理解企业文化并有效践行,提高员工的服务意识和技能。
  • 案例启发与经验分享:借助成功企业的案例分析,让学员汲取经验,避免在服务管理上的常见错误。

课程的设计不仅关注理论知识的传授,更强调实践中的应用。通过小组讨论、案例分享和实操演练,学员能够在互动中加深理解,将所学转化为实际的服务改进方案。

总结

在当今的商业环境中,企业面临着诸多挑战,尤其是在客户服务和体验提升方面。通过借鉴成功企业的经验,结合系统化的服务理念和实用工具,企业能够有效应对这些挑战,提升客户满意度和品牌忠诚度。培训课程为企业提供了一个全面的解决方案,帮助企业在服务文化的落地与实施中取得成功。

总的来说,服务文化的建立与实施不仅需要理念的引导,更需要实际的行动。通过不断学习和改进,企业可以在激烈的市场竞争中立于不败之地,实现可持续发展。

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