企业服务痛点与解决方案
在当今竞争激烈的市场环境中,企业面临着诸多挑战,尤其是在客户服务和客户体验方面。客户的期望不断提高,他们希望获得的不仅仅是产品,更是优质的服务和良好的购物体验。这使得许多企业感到困惑:如何提升客户满意度?如何在众多竞争者中脱颖而出?这些问题的根源在于企业对客户需求的理解不足以及服务管理水平的欠缺。
【课程背景】一家被大佬们异口同声称赞的企业,却只落地河南三四线城市——许昌和新乡两处,平凡得只有河南人知道它。但在整个零售行业却是一个神奇的存在:它是目前唯一人气火爆到被迫延期开业的百货商场。胖东来所在之地,台企丹尼斯、巨头世纪联华都只能倒闭歇业,全球零售老大沃尔玛推迟5年才开业,4年后无奈凄惨停业。中国零售业的数据显示,胖东来企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名。 ——这家企业凭什么这么牛? ——胖东来有哪些成功的秘诀值得我们去学习? ——如何借胖东来的来落地我们自己的服务?本课程从“胖东来服务文化、管理理念、服务表现探索”做学习输入,再以“如何做好服务体验、如何对企业现有服务从服务设计思维到服务优化落地”做实操输出,以系统化、全景化的形式使服务工作与服务呈现起到满意度和体验提双重提升参考。课程主讲吴老师拥有15年以上服务管理经验,具备客户服务、客户体验及服务设计相关专业资质与咨询经验,深入研究“胖东来”、“海底捞”、“迪斯尼”等以卓越服务见长的企业,多次实地探访“胖东来”进行全流程服务场景考察与交流,擅长结合国内外服务思维与创新理念,以工具、场景、产出作为课程总目标。【课程收益】1、了解胖东来“以人为本”驱动的经营理念和经营目标2、了解胖东来“以服务驱动”的精神理念与服务本质,改善服务意识3、熟悉胖东来赢得客户之心的多个案例,引导自身制定出“赢得客户心”的相关标准4、理解卓越服务的本质,掌握对客户服务核心技能5、领会客户思维,真正理解客户待解决的问题和痛点6、掌握相应工具,帮助设计整个服务过程的成果,全面考虑客户旅程路径中的前台、后台、支持部门的作用和职责,以此来验证和考虑客户体验的一致性与连贯性【培训时间】1-2天 / 6-12小时【培训对象】客户服务、流程制度、组织经营、文化落地相关部门管理层;对胖东来的客户服务及文化理念感兴趣,希望提升客户服务、客户体验、客户满意度等相关的人群【授课方式】理论讲授、案例分析、讨论分享、工具实操、过程思辨,共识共创等课程形式:建议分组(课程结构:30%理论+20%案例+20%研讨分享+30%工具实操产出)【课程大纲】导入:1、我们为什么而或活着?为什么而努力?2、胖东来、淄博烧烤、哈尔滨……给我们的服务启发,带着启发思考进入正式课程第一讲:“看—想—谈”,不一样的胖东来一、企业存在的目的是什么?1、从1995年的值树节说起2、胖东来不是一家企业,而是一所学校3、把顾客当家人,也把员工当家人4、不盲目扩张,限制增长速度,力求质量与公平案例:周二闭店——从“不理解”到“认可”再到“感动”二、胖东来在经营上给我们的启发1、服务的底层逻辑:第一性原理2、企业管理的三个阶段人智阶段(人管人,夫妻老婆店)法制阶段(地方大,人多,制度管理)心智阶段(人心管理人,企业文化,福利待遇)现场讨论与分享(如已有胖东来体验经历):分享前一天探店心得,提炼我的“新发现”。注:探店目的是体验系统化顾客旅程周期(与本课程产出关联),而感知到的服务和环境是通往达到培训产出的手段之一。三、胖东来“爱的文化”发展史1、1995年-2022年时间线速览2、企业是人,是人的活动,是人的活动关系组成的系统阶段一:用真品换真心(好产品换顾客满意)阶段二:创造财富、撒播文明,分享快乐(机制服务,客户忠诚)阶段三:公平、自由、快乐和博爱(用爱经营)至今:爱和自由、扬善戒恶、培养健全的人格、成就阳光个性的生命......案例:《岗位实操手册》、《服务的细节》、《幸福生命状态手册》、《新乡故事手册:致敬逆行者》第二讲:胖东来的经营理念一、经营理念解析1、经营理念(指导原则)2、经营目标(商业模式)3、经营标准(商品、环境、人员、服务、系统)二、内部视角看胖东来的“三只飞轮”1、文化理念——起始轮2、分配机制——助力轮3、运营系统——周转轮三、外部视角的三只飞轮1、优质服务——诚信做生意2、厚待员工——拥有美好生活3、社会责任感——让城市更美好,更好的企业状态和生命状态案例:胖东来的“反其道而行之”四、胖东来的20字经营方针1、丰富的商品2、合理的价格3、温馨的环境4、完善的服务案例:处处着实为顾客(家人)着想,“湿手器”、“敲鱼台”......让服务爱在细节。第三讲:胖东来的文化理念信仰爱 · 自由——爱在胖东来关于工作:像创造艺术品一样对待自己的事业和工作关于文化:用先进的文化信仰让自己的生命更加自由和灿烂关于思想:美好生命的方法都会由自己决定和主宰关于生活:坚信创造和分享美丽生活的智慧关于教育:尊重孩子独立完整的人格和尊严关于爱情:热情、甜蜜、温暖和希望,是平等、尊重和自由二、目标传播先进文化理念,培养健全人格对内:公平,自由,尊重,信任,真诚对内:真诚,科学,健康,有效三、企业准则1、“扬善”的内容与考评2、“戒恶”的内容与考评3、“以人为本”是管理理念的基础四、生活理念:人该怎样活着1、轻松、富有热情、阳光的生活状态2、自由的精神高于一切3、不断反思,不断觉醒4、年轻人应该认真对待自己、对待工作、规划人生案例:2022年“东北农嫂甜玉米”召回公告案例:2023年“顾客与员工发生争执事件”调查报告案例:2024年“餐饮部员工制作员工餐未按标准试吃”事件第四讲:胖东来服务管理理念一、工匠精神——四个维度看胖东来服务导入:小野二郎——寿司之神/细节魔鬼2、从环境看服务 3、从设施看服务4、从商品看服务5、从人性看服务二、“严与爱”有机结合对员工:教会如何工作,爱护每一个员工,给员工教诲对员工家人:如何过好生活、体验生活、享受快乐3、对外部顾客:对老板姓好一点,啥都有了三、胖东来服务的“冰山模型”分析1、冰山显性上层(专业技能、实操知识、服务表象)2、冰山隐性下层(心智模式、意识、文化、服务理念)第五讲:提升对客户服务与体验的认知升级一、扩大你内心对“服务”的感知1、体验经济时代的服务需求2、你的岗位职责等于工作本质?3、识别客户的真实需求(需要-需求-欲望-需求)现场实操:每组选出一个岗位,将“岗位职责”转化“工作本质”二、避免服务中的“四不要”1、不要让我等2、不要让我烦3、不要让我想4、不要让我重复讲三、优质服务的基础前提1、服务从认真回应顾客开始2、客服人员热情作为原动力3、洞察顾客未说出口的需求4、服务要创造感动的瞬间四、SERVQUAL服务质量评价五要素1、外在形象获得的综合感知2、可靠的承诺、始终如一3、解决问题的速度&响应需求的态度4、解决问题的能力、方式、专业度让人放心5、对于服务需求和情感需求的理解程度五、服务的四个层次1、基本服务2、满意服务3、愉悦服务4、意料之外服务现场实操:综合服务能力梳理——目前的服务质量与服务层次第六讲、“服务蓝图+客户旅程图”给客户体验带来的价值一、服务设计思维——让客户惊喜的体验设计1、重塑客户体验的方法2、客户旅程的模块定义3、服务蓝图模块定义二、客户体验实操1、梳理客户与服务之间的交互2、客户旅程图的制作方法与步骤3、团队共创我们的服务体验升级工具:服务蓝图/客户旅程图现场研讨与产出:运用工具模板与客户体验设计理论,设计并升级属于我们自己的服务蓝图,提升服务流程与客户体验。
针对这些痛点,企业需要建立以客户为中心的服务理念,培养员工的服务意识,并设计出能够满足客户需求的服务流程。然而,许多企业在实施这些策略时往往面临着困难,缺乏系统化的指导和有效的工具。这就需要借鉴行业内的成功案例,以便更好地应对这些挑战。
行业需求与成功案例分析
在零售行业,有一家企业以其卓越的服务文化和管理理念脱颖而出,成为业界的标杆。这家公司在河南的许昌和新乡两地扎根,却在行业内享有盛誉。尽管其地理位置并不优越,但凭借其独特的经营理念和出色的客户服务,吸引了大量消费者,甚至让国际巨头如沃尔玛等感到压力。这一现象背后,蕴藏着深刻的服务文化和客户体验设计的理念。
这家公司以“以人为本”的经营理念为核心,不仅重视顾客的满意度,也关注员工的工作体验。其成功的秘诀在于将顾客视为家人,员工视为伙伴,建立起一种相互信任、相互支持的关系。这种文化使得员工在工作中充满激情,能够主动为顾客提供超出预期的服务,从而增强了客户的忠诚度。
- 服务意识的提升:通过不断的培训和文化建设,使员工能够真正理解服务的本质,提升他们的服务意识。
- 客户体验的优化:通过系统化的服务流程设计和客户旅程分析,帮助企业识别并满足客户的真实需求。
- 案例分析的借鉴:借鉴成功企业的案例,制定符合自身特点的服务标准,为客户提供个性化的服务。
课程内容对企业的价值
在应对这些行业需求时,企业可以通过系统化的学习与实践,提升其服务管理水平。课程通过对成功企业的服务文化、管理理念与服务表现的深入分析,帮助企业认识到自身在客户服务方面的不足,并提供切实可行的改进方案。
课程的核心在于强调“以服务驱动”的精神理念,帮助企业从根本上改善服务意识,让每一位员工都能理解并践行这一理念。通过对成功案例的学习,企业可以制定出符合自身发展的“赢得客户心”的相关标准,从而提升客户的满意度和忠诚度。
系统化的服务管理理念
企业在服务管理中需要建立一套系统化的理念。课程中,学员将学习到服务的底层逻辑,以及如何在企业管理中应用这些逻辑。通过三个阶段的管理理念分析,企业可以更清晰地认识到自身在管理上的短板,并制定相应的改进措施。
- 人智阶段:强调人与人之间的关系,适合于小型企业,员工之间的信任和沟通至关重要。
- 法制阶段:适合于中型企业,制度管理是核心,保障服务的标准化和一致性。
- 心智阶段:强调企业文化和员工的内心认同,培养员工的归属感和责任感。
客户体验的全面提升
课程还强调客户体验的重要性,帮助企业理解客户在购物过程中的旅程,以及如何通过服务蓝图和客户旅程图来优化客户的体验。通过对客户需求的深入分析,企业可以识别出客户在服务过程中的痛点,并针对性地进行改进。
例如,企业可以通过分析客户的反馈,识别出客户在购物过程中常遇到的问题,如等待时间过长、服务人员态度不佳等。通过制定相应的解决方案,企业可以有效地提升客户的满意度,进而增强客户的忠诚度。
实用的工具与方法
课程中还将提供多种实用工具,帮助企业设计和优化服务流程。这些工具包括服务蓝图、客户旅程图等,学员将通过实践操作,掌握如何将这些工具应用到日常的服务管理中。这不仅能帮助企业提升服务质量,还能在激烈的市场竞争中占据优势。
- 服务蓝图:通过对服务过程的可视化,帮助企业识别出服务中的关键环节,并进行相应的优化。
- 客户旅程图:分析客户在购买过程中的每一个接触点,优化客户体验,提升客户满意度。
课程的核心价值与实用性
综上所述,课程不仅为企业提供了理论支持,更通过实际案例和工具,帮助企业在服务管理方面实现质的飞跃。通过学习和实践,企业能够建立起以客户为中心的服务文化,从而在竞争中脱颖而出。
通过对服务理念的深入理解,企业可以改进服务流程,提升员工服务意识,最终实现客户满意度的全面提升。这一过程不仅是对现有服务的优化,更是对企业未来发展的战略性投资。
在数字化时代,客户的期望不断提高,企业需要不断创新和改进,以满足客户的需求。通过借鉴行业内的成功经验,企业能够有效地提升自身的服务水平,从而在竞争中占据优势地位。课程提供的系统化学习与实践,必将为企业的服务管理带来新的思路与方向。
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