在体验经济时代，企业如何提升客户服务水平
在当今竞争激烈的商业环境中，企业面临着多重挑战。尤其是在“体验经济时代”，客户不再单纯追求产品的功能和价格，而是更加关注服务的质量和体验。如何在这样的背景下提升客户服务水平，成为了企业亟需解决的痛点。客户服务的质量，直接影响到客户的满意度和忠诚度，进而关系到企业的市场竞争力。
【课程背景】企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉、一种情绪、甚至是精神上的个性体验。服务意识是态度问题，是服务思维模式的展现；而服务能力则是知识与技能的问题。在服务中70%以上都来自沟通，如何在服务工作中有效植入发自内在的服务意愿，落实设身处地的沟通与行为，是本课程的核心内容。本课程旨在提升客户服务人员对服务工作的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，反映与实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，从而塑造良好客户体验，塑造企业品牌。【课程收益】认知比服务意识更为前置的关键底层，从而自我引导意识进步陈述客户对服务质量评价的多个维度，从而影响所提供的服务行为优化基于专业且与客户语言同步的沟通方式，从而提升服务感知运用【IDL+PPC】服务沟通工具以共创形式升级服务话术产出成果，相互借鉴【课程时间】1-2天【课程对象】客服经理、客服主管、客服班组长、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、高潜储备人员、绩优骨干等客服团队从业人员。【授课方式】理论讲授、视频案例、案例分析、互动研讨、情景模拟、点评指导【课程大纲】第一讲：如何改变服务观念——就要深挖底层1. 客户的需求从何而来？2. 客户服务的发展趋势1）客户服务发展历程2）服务观启示：从服务1.0到服务4.03. 提供优质服务的底层意识1）前置于“服务意识”前的“个人标准”2）区分“劳动服务”与“品质服务”3）认知“服务品质”4）体验经济时代的服务需求小组研讨：具有哪些服务意识（心态），能为客户提供优质服务？第二讲：正确认知服务，展现服务意识1、提供优质服务须避免的两个误区1）岗位职责=工作本质？2）认知自我服务行为的原因2. 服务的关键时刻1、服务他人的意义何在？2、客户需求的冰山模型3、服务的四大特征4、客户的期望分析5、客户为中心 VS 业务为中心3. 评价服务质量的五个要素1）有形2）可靠3）反应4）放心5）同理视频案例：“宝拉”的售后服务问题案例研讨：如何妥善解决“宝拉”遇到的售后问题4. “客户需求”与“提供服务”的差距1）“深度理解客户需求”与“实际提供服务质量”的差距2） 从多视角来看服务差距3） 差距中的强关联因素5. 服务工作的要点1） 3个内容要点（准确、逻辑、简洁）2） 4个服务要点（快速、便捷、意识、有趣）第三讲：神奇的同理心服务沟通1、何谓‘同理心’？2、同理心的3个陷阱1）无视对方说话的细节2）过于功利心和目的心3）想证明自己的想法3、同理心自带亲和属性1）语音的亲和力2）语调的亲和力3）语术的亲和力4、听到客户内容就是倾听？1）倾听的五个层次A）假装倾听B）选择性倾听C）专注的倾听D）设身处地倾听E）听出弦外之音3）倾听的基本技巧A）主动建立高效氛围B）积极的语言暗示2）鼓励对方的语气肯定客户的技巧A）从对方角度出发B）复述关键信息C）复述已过滤信息D）复述+同理心+行动语句5、用赞美瞬间拉近客户关系1）客户服务中的困惑2）赞美无效的4个原因3）同理并赞美的三个步骤6、处理顾虑的LSCPA方法1）L——倾听（LISTEN）2）S——分担（SHARE）3）C——澄清（CLARIFY）4）P——陈述（PRESENT）5）A——要求（ASK）第四讲：服务沟通及服务回应1. 客户对服务人员的沟通需求1）基本型需求2）期望型需求3）兴奋型需求2. 服务自检：你以为你以为的就是你以为的吗？3. 沟通案例分析1）案例：同语言沟通，同感知交流2）案例：服务要专业，但沟通不能太专业3）案例：识别客户差异，提供差异服务4）案例：让客户接受你，并配合之行动第五讲：客户服务沟通实战1、客户服务的三条铁规1）为客户提升利益感，并创造价值2）与客户立场角度不同，切忌不与客户的认知差异做争辩3）提升服务效率，减少客户服务的重要程序的循环次数2、以解决问题，提升客户服务感知为目标的客户沟通1）服务沟通，读懂你的客户2）倾听客户需求的五种提问方式A）封闭式B）开放式C）横向式D）探索式E）未来导向式小组互动：运用五种需求探寻方式，升级客户服务话术3、客户沟通的全流程场景应用1）信息输入① 信息（Information）信息收集——为客户着想，应该想什么？② 需求（Demand）需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？③ 倾听（Listen）有效倾听——怎样做到积极倾听？2）服务输出：④ 建议（Proposal）建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？⑤ 承诺（Promise）承诺质量——如何用售后服务的专业度意见让客户放心？⑥ 确认（Confirm）确认执行——如何与客户达成共识，不留共识盲点？现场练习：【IDL+PPC】客户沟通话术表小组研讨与共创：根据提供的服务案例，各组学员进行共创（群策群力、求同存异、相互借鉴），产出属于自己的服务沟通话术。现场演练：根据实际的服务案例，以抽签形式进行小组准备，运用【IDL+PPC】客户沟通工具进行场景演练，老师做点评。
客户服务的现状与挑战
在许多企业中，客户服务往往被视为一种附属功能，而不是核心业务。这种观念使得服务质量难以得到应有的重视。许多企业在处理客户问题时，往往陷入以下误区：
- 岗位职责与工作本质的混淆：许多员工误以为只要完成了自己的岗位职责，就意味着提供了优质的服务，然而客户的需求远不止于此。
- 对客户需求的表面理解：很多企业在处理客户反馈时，往往只关注表面的问题，而忽视了客户深层次的需求和期望。
- 缺乏同理心与有效沟通：在与客户的互动中，许多服务人员因为缺乏同理心，导致沟通不畅，从而影响了客户的体验。
这些问题不仅降低了客户的满意度，也可能导致客户的流失，最终影响企业的业绩。为了应对这些挑战，企业需要重新审视其客户服务的理念和方法。
服务意识与能力的提升
在当前的经济环境中，企业需要构建以客户为中心的服务文化。这不仅仅是提升服务意识的问题，更是要从根本上改变员工的服务思维模式。在这种文化下，员工需要认知到提供优质服务的底层意识，包括自身的服务标准、服务品质的认知以及客户在体验经济时代的需求。
企业可以通过培训来帮助员工提升服务意识，具体来说，培训内容应涵盖以下几个方面：
- 服务意识的自我引导：员工需要意识到，服务意识不仅仅是对客户的态度，更是对自身标准的要求。
- 区分劳动服务与品质服务：员工要了解，单纯的劳动服务无法满足客户的高标准需求，必须追求品质服务。
- 理解服务品质的多维度：服务品质不仅包括有形的因素，还包括客户的情感体验和心理感受。
构建有效的沟通机制
沟通在客户服务中占据了70%以上的比重，然而有效的沟通并不容易实现。为了提升服务质量，企业需要建立一套有效的沟通机制。这包括：
- 倾听客户的需求：有效的倾听不仅仅是听到客户说什么，更是理解客户的情感和需求。
- 避免沟通中的同理心陷阱：服务人员需要避免无视客户的细节，过于功利化的沟通方式，以及想要证明自己观点的倾向。
- 建立良好的亲和力：通过语音、语调和语术的亲和性，拉近与客户的距离，增强客户的信任感。
优化服务流程
在提升客户服务时，企业还需要关注服务流程的优化。通过对服务流程的梳理，可以发现并解决潜在的瓶颈问题，从而提高服务效率。优化的方向可以包括：
- 信息收集与需求探索：通过有效的信息收集，了解客户的真实需求，为客户提供有针对性的服务方案。
- 建议与承诺的传达：在沟通过程中，要注重向客户传达建议和承诺，让客户感受到企业的专业度与诚意。
- 确保执行与确认：服务的每一个环节都需要得到确认，确保服务的实施符合预期。
提升客户服务的最终目标
提升客户服务的最终目标是为了提升客户的满意度和忠诚度。在这方面，企业可以通过以下几个策略来实现：
- 关注客户的利益感：在服务过程中，始终将客户的利益放在首位，创造真正的价值。
- 提升服务效率：通过优化服务流程，减少客户在服务过程中的等待时间和不必要的步骤，提升服务效率。
- 与客户建立长期关系：通过优质的服务和良好的沟通，建立与客户之间的信任和长期关系。
总结服务提升的核心价值
在体验经济时代，客户的需求日益多样化，企业必须通过提升客户服务来应对这些变化。通过系统的培训、建立有效的沟通机制、优化服务流程等方法，企业能够有效提升客户服务的质量，进而提升客户的满意度和忠诚度。这不仅有助于企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，更能为企业的持续发展奠定坚实的基础。
总而言之，提升客户服务意识与能力，以及优化服务沟通与流程，都是企业在面对市场挑战时不可或缺的策略。通过这些措施，企业不仅能提高客户的满意度，还能塑造出良好的品牌形象，为未来的发展开辟更广阔的道路。
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