企业服务意识与沟通能力提升的必要性
在当今竞争激烈的商业环境中，企业面临着多重挑战，不仅需要快速响应市场的变化，还需要通过优质的客户服务来赢得客户的忠诚度和保持竞争优势。随着“体验经济时代”的来临，客户对于服务的期望不断提高。他们更倾向于关注服务质量及其带来的情感体验，而不仅仅是产品本身。因此，提升服务意识和沟通能力成为企业亟需解决的痛点。
【课程背景】企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉、一种情绪、甚至是精神上的个性体验。服务意识是态度问题，是服务思维模式的展现；而服务能力则是知识与技能的问题。在服务中70%以上都来自沟通，如何在服务工作中有效植入发自内在的服务意愿，落实设身处地的沟通与行为，是本课程的核心内容。本课程旨在提升客户服务人员对服务工作的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，反映与实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，从而塑造良好客户体验，塑造企业品牌。【课程收益】认知比服务意识更为前置的关键底层，从而自我引导意识进步陈述客户对服务质量评价的多个维度，从而影响所提供的服务行为优化基于专业且与客户语言同步的沟通方式，从而提升服务感知运用【IDL+PPC】服务沟通工具以共创形式升级服务话术产出成果，相互借鉴【课程时间】1-2天【课程对象】客服经理、客服主管、客服班组长、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、高潜储备人员、绩优骨干等客服团队从业人员。【授课方式】理论讲授、视频案例、案例分析、互动研讨、情景模拟、点评指导【课程大纲】第一讲：如何改变服务观念——就要深挖底层1. 客户的需求从何而来？2. 客户服务的发展趋势1）客户服务发展历程2）服务观启示：从服务1.0到服务4.03. 提供优质服务的底层意识1）前置于“服务意识”前的“个人标准”2）区分“劳动服务”与“品质服务”3）认知“服务品质”4）体验经济时代的服务需求小组研讨：具有哪些服务意识（心态），能为客户提供优质服务？第二讲：正确认知服务，展现服务意识1、提供优质服务须避免的两个误区1）岗位职责=工作本质？2）认知自我服务行为的原因2. 服务的关键时刻1、服务他人的意义何在？2、客户需求的冰山模型3、服务的四大特征4、客户的期望分析5、客户为中心 VS 业务为中心3. 评价服务质量的五个要素1）有形2）可靠3）反应4）放心5）同理视频案例：“宝拉”的售后服务问题案例研讨：如何妥善解决“宝拉”遇到的售后问题4. “客户需求”与“提供服务”的差距1）“深度理解客户需求”与“实际提供服务质量”的差距2） 从多视角来看服务差距3） 差距中的强关联因素5. 服务工作的要点1） 3个内容要点（准确、逻辑、简洁）2） 4个服务要点（快速、便捷、意识、有趣）第三讲：神奇的同理心服务沟通1、何谓‘同理心’？2、同理心的3个陷阱1）无视对方说话的细节2）过于功利心和目的心3）想证明自己的想法3、同理心自带亲和属性1）语音的亲和力2）语调的亲和力3）语术的亲和力4、听到客户内容就是倾听？1）倾听的五个层次A）假装倾听B）选择性倾听C）专注的倾听D）设身处地倾听E）听出弦外之音3）倾听的基本技巧A）主动建立高效氛围B）积极的语言暗示2）鼓励对方的语气肯定客户的技巧A）从对方角度出发B）复述关键信息C）复述已过滤信息D）复述+同理心+行动语句5、用赞美瞬间拉近客户关系1）客户服务中的困惑2）赞美无效的4个原因3）同理并赞美的三个步骤6、处理顾虑的LSCPA方法1）L——倾听（LISTEN）2）S——分担（SHARE）3）C——澄清（CLARIFY）4）P——陈述（PRESENT）5）A——要求（ASK）第四讲：服务沟通及服务回应1. 客户对服务人员的沟通需求1）基本型需求2）期望型需求3）兴奋型需求2. 服务自检：你以为你以为的就是你以为的吗？3. 沟通案例分析1）案例：同语言沟通，同感知交流2）案例：服务要专业，但沟通不能太专业3）案例：识别客户差异，提供差异服务4）案例：让客户接受你，并配合之行动第五讲：客户服务沟通实战1、客户服务的三条铁规1）为客户提升利益感，并创造价值2）与客户立场角度不同，切忌不与客户的认知差异做争辩3）提升服务效率，减少客户服务的重要程序的循环次数2、以解决问题，提升客户服务感知为目标的客户沟通1）服务沟通，读懂你的客户2）倾听客户需求的五种提问方式A）封闭式B）开放式C）横向式D）探索式E）未来导向式小组互动：运用五种需求探寻方式，升级客户服务话术3、客户沟通的全流程场景应用1）信息输入① 信息（Information）信息收集——为客户着想，应该想什么？② 需求（Demand）需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？③ 倾听（Listen）有效倾听——怎样做到积极倾听？2）服务输出：④ 建议（Proposal）建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？⑤ 承诺（Promise）承诺质量——如何用售后服务的专业度意见让客户放心？⑥ 确认（Confirm）确认执行——如何与客户达成共识，不留共识盲点？现场练习：【IDL+PPC】客户沟通话术表小组研讨与共创：根据提供的服务案例，各组学员进行共创（群策群力、求同存异、相互借鉴），产出属于自己的服务沟通话术。现场演练：根据实际的服务案例，以抽签形式进行小组准备，运用【IDL+PPC】客户沟通工具进行场景演练，老师做点评。
行业需求与企业痛点分析
企业在提供服务时，常常面临以下几大痛点：
- 客户期望与服务实际之间的差距：企业的服务理念可能与客户的期待存在明显差距，导致客户满意度下降。
- 服务人员的能力不足：许多客服人员缺乏必要的服务意识和沟通技巧，无法有效应对客户需求。
- 服务流程的不完善：服务流程中的环节设置不合理，导致客户在体验过程中感到不便和不满。
- 沟通障碍：服务人员与客户之间存在沟通不畅的问题，难以准确理解客户的真实需求。
如何解决企业面临的服务问题
针对这些痛点，企业需要从根本上提升服务意识和沟通能力，以提高客户满意度和企业形象。以下是一些可以帮助企业解决这些问题的方法：
提升服务意识
服务意识是提升客户体验的基础。企业要从根本上改变服务观念，深入挖掘客户的需求，理解客户服务的发展趋势，从而为客户提供符合其期待的优质服务。在这一过程中，服务人员需要意识到，服务不仅仅是完成工作职责，更是满足客户需求的过程。通过培养服务人员的品质意识，能有效提升服务质量。
强化沟通能力
沟通是服务的核心，服务质量的提升70%以上源于有效的沟通。企业应当加强对服务人员沟通能力的培训，帮助他们掌握专业的沟通技巧，理解客户的需求，并能够快速、准确地回应客户的咨询和问题。
优化服务流程
企业还需要对现有的服务流程进行优化，确保各个环节的顺畅衔接。通过梳理客户服务的关键时刻，增强服务的便捷性与高效性，减少客户在服务过程中的等待时间和不必要的程序，提升客户的整体体验。
课程如何帮助企业提升服务意识与沟通能力
为了解决上述问题，企业可以通过相关课程来提升服务人员的专业技能。这类课程通常涵盖以下几个方面：
深挖服务意识底层
课程将帮助参与者理解客户需求的来源，以及服务意识的本质，强调个人标准在服务中的重要性。通过分析服务的发展历程，参与者能更好地理解从传统服务到现代服务的演变过程，进而提升自身的服务意识，明确服务的核心价值。
掌握服务沟通技巧
课程将教授服务人员如何有效沟通，包括同理心的运用、倾听技巧以及如何通过语言拉近与客户的距离。通过实际案例分析与场景模拟，参与者可以在互动中学习到如何克服沟通中的障碍，确保与客户建立良好的联系。
优化服务质量的评估标准
通过对服务质量五个要素的分析，学员能够更清晰地评估自身的服务表现，从而找到提升服务质量的切入点。课程还会探讨客户期望分析，帮助服务人员更好地理解客户的真实需求，提升服务的针对性和有效性。
实战演练与案例分析
课程中会设置丰富的实战演练与案例分析环节，让学员能够在真实场景中运用所学知识，提升解决实际问题的能力。通过小组讨论与共创，参与者能够相互借鉴经验，形成更具实用性的服务沟通话术。
总结课程的核心价值与实用性
综合来看，通过系统的培训课程，企业不仅可以提升服务人员的服务意识与沟通能力，还能够有效优化服务流程，增强客户体验。这些能力的提升，不仅能够帮助企业更好地应对市场竞争，还能在客户心中树立良好的品牌形象。
在如今的市场环境中，客户的满意度和忠诚度成为企业成功的关键因素。通过加强服务意识和沟通能力的培训，企业能够在激烈的竞争中脱颖而出，实现可持续发展。
总而言之，提升服务意识与沟通能力不仅是企业适应市场变化的必要手段，更是提升客户体验、增强客户粘性的有效途径。通过全面的培训，企业能够在客户服务的各个方面实现质的飞跃，最终赢得客户的信任与支持。
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吴永彬
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