一线经理管理技能培训:提升客服团队效能与沟通能力

2025-03-12 14:40:07
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客服团队管理能力提升培训

提升客服团队管理能力的必要性与价值

在当今竞争激烈的商业环境中,客服团队的管理能力直接关系到企业的服务质量和客户满意度。随着消费者需求的不断变化和多样化,客服团队面临着越来越多的挑战。这些挑战不仅包括高强度的工作压力,还涉及对团队成员的有效管理、情绪控制以及激励措施的有效实施。因此,企业需要关注客服一线经理的角色与价值,提升其管理能力,以应对这些行业痛点。

【课程背景】《领导梯队》一书,被誉为“领导力圣经”,把“一线经理”定义为管理他人的角色,包括组织中的一线督导、储备干部、班组长、主管等角色。一线经理作为任务达成和团队管理的直接责任人,不仅承担任务执行和带兵打仗,更起着承上启下的作用。他们是公司所有决策现场执行者和价值生产者,承担着各类专业的管理和支撑职责。    客服岗一线经理大多从业务骨干走上管理岗位,同时客服中心的管理是比较繁复的工作,客服班组长、主管几乎要对所有和客服相关的工作(如:招聘面试、培训、排班、现场管理、绩效考核、业务辅导、团队行政等)都要同时面对,他们时刻坚守着一线具体业务与现场人员的管理,在客户与公司,公司与客服之间起着不可或缺、上传下达的枢纽作用。同时,客服团队的工作具有高知识度、高强度,高情绪管控等特点,客服中心在每个环节的把控都需要有严谨的制度、流程、管理技能,以及领导力去实现。一线经理要管理好团队,就需要较高的向上沟通与合作、向下管理与沟通等和处事技巧,这些能力也直接会影响所管理的客服成员。本课程从【管理自我】、【管理业务】、【管理团队】三个维度展开,将客服一线经理在工作中面临的挑战和障碍,通过管理理念、管理技巧和方法进行训练,获得管理角色修炼和团队构筑。课程运用“引导—理念—训练”的方法,为管理者的能力提升提供有效保障,助于他们提升管理能力,释放团队员最大潜能,促进组织经营绩效提升。 【课程收益】1. 了解客服一线经理的核心价值和重心工作2. 提升个人学习能力,与企业发展保持同步3. 理解00后的特征、动机与特点,从新生代思维方式与价值观念做切入与融合4. 与组织形成目标一致性,完成上传下达的衔接,提升客服管理者的目标与计划管理能力5. 训练并建立向上与向下的思维与表达方式,有效提升工作与决策效率6. 掌握增强团队凝聚力与效能的工具与方法【课程目标】1. 能够陈述一线经理的核心价值和重要工作2. 能够定义个人学习能力与组织发展的密切联系3. 能够分析个人与团队的优劣势并制定解决方案4. 能够制定有效目标并设计跟踪管理过程5. 能够演示任务结果的问题复盘和成功经验的复制6. 能够示范与下属高绩效场景的沟通案例7. 能够运用教练式反馈与辅导流程与下属进行【课程时间】1-2天/6-12小时【授课对象】客服团队经理、主管、班组长、高潜储备人员、绩优骨干等。【授课方式】理论讲授、案例分析、小组研讨、实战演练、互动式教学【课程大纲】导入篇:1. 客服行现状及服务趋势解读现状与挑战客服管理者的价值定位2. 提升首要关注的重点认知组织关注:客服部门服务链条的全局性、服务能力的完善性、业务流程的功能化、处理解决方案妥帖性管理层关注:解决问题能力,个性且有温度的服务、梯队人才建设与储备3. 分别认知管理与领导的区别客服管理者的核心价值团队管理的“三类任务”与“五项工作”管理与领导的区分学员实操:学员互动:从“一线经理的一天”提炼能力重心小组研讨:优秀的领导者需要具备哪些因素?第一部分:上传篇--基于组织目标一致性第一讲:【管理自我】“学习力”:是管理者必备的能力1. 针对客户团队的特性,如何提升学习力?客服团队特性学习力的本质就是竞争力2. 走出“低勤奋陷阱”的思维模式能力的三个层级黄金圈思维小组研讨:黄金圈思维在工作任务或团队管理中的应用第二讲:【管理自我】以“正确认知”用“正确方式”与上级协作与沟通1. 向上管理(辅佐)的本质对上司绩效负责,助力上司取得好绩效为自己绩效负责,达成团队的绩效目标2. 正确理解上级的五个角色上级领导职场/人生导师资源分配者拥有职权者未来的资源和朋友小组研讨:上下级该是一种什么样的关系3. 如何正确接收上级任务理解上级的工作核心上级关键绩效分解与衔接的重要性接收任务的七个步骤与句式工具:向上接收任务清单4. 向上沟通场景(一):接收任务充分沟通接收任务的七个步骤和上级充分沟通的 6 个句式5. 向上沟通场景(二):请示工作带方案步骤1:说结果步骤2:讲原因步骤3:详解释步骤4:勤请示步骤5:表愿景6. 向上沟通场景(三):临时汇报言简意赅步骤1:一句话传递信息(阶段目标)步骤2:做了做什么(内容)步骤3:发生了什么,你做了做什么(困难与努力)步骤4:征询建议(确认与调整)7. 分组演练:向上沟通情景案例演练现场演练1:工作请示怎么讲?现场演练2:工作搞砸了怎么办?现场演练3:与领导意见不合如何处理?——此场景为综合运用,考察学员灵活应用第二部分:下达篇--基于团队稳固与持续成长第三讲:【管理业务】“目标与过程管理” :让工作结果更正确与高效1. 为团队设定贴近上级想要结果的目标目标制定方法1:遵循‘七化’原则(SMART升级)目标制定方法2:一分钟目标原则学员实操:目标设定快速练习2. 正确认知新生代员工特点尊重特性,放大优势00后的五大特性管理者自身角度,要具备权变思维,管理须灵活变通3. 如何正确向下任务布置时刻守护新生代“自信”且“充满创造力”的特性引导式任务布置六连问小组研讨:基于最小伤害原则,重复和重做哪个伤害更大?4. 有效提升团队成员的过程执行力设定计划后的快速行动过程管理中的调整计划执行进度中的充分沟通激发与唤醒下属意愿的方法小组研讨:如何适配新生代特性,与客服的沟通“变讲为问”案例研讨与分析:在业务服务发生中,如何引导客服员工平衡组织与客户的利益?第四讲:【管理团队】 ‘管理沟通’:是提升领导力的基石1. 团队管理中常踩的沟通雷区沟通不畅沟通偏见沟通方式2. 倾听和反馈的技巧“聽”的定义与意义倾听的层次3F 倾听法二级反馈法现场测试:倾听能力自测现场演练:3F倾听与二级反馈实操对话演练案例研讨与分析:客服人员任务重、压力大、心受委屈,如何做引导和沟通?第五讲:【管理团队】“辅导与激励”:是团队常青的核心1. 辅导的定义与时机辅导的定义辅导的三个层次辅导就是无时不刻的创造激励互动机会2. 什么是赋能辅导反馈?传统辅导和赋能辅导(教练式)的区别当下属达成绩效时的正向反馈a)基础正向反馈:BIAb)进阶正向反馈的四个步骤当下属工作偏差或未达成绩效时的负向反馈a)基础建设反馈:BIDb)进阶建设反馈的五个步骤现场演练:根据提供的场景,做赋能式反馈对话演练3. 新生大概员工的激励方式激励的前提:贝克哈德改变公式影响激励的三个因素不同类型员工的激励方式精神激励的组合式运用案例研讨与分析:如何与性格刚烈的客服人员巧妙传达相关制度与机制,并适时做激励?4. 打造客服团队幸福感(员工的工作旅程体验设计)注:此模块运用【MOT触点】【峰终定律】【客户旅程图】等工具提升员工体验下属也是我们的服务对象(更为亲近的内部客户)关注员工感受层面,挖掘可实现的需求(痛点、爽点、痒点)寻找能够激发并改善员工体验的峰值管理行为团队共创与头脑风暴改善、优化策略,输出可调整的行动计划
wuyongbin 吴永彬 培训咨询

客服团队面临的行业痛点

客服行业的复杂性使得一线经理的工作充满挑战。以下是一些主要的行业痛点:

  • 高知识度与高情绪管控:客服人员需要具备丰富的产品知识和良好的情绪管理能力,以应对客户的各种需求和投诉。
  • 多重管理职责:一线经理不仅要负责团队的日常管理,还需参与招聘、培训、绩效考核等多个环节。
  • 目标一致性:确保团队目标与企业整体战略一致,提升团队的工作效率和凝聚力。
  • 新生代员工管理:如何有效管理00后新生代员工,满足他们的需求和期望,成为一大挑战。

客服一线经理的核心价值

一线经理在客服团队中扮演着至关重要的角色,他们不仅是任务的执行者,更是团队文化和价值观的传播者。通过有效的管理,一线经理能够实现以下价值:

  • 提升团队绩效:通过科学的管理方法,提升团队整体的工作效率。
  • 增强员工满意度:通过有效的沟通与激励,提升员工的工作积极性和满意度。
  • 促进组织目标实现:确保团队的日常工作与企业的长期战略目标相一致。

管理自我:提升个人能力与团队效能

一线经理首先需要从自身的管理能力入手,提升个人的学习能力与自我管理能力,以适应快速变化的市场环境。以下是一些关键点:

  • 学习力的提升:一线经理需要持续学习行业新知识,以增强自身的竞争力和团队的服务能力。
  • 向上管理技巧:与上级的有效沟通是管理自我的重要部分,经理应学习如何接收和理解上级的指示,确保任务的顺利执行。
  • 目标与计划管理:制定清晰的团队目标并跟踪管理过程,确保团队朝着共同的方向努力。

管理业务:优化团队运营

一线经理在管理业务时,需要关注如何提升团队的执行力和效率。以下是一些实用的方法:

  • 有效的任务布置:通过引导式的任务布置,激励团队成员的创造力和主动性,提升工作效果。
  • 过程管理的灵活性:在执行过程中,及时调整计划并与团队成员进行充分的沟通,以激发团队的积极性。
  • 新生代特性的理解与应用:了解新生代员工的特点,采用灵活的管理方式,以适应他们的需求。

管理团队:加强沟通与协作

沟通是团队管理的基石,通过有效的沟通,团队成员能够更好地理解彼此的期望和需求,以下是一些关键技巧:

  • 倾听与反馈:倾听是有效沟通的基础,管理者应培养倾听的能力,并及时给予反馈,以增强团队的信任感。
  • 激励与辅导:通过正向反馈和赋能式辅导,激励团队成员的工作积极性,提升他们的自信心。
  • 幸福感的营造:关注员工的工作体验,通过设计良好的工作旅程,提升员工的幸福感和归属感。

总结与核心价值

客服行业的挑战日益增加,企业需要关注一线经理的管理能力提升,以解决团队管理中的痛点。通过系统的管理理念、技巧与方法的学习,一线经理能够更好地适应市场变化,提升团队效能,最终实现企业的战略目标。课程的核心价值在于通过多维度的管理训练,帮助一线经理全面提升管理能力,释放团队潜能,推动组织的经营绩效提升。

在快速发展的商业环境中,客服团队的管理能力不仅影响企业的服务质量,更直接影响客户的满意度和忠诚度。企业若能有效提升一线经理的管理能力,必将在激烈的市场竞争中占得先机,实现更大的商业价值。

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