提升企业客户服务的核心能力
在当今竞争激烈的市场环境中,企业的成功往往依赖于其客户服务的质量。随着客户需求的不断提升,企业需要不断调整和优化其服务策略,以适应市场变化。然而,许多企业在客户服务过程中面临诸多挑战,包括客服人员的专业能力不足、沟通技巧欠缺、情绪管理不当等问题,这些都直接影响了客户满意度和品牌形象。
【课程背景】随着各行各业的企业所提供的服务升级,企业之间竞争加剧,客户对产品与服务的要求也随之上升。服务人员在处理投诉过程中,面对事件的难易程度、客户的激进反馈、处理的理解应变,常常会接受到投诉处理技巧、情绪压力和问题解决的挑战。服务窗口员工的一言一行是最有效的企业广告与品牌宣传,比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并提高客服团队整体服务意识关系到企业可持续高质量发展的不可忽视的因素。服务意识是态度问题,是服务思维模式的展现;而服务能力则是知识与技能的问题。在服务中70%以上都来自沟通,如何在服务工作中有效植入发自内在的服务意愿,落实设身处地的沟通与行为,是本课程的核心内容。本课程旨在提升客户服务人员对服务工作的认知与重视,理解和掌握提供优质服务的能力,围绕客户服务人员的情绪压力、投诉处理理念、客诉问题分析与解决能力,关注客服人员职业化水平提升,为学员提供有效的投诉处理能力训练,提供可行、灵活的方法和技巧。【学习收益】认知比服务意识更为前置的关键底层,从而自我引导意识进步理解客户对服务质量评价的多个维度,从而影响所提供的服务行为运用基于专业且与客户语言同步的沟通方式,从而提升服务感知运用不同投诉客户动机的识别以及应对运用问题分析与解决技巧提升处理水平运用服务沟通工具以共创形式升级服务话术产出成果,相互借鉴【培训时间】1-2天,6小时/天【授课对象】客户服务一线员工、客服班组长、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、客服团队主管等。【授课方式】理论讲授、视频案例、案例分析、互动研讨、情景模拟、点评指导【课程大纲】第一讲:正确认知服务,展现服务意识一、客户服务的发展趋势1、客户服务发展历程2、服务观启示:从服务1.0到服务4.0二、正确认识客户服务工作1. 我们的工作与挑战有哪些?2. 客户需要怎样的服务提供者服务提供者服务客户是要被“受欢迎”还是“被需要”服务要具备U盘化服务理念三、客户的需求从何而来?1、提供优质服务的底层意识2、前置于“服务意识”前的“个人标准”3、区分“劳动服务”与“品质服务”4、认知“服务品质”5、体验经济时代的服务需求四、提供优质服务须避免的两个误区1、岗位职责=工作本质?2、认知自我服务行为的原因3、服务的关键时刻服务他人的意义何在?客户需求的冰山模型服务的四大特征客户的期望分析五、服务工作的要点1、评价服务质量的五个要素2、3个内容要点(准确、逻辑、简洁)3、4个服务要点(快速、便捷、意识、有趣)小组研讨:具有哪些服务意识(心态),能为客户提供优质服务?现场实操:将岗位职责转变为工作本质第二讲:如何提升具有“移情服务”一、何谓‘同理心’?1、认知真正的同理心2、同理心的3个陷阱无视对方说话的细节过于功利心和目的心想证明自己的想法3、同理心自带亲和属性语音的亲和力语调的亲和力语速的亲和力4、听到客户内容就是倾听?倾听的五个层次倾听的基本技巧鼓励对方的语气肯定服务技巧5、用赞美瞬间拉近客户关系6、处理顾虑的LSCPA方法二、服务沟通及服务回应1. 客户对服务人员的沟通需求2. 服务自检:你以为你以为的就是你以为的吗?3. 沟通案例分析1)案例:同语言沟通,同感知交流2)案例:服务要专业,但沟通不能太专业3)案例:识别客户差异,提供差异服务4)案例:让客户接受你,并配合之行动三、客户服务沟通基础技巧1、客户服务的三条铁规2、以解决问题,提升客户服务感知为目标的客户沟通3、倾听客户需求的五种提问方式现场实操:运用五种需求探寻方式,升级客户服务话术第三讲:如何提升投诉处理时的内在能量一、情绪是如何发生的?1、深挖情绪:是心态,还是品格?2、战斗还是逃跑?3、提升情绪的目标是什么?二、认知服务工作中的情绪1、在服务中,你的注意力在哪里?2、看客户优点,还是看缺点?3、情绪产生后的三种状态(忍/暴/逃)4、情绪产生的三大因素(自控/自尊/卓越)5、情绪产生后的两种角色(贡献者/乞讨者)6、情绪的特征:即来即逝三、转化积极情绪1、找出情绪语言2、识别情绪进行正向翻译3、接受情绪:自我接受推进与演化4、情绪的‘被动式’与‘主动式’5、情绪的五个不良思维6、情绪转化工具:红转绿四、. 转变思维方式,积极调整情绪1、思维转变从‘应该’思维到‘换位思考’从‘杞人忧天’思维到‘积极解决’从‘以偏概全’思维到‘了解情况’从‘非黑即白’思维到‘跳出局限’从‘责备他人’思维到‘反思自我’2、调整情绪换位思考积极解决了解情况跳出局限自我反思互动:你的情绪是怎样的?压力性格测试:你最近的压力有多大?现场实操:情绪转化练习第四讲:如何正确面对客户投诉及处理(客户投诉底层逻辑)一、投诉工作的理念1、投诉的定义2、妥善处理客户投诉的意义3、从不同角度看待投诉及其意义4、投诉处理七宗罪5、客户投诉的心理特点6、客户投诉的目的与原因需求没被正视、没被聆听未收到认为合理的解决方案身问题:态度、技能、过失、业务/产品知识服务细节处理不当,对于客户心理期望把握不够严谨无理投诉7、投诉的六个心理阶段潜在不满即将转化为抱怨显化抱怨潜在投诉投诉投诉升级二、投诉处理的原则1、先处理情感,后处理事件2、耐心地倾听顾客的抱怨3、想方设法地平息顾客的抱怨4、站在顾客的立场上来将心比心5、迅速采取补救措施与行动三、客户异议(抱怨)处理1、客户异议(抱怨)冰山模型2、不要害怕客户抱怨,鼓励客户说出不满3、主动与客户沟通,让客户说出不满和抱怨4、了解客户的行为方式,对抱怨提前做出化解5、市场损害模型6、更积极主动的听取客户抱怨,使客户抱怨得以解决四、处理投诉及沟通的重要前提1、投诉处理的“四个法宝”2、成为被客户所信任的‘专业顾问’3、敢于提出对应式建议现场测试:投诉处理能力测试案例:无论有责还是无责,最终还是要回到事件处理中去第五讲:服务沟通与投诉处理话术实战一、如何在投诉发生后找到妥帖的应对策略1、客户投诉行为分析2、客户投诉六种投诉动机3、客户投诉背后的三类需求4. 五个处理策略5. 五个灵活技巧二、客户沟通的全流程场景应用1、信息输入信息收集——为客户着想,应该想什么?需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求?有效倾听——怎样做到积极倾听?2、服务输出建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案?承诺质量——如何用服务的专业度意见让客户放心?确认执行——如何与客户达成共识,不留共识盲点?现场演练:【IDL+PPC】客户沟通话术表现场演练:根据实际的服务案例,以抽签形式进行小组准备,运用【IDL+PPC】客户沟通工具进行场景演练,老师做点评。课程总结/复盘:学习复盘分享会形式进行流程化的复盘与分享
客户服务的痛点与需求分析
企业在客户服务中所面临的痛点主要集中在以下几个方面:
- 客户期望不断提高:随着消费者对服务质量的要求不断提高,企业必须不断提升服务水平,以满足客户的期望。
- 投诉处理能力不足:许多企业在处理客户投诉时缺乏有效的策略和技巧,导致客户情绪加剧,问题未能及时解决。
- 情绪管理缺乏支持:客服人员在工作中常常面临情绪压力,而缺乏有效的情绪管理和疏导方法,影响服务质量。
- 沟通技巧欠缺:服务人员在与客户沟通时,往往无法准确把握客户需求,导致服务效果不佳。
针对这些痛点,企业需要采取有效的培训和提升措施,以增强客服团队的整体服务能力和意识,从而提升客户满意度和忠诚度。
如何有效解决这些行业难题
为了帮助企业提升客户服务能力,可以通过系统化的培训来解决上述问题。培训内容包括:
- 提升服务意识:通过对服务本质的深刻理解,帮助客服人员认识到优质服务的重要性。
- 强化同理心与沟通技巧:训练客服人员在服务过程中如何有效倾听客户需求,并用适当的沟通方式回应客户。
- 情绪管理与逆境应对:教导客服人员如何识别和管理自己的情绪,以便更好地处理客户投诉。
- 投诉处理策略:提供应对客户投诉的有效策略和技巧,帮助客服人员在抱怨发生时能够及时有效地化解问题。
课程的核心价值与实用性
通过系统的培训,企业可以在多个方面获得显著的提升:
- 增强服务意识:培训将帮助服务人员从根本上理解服务的意义,提升其服务意识和责任感,从而在日常工作中更积极地提供优质服务。
- 提高沟通效率:通过学习专业的沟通技巧,服务人员能够更有效地与客户进行互动,提升客户对服务的满意度。
- 优化情绪管理:培训内容将教授如何识别和管理情绪,增强员工在压力环境下的应变能力,为客户提供更具人性化的服务。
- 提升投诉处理能力:学员将掌握一系列有效的投诉处理技巧,能够更快速有效地回应客户的需求,提升客户的忠诚度。
实际应用案例
通过培训,企业能够在实际工作中应用所学知识。例如,一家零售企业在接受培训后,客服团队在处理客户投诉时使用了新的沟通策略。通过倾听客户的真实需求,并给予及时的反馈,客户的满意度显著提升,投诉率也大幅下降。这不仅增强了客户的信任感,也提升了企业的品牌形象。
另一个案例是,一家在线服务平台通过培训提升了客服人员的情绪管理能力。客服人员在面对客户的不满时,能够保持冷静,采用积极的应对策略,使得客户在投诉后能够感受到被重视,最终转化为忠实客户。
总结
在当今市场中,客户服务不仅是企业与客户沟通的桥梁,更是企业品牌形象的直接体现。通过系统化的培训,企业可以有效提升客服人员的服务意识、沟通能力和投诉处理技巧,进而提升客户满意度和忠诚度。这样的培训不仅具有实用性,还有助于企业在激烈的市场竞争中脱颖而出,实现可持续发展。
在服务行业,提升客户体验是企业成功的关键。通过对服务质量的不断追求和优化,企业能够在客户心中树立良好的品牌形象,赢得更多的市场份额。优化客服团队的服务能力,将为企业带来更广阔的发展空间与前景。
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