提升客户体验的关键：理解企业服务的痛点
在当今竞争激烈的商业环境中，企业面临着许多挑战，尤其是在客户服务领域。客户的期望日益提高，他们不仅希望获得高质量的产品，还期望享受到卓越的服务体验。客户服务的质量不仅影响客户的满意度，也直接关系到企业的品牌形象和长期发展。因此，提升客户服务的能力和意识，成为了企业亟需解决的痛点。
【课程背景】随着各行各业的企业所提供的服务升级，企业之间竞争加剧，客户对产品与服务的要求也随之上升。服务人员在客户服务中，面对事件的难易程度、客户的激进反馈、处理的理解应变，常常会接收较为棘手的服务事件，甚至升级到投诉，对客服人员的情绪压力、问题解决、服务技能都带了巨大挑战。客服中心员工的一言一行是最有效的企业广告与品牌宣传，比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并提高客服团队整体服务意识关系到企业可持续高质量发展的不可忽视的因素。服务意识是态度问题，是服务思维模式的展现；而服务能力则是知识与技能的问题。客服工作中绝大部分都来自沟通，如何在服务工作中有效植入发自内在的服务意愿，积极面对并妥善处理好每一个服务工单，落实设身处地的沟通与行为，是本课程的核心内容。本课程旨在提升客户服务人员对服务工作的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，围绕客户服务人员综合职业素养、升级客户服务理念、提高服务沟通与解决问题的能力，关注客服人员职业化水平提升，为学员提供有效训练，提供可行、灵活的方法和技巧。【课程收益】能够精准描述客户体验的关键核心，提升对客户服务工作认知度；清晰客户所反感的服务方式，提升服务专业度；掌握多种服务沟通技巧和方法，将话术提升至“服务的艺术”；掌握服务同理与共情技巧，感知客户情绪变化的显性与隐性路径；找到服务价值的原动力，破解服务意识与自我成长边界；【课程收益】1天（6小时/天）【课程对象】客服中心一线员工、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、客服班组长、客服团队主管等。【课程方式】理论讲授、案例分析、共创研讨、情景模拟、点评指导【课程大纲】导入：服务认知提升1、做好服务是岗位生存发展的基础2、服务主流处理路径：理性沟通+后续行动3、服务时代变迁：从产品时代到品牌时代，再到用户时代第一讲：客户服务理念篇一、认知客户服务工作1、客户需要怎样的服务提供者？2、我们的工作与挑战有哪些？3、服务提供者服务客户是要被“受欢迎”还是“被需要”4、认清服务边界：多做“可控”，少想“不可控”5、服务要具备U盘化服务理念二、提供优质服务的底层意识1、体验经济时代的服务需求2、你是在做“劳动服务”？还是在做“品质服务”？3、你的岗位职责等于工作本质？三、SERVQUAL服务质量评价五要素1、外在形象获得的综合感知2、可靠的承诺、始终如一3、解决问题的速度&响应需求的态度4、解决问题的能力、方式、专业度让人放心5、对于服务需求和情感需求的理解程度四、服务的四个层次1、基本服务2、满意服务3、愉悦服务4、意料之外服务小组研讨：我们的客户有哪些需求归类？现场实操：综合服务能力梳理——目前的服务质量与服务层次第二讲：服务有度，“移情服务”来武装一、与客户为伴，不惧怕客户投诉1、足够的细心了解2、做一个问题终结者3、放大征求对方意见4、让客户释放倾诉和发泄二、用‘同理心’出发客户转变情绪1、同理心的3个陷阱无视对方说话的细节过于功利心和目的心想证明自己的想法2、同理心自带亲和属性语音的亲和力语调的亲和力语速的亲和力3、听到客户内容就是倾听？倾听的五个层次倾听的基本技巧鼓励对方的语气肯定服务技巧4、用赞美瞬间拉近客户关系第三讲：服务沟通与应对技巧一、客户服务中的四个“要命”1、不要让我等2、不要让我烦3、不要让我想4、不要让我重复讲二、把控服务沟通的五个重要前提1、识别客户真实情绪（不略过：先处理情绪，再解决事情）2、解读客户诉求本意（擅提问：定位客户实际问题）3、直面回复客户解决问题的路径（不拐弯：如何高效解决，1...2...3...）4、预设客户可能存在问题的其他问询（替代：还有其他问题可以帮您吗？）5、为客户消除“行恶”念（降级心态：让客户从抱怨回归平和状态）6、客服人员自我保护的意识（不躺枪：原本是咨询，为什么最后输在服务态度与沟通？）三、 沟通案例分析1、案例：同语言沟通，同感知交流2、案例：服务要专业，沟通不能“太专业”3、案例：识别客户差异，提供差异服务四、客户沟通的全流程场景应用【IDL+PPC】1、信息输入信息收集——为客户着想，应该想什么？需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？有效倾听——怎样做到积极倾听？2、服务输出建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？承诺质量——如何用服务的专业度意见让客户放心？确认执行——如何与客户达成共识，不留共识盲点？现场演练：根据实际的服务案例，以抽签形式进行小组准备，运用【IDL+PPC】客户沟通工具进行场景演练，老师做点评。第四讲：用内在能量，转化为积极情绪一、职业化的“内在积极面”1、找到工作业务中的专业技能2、找到服务工作中的自我热情3、找到服务价值中的工作意义工具：“冲出迷失”三环模型现场演练：自我意识破局实操二、职业化的“可控情绪”1、在服务中，你的注意力在哪里？2、看客户优点，还是看缺点？3、情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）4、情绪产生的三大因素（自控/自尊/卓越）5、情绪产生后的两种角色（贡献者/乞讨者）工具：ABCDE情绪转化法现场讨论：在客服工作中，我们有哪些情绪上的挑战？带来哪些正面的推动力？三、职业化的“思维升维与效能升维”1、从‘应该’思维到‘换位思考’2、从‘杞人忧天’思维到‘积极解决’3、从‘以偏概全’思维到‘了解情况’4、从‘非黑即白’思维到‘跳出局限’5、从‘责备他人’思维到‘反思自我’现场实操：从自我可控视角，打造“个人服务品牌”的解决方案课程总结/复盘：学习复盘分享会形式进行流程化的复盘与分享
服务质量对企业的重要性
调查显示，良好的客户体验可以提高客户忠诚度，进而推动销售增长。与此同时，客户在面对不满意的服务时，往往会选择通过社交媒体或口碑传播来表达他们的失望，这对企业的声誉造成了极大的损害。由此可见，服务质量的提升不仅是客户体验的要求，更是企业生存和发展的基石。
行业需求分析
伴随着服务行业的快速发展，企业在客户服务方面的需求也不断演变。以下是当前行业内普遍存在的几大需求：
- 应对客户投诉的能力：客户投诉是服务行业常见的问题，如何有效处理投诉，转危为机，是企业必须掌握的技能。
- 情绪管理能力：客服人员在与客户沟通时，常常需要面对客户的负面情绪，如何保持冷静并有效沟通，是提升服务质量的关键。
- 沟通技巧的提升：优秀的沟通能力可以让客服人员更好地理解客户需求，提高解决问题的效率。
- 服务意识的强化：服务意识不仅关乎个人态度，更是企业文化的重要组成部分，提升服务意识有助于增强团队的凝聚力和执行力。
解决企业痛点的方案
面对以上痛点，企业需要通过系统的培训和提升来解决这些问题。尤其是在客户服务方面，提升团队的综合素养和专业技能，能够帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
培训的核心目标
提升客户服务人员的认知与重视，使其掌握提供优质服务的能力，是培训的核心目标。具体来说，培训可以帮助企业解决以下几个关键问题：
- 提升服务意识：通过专业的培训，帮助客服人员理解服务的本质，提升服务意识，从根本上改变其对待客户的态度和行为。
- 增强沟通能力：通过案例分析和情景模拟，培养客服人员的沟通技巧，使其能够更好地理解客户需求，解决客户问题。
- 掌握情绪管理技巧：学习如何在高压环境下管理自己的情绪，保持积极的服务态度，为客户提供更好的体验。
- 强化问题解决能力：通过理论与实践相结合的方式，提升客服人员解决问题的能力，使其在面对复杂情况时能够从容应对。
课程内容与实用性
为了满足企业在客户服务方面的需求，培训内容涵盖了多个重要模块，从服务理念到沟通技巧，每一个环节都经过精心设计，以确保学员能够在实际工作中灵活运用。
服务理念的提升
培训的第一部分将重点放在客户服务的基本理念上。学员将了解客户需要怎样的服务提供者，以及服务提供者在工作中所面临的挑战。通过对服务边界的认知，学员能够更好地控制服务的可控因素，从而提升服务质量。
情感服务的技巧
情感服务是提升客户体验的重要环节。学员将学习如何与客户建立良好的关系，尤其是在客户表达不满情绪时，如何通过同理心和倾听技巧，使客户感受到被理解与尊重。
沟通与应对技巧
沟通是客户服务的核心。培训将帮助学员掌握服务沟通中的重要前提，识别客户真实情绪，理解客户的潜在需求，进而制定有效的服务方案。通过案例分析，学员能够从中学习到成功的沟通策略和技巧。
内在情绪的管理
情绪管理不仅仅是对客户的情绪反应，更包括对自身情绪的调控。学员将学习如何从积极的角度看待问题，培养良好的情绪管理能力，以便在服务过程中保持积极的态度和高效的工作状态。
总结与核心价值
综上所述，企业在提升客户服务质量过程中，面临着诸多挑战。通过系统的培训，不仅能够解决员工在服务中遇到的具体问题，还能够从根本上提升企业的服务意识和综合能力。这种提升不仅有助于增强客户满意度，还能为企业的可持续发展奠定坚实的基础。
在不断变化的市场环境中，企业需时刻关注客户的需求与反馈，通过强化服务意识和提升沟通技巧来应对各种挑战。最终，服务质量的提升将成为企业竞争优势的重要体现，推动企业在市场中取得更大的成功。
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吴永彬
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