提升跨部门协作与沟通能力的重要性
在现代企业运营中，跨部门协作与沟通的有效性直接影响到企业的整体效率和工作氛围。许多企业在日常运营中，虽然表面上看似和谐，实则在跨部门合作中却面临诸多挑战。比如，平行部门之间的协作不畅，责任推诿现象严重，甚至外部合作比内部沟通还要顺利。这些问题不仅影响了项目的进展，还可能导致员工的士气下降，从而影响企业的整体绩效。
【课程背景】组织中大量的工作与交际都通过沟通与协作来完成，员工在日常工作中如何沟通，关系到“如何听”、“如何问”、“如何说”、其中任何一个环节出现问题，团队中的氛围与协作就无法达到期望的设想和既定的目标。团队协作中经常遇到如下问题：1. 看似很和谐，却遇到平行部门同事不配合2. 希望对方支撑，对方却不愿意或无动于衷3. 好的利益都在抢，遇到责任却都在推诿4. 跨部门沟通吃力，对方总是不理解5. 外部办事比内部办事还容易，部门鸿沟难逾越6.部门职责边界不清晰，没有明确可介入的“灰色”地带本课程通过：提升员工对沟通的认知、听说问的方法和技巧、以及职场交际障碍与团队协作等方面，培养员工加深与拔高日常沟通与团队协作的认知，并以现场演练的方式深化学习吸收，明确和认同组织目标、增强组织的凝聚力，树立相互配合，互相支持的团队精神和整体意识，改善人际关系，形成积极向上的组织氛围，改进组织内部的沟通与信息交流，解决职场工作与环境中的实际问题。【课程收益】能够认知跨部门沟通问题的根源握简单有效的各种沟通方法和技巧学会与不同类型/不同行为风格的人有效互动和协作通过有效的协调，把破坏性冲突问题转化为建设性解决方案能够通过内部和外部案例，识别和理解在沟通中的障碍；改善工作中的协作，增强团队沟通和协作的效率，了解解决不良冲突的方法在工作中通过有效沟通协作获得双赢，从而提高工作的效率和效果【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】企事业单位各层级员工【课程方式】理论讲解+案例研讨+实操演练+角色扮演+游戏活动【课程大纲】 第一讲：如何理解跨部门（内部客户）的协作思维？1、内部客户的定义与分类1）内部客户定义谁承载了你工作进程谁使用了你的工作成果谁让你入了他所服务客户的“局”内部客户分类职级客户职能客户工序流程客户互动：连结果，找原因2、每个部门的价值体现1) 找到业务中的专业技能（任务）2) 找到服务中的自我热情（意义）3) 找到工作中的价值意义（价值）工具：价值升维三环模型现场实操：价值意识破局，找到我的内部服务使命3、卓越协作，从内部客户开始迅速响应要求持续提供优质服务舍身处地为协作方（内部客户）着想个性化服务协同与协作的区别与关系第二讲：如何做好跨部门协同与服务？1、游戏任务导入游戏：团队圣塔（搭建类）研讨：游戏中我们的收获（KISS快速复盘法）2、互联网思维组织内协同带来的启示用户思维敏捷化团队3、识别内部客户真实需求需要 → 要求 → 欲望 → 需求4、找到内部客户协作体验关键开关痛点爽点痒点5、内部服务质量评价五要素外在形象获得的综合感知可靠的承诺始终如一内部客户需求的及时响应态度令人放心能力、方式、专业度等对于服务需求和情感需求的双重理解和同步反应模型：SERVQUAL服务评价6、服务内部客户的四层体验基本服务满意服务愉悦服务意料之外服务现场实操：对内综合服务能力梳理——结合服务评价与客户体验四层次第三讲：共创内部客户服务的最强协同策略1、游戏任务导入A：圈圈大逃脱B：是狠人就坚持10秒研讨：游戏中我们的收获（KISS快速复盘法）2、内部服务的要素建立“内部客户”观念角色代入，换位思考选择适配的沟通形式建设内部服务机制现场研讨：让“内部客户”给我打分3、内部服务协作中的交互管理认识冲突：冲突≠问题≠不合作冲突的类型处理冲突的六个方法工具：TK 模型4、组织协同思维运用收益：一方有难，多方支援，你的支撑会给你带去N倍反馈内部协同核心：目标+伙伴+策略打造内部协同系统：目标升级、聚拢伙伴、共谋达成目标的可行性对策工具： POA组织协思维现场实操：每组推举一个内部协同案例，优化协作策略。5、打造内部最强供应链基于某个业务，梳理内部工序流程流程图根据工序流程列出所对应的内部服务流程让内部客户来“订货”，完成圆满交付互动：梳理内部服务流程中各“客户”的痛点和爽点工具&现场实操：平衡论（共同创作我们的内部服务八维度），并以“过去、现在、将来”三个时间线呈现。第四讲：协同沟通，化“对手”为“手足”1、同理心应用1）同理心是了解他人内心感受的能力协同沟通的关键：“事情”共进工具：同理心“金三角”2）内部协同的三把“武器”微笑、赞美、质疑3）化解协作心理障碍协同困境情绪的思维转变让思维掌控行为工具：ABCDE法则4）协同沟通应用沟通前：先发展关系，再解决问题沟通中：修改对话模式沟通后：建立反馈的沟通闭环工具：沟通前的准备清单、沟通前计划清单、协同沟通综合模板2、协作沟通思维转变1）人际关系的六种思维模式2）沟通就是要达到双赢思维3）沟通就是要换位思考4）跨部门“五星”沟通要点3、不同行为风格对象的相处与沟通技巧1）与不同行为风格的人相处与沟通技巧2）解析：行为特点、情绪特点、需求特点、压力来源、沟通要点情景演练：各组抽签选题，根据案例背景对协作沟通进行模拟演练。附：行动学习工具注：根据课程需要，穿插包括但不限于以下工具5Why 或 鱼骨根因分析6W3H风暴法SWOT行动能力交叉分析角色价值画布团队共创世界咖啡六帽思考迪士尼矩阵行动计划落地表单
行业需求与企业痛点
随着企业规模的扩大与业务的复杂化，部门间的沟通和协作显得尤为重要。然而，许多企业在实际操作中，往往因缺乏有效的沟通策略而导致信息传递不畅、协作效率低下。以下是一些常见的企业痛点：
- 跨部门沟通障碍：员工常常对其他部门的目标和需求缺乏了解，导致信息传递不完整，影响决策。
- 责任推诿：当出现问题时，各部门之间往往会互相推诿责任，难以形成有效的解决方案。
- 需求理解不足：各部门对内部客户的需求理解不够深入，导致服务质量下降。
- 团队氛围紧张：由于缺乏有效沟通，部门间的信任感下降，团队氛围变得紧张，合作意愿减弱。
这些痛点不仅影响了团队的整体效率，也可能导致企业在市场竞争中的劣势。因此，企业亟需提升员工的沟通与协作能力，以便更好地应对这些挑战。
解决方案与课程价值
针对上述问题，企业需要采取系统的措施来提升跨部门的沟通与协作能力。这项课程专注于通过理论讲解、案例研讨以及实操演练，帮助员工掌握有效的沟通技巧和协作策略。以下是课程所能带来的多方面价值：
1. 提升沟通认知
沟通是协作的基础。课程将帮助员工认知不同的沟通方式及其在不同场合中的应用，进而提升整体沟通效率。通过对沟通的深入理解，员工能够更好地把握“如何听”、“如何问”、“如何说”，从而构建起良好的沟通基础。
2. 打破部门壁垒
课程中强调的“内部客户”概念，可以帮助员工认识到每个部门在整体业务中的重要性。通过对内部客户的需求分析，员工将能够更好地理解其他部门的工作，从而减少因信息不对称而产生的摩擦。
3. 优化团队协作
通过实际演练和角色扮演，员工可以在模拟的环境中练习如何与不同背景和风格的人有效沟通。这样的实践经验能让他们在真实工作中灵活运用，从而提升团队协作的效率。
4. 解决冲突与问题
在跨部门合作中，冲突和误解是不可避免的。课程将教会员工识别冲突的根源，并提供多种解决方案，帮助他们将破坏性冲突转化为建设性对话。这种能力的提升，有助于在团队内部营造和谐的工作氛围。
5. 建立积极的组织文化
通过改善沟通与协作，员工的工作满意度和归属感将得到提升，从而有助于形成积极向上的组织文化。这种文化不仅能增强团队凝聚力，也能提高整体工作效率。
课程实施的多元化方式
课程的实施采用了多种多样的教学方式，包括理论讲解、案例研讨、实操演练、角色扮演以及游戏活动等。这种多元化的教学形式能够有效调动员工的参与积极性，提升学习效果。
- 理论讲解：通过专业的讲解，帮助员工建立跨部门协作的基础知识。
- 案例研讨：结合实际案例进行讨论，使员工能够更好地理解理论在实际工作中的应用。
- 实操演练：通过实践练习，员工可以在真实场景中检验和应用所学知识。
- 角色扮演：模拟实际工作场景，帮助员工体验不同角色的沟通方式，增强理解。
- 游戏活动：通过互动游戏，提升团队的凝聚力与合作意识。
总结课程的核心价值与实用性
在当今瞬息万变的商业环境中，企业的成功与否往往取决于其内部的沟通与协作能力。通过提升员工在沟通与协作方面的能力，企业不仅能够有效解决跨部门合作中的各种难题，还能促进团队的凝聚力，营造良好的工作氛围。
课程通过系统化的学习与实践，不仅帮助员工识别并理解沟通中的障碍，还提供了实用的解决方案和技巧，确保员工能够在实际工作中快速应用所学知识。这种能力的提升，不仅对个人职业发展有帮助，也将为企业的长期发展奠定坚实的基础。因此，企业若希望在竞争激烈的市场中立于不败之地，必须重视员工的沟通与协作能力的培养。
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吴永彬
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