客户关系的复杂性与企业面临的挑战
在现代商业环境中，尤其是工业品销售领域，企业面临着越来越复杂的客户关系管理挑战。随着项目的复杂性和周期长度的增加，企业在获取项目信息、理解客户需求以及深入解读内部决策结构时常常感到力不从心。在这一过程中，销售人员不仅需要与客户的多个部门建立联系，还需要在复杂的招标采购过程中找到突破口。
【课程背景】在工业品销售中，基于项目的复杂性，周期长度，参与人员众多，决策过程理性、售前、售中、售后的全称参与及深度介入性，为获得项目信息、树立标准、深度解读客户需求、探求内部决策结构，在复杂的招标采购过程中胜出，销售必须要与客户内部的多个部门，多人次建立深入的客户关系，而这种客户关系绝不是过往认知中的简单的商务关系：如何见到一直相见却见不到的客户？如何能在办公室以外的环境见到客户？如何突破跟客户客客气气的只能聊工作的事情？如何找到客户内部人员的突破口？应该找哪些人成为线人、支持者？怎样与客户建立信任，让他帮我们说话？如何从陌生进阶到合作进而成为长期合作伙伴？如何针对项目组具体的某个人做多维度的分析？如何与客户形成战略上的同盟？基于以上，我们意识到有必要引导销售人员重新定义客户关系，推翻以往对客户关系就是商务关系的简单认知，从客户分析入手以人际关系进阶图谱为地图，创立从建立、深耕、及长期维护形成一门销售的实战技能课，从人际关系递进图谱入手，深入了解人性、人际关系心理学、到把人放在具体项目中多维度分析需求、关注点、利益及权利比重，全方位提升销售建立客户关系、深耕客户关系的能力，实现业绩的持续增长和终身客户圈的建立，实现企业与销售的协同进化。课程将客户关系的建立与深化所具备的三大模块核心能力：客户分析、人际关系进阶、信任拆解三个模块，从带领销售对现有客户关系复盘开始，以人际关系进阶步骤为线融入以上模块关键技能的学习、演练、实战应用，在充分发挥自己的销售天赋和优势基础上，完备自己的销售能力，提升短板，建立长期稳定利润的客户关系。【学习地图】课程模块化设计，可随时根据课前调研及学员背景调整模块比例、案例、授课内容的深度、广度。【课程特色】孙琦老师近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，除自身积累的实践及案例外，更有数十位销售大咖朋友助力，实时更新、检验课程理论及工具的落地与实战；孙琦老师近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、NLP、教练等核心理论及技术提炼并融入到销售课程中，道与术完美融入，随堂反映灵活，根据学员反馈给予道的提炼、术的应用与落地；课上结合学员现有客户、项目进行演练、实操；当堂应用所教工具并反馈、指导，巩固、夯实学员所学，确保学员日后工作中的掌握与应用；去PPT化，以学员真实销售场景、案例推演、提炼，带动学员觉察、总结各模块的心法、干法，帮助每位销售觉察、扩展自己本身的销售优势，头脑中形成销售体系，与所学道术完美融合、应用游刃有余【课程收益】提高销售人员格局、内驱力，帮助学员意识到客户关系、客户群体对企业及销售自身终身的影响，从而定位自身销售工作的意义及与企业协同进化的关系提升销售工作的持续积极主动性，帮助学员觉察对自身收获之大，及销售技能的提升对人生各方面的全面影响帮助学员觉察自身销售优势、天赋、梳理已经在使用的碎片化销售技能，从而达到在保有和加强自身优势的基础上，全面系统化的掌握可复制的销售技能，提升并保证每个项目的稳定成功率带领学员翻盘、审视、觉察现有客户关系开发和管理的情况，从而使学员即在此山中，又能站在此山外统筹全局，运筹帷幄；掌握人际关系本质与原则的两个维度；掌握建立信任的五步口诀、两个公式、五个层级掌握陌生接触力，从陌生拜访到利益共同体的形成；掌握分析客户利益、关注、需求等六个维度的方法；【课程对象】新晋销售、1~3年销售、3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要上述实战技能的人【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】开场：客户关系的现状及困惑一、研讨主题：1、以案例开始以案例结束2、通过案例看当下客户管理建立能力现状3、通过案例提炼三项核心技能4、人际关系进阶图谱5、当下客户关系建立与深耕过程中的挑战、困惑6、梳理人际关系进阶的五个步骤二、训练目标：1、明确课程训练的五大模块，理解五大模块的重要性，审视自身现状2、掌握人际关系进阶图谱、梳理五个步骤3、明确客户关系建立中的挑战、困惑，课程收获案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块一：客户分析一、研讨主题：1、微观：针对客户个人三个维度分析及获取方法2、宏观：把客户个人放在采购项目组中的三个维度分析3、客户内部跟哪些人建立关系？建立关系的目的？4、如何找到这些人？4、客户关系开发与管理的原则及注意事项二、训练目标：1、掌握宏观微观客户六维分析法2、掌握六维获取及基本提问技能3、学会制定六维参考系案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操模块二：人际关系进阶一、研讨主题：1、人际关系进阶五个步走2、每个阶段突破工具3、五步口诀4、人际关系进阶图谱5、人际关系的二个维度二、训练目标：1、掌握与客户建立关系的五个阶段2、掌握突破每个阶段的工具、口诀3、掌握人际关系进本质与原则案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块三：信任建立一、研讨主题：1、信任两个公式2、信任的五个层级3、三种信息与三种付出成本4、复盘现有信任建立阶段5、企业与销售个人信任的能力6、从信任到订单 从订单到终身客户群二、训练目标：1、掌握信任的详细解读2、掌握信任两个公式3、掌握信任的五个层级案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操结尾：小组讨论、总结、课程结业设计、主题升华、后续跟进安排
许多企业在这一过程中遇到了一系列痛点，包括：
- 客户关系的建立困难：销售人员往往只能与客户保持表面的商务关系，无法深入了解客户的真实需求。
- 决策过程的复杂性：客户的决策过程往往涉及多方利益相关者，销售人员难以有效识别和接触到关键决策者。
- 信任的缺乏：在竞争激烈的市场中，客户对销售人员的信任度普遍较低，这直接影响了合作的深度和广度。
- 沟通障碍：销售人员与客户之间的沟通往往局限于工作内容，缺乏更深层次的人际互动。
行业需求的变化与企业的应对策略
面对这些挑战，企业必须重新思考客户关系管理的策略。传统的以商务关系为核心的客户管理模式已无法满足现代市场的需求，企业需要建立更加灵活和深入的客户关系。这就需要销售人员具备更强的客户分析能力和人际关系处理能力，以便在复杂的环境中游刃有余。
企业需要关注的关键需求包括：
- 深入理解客户：销售人员需具备从多个维度分析客户的能力，以便更好地满足客户需求。
- 建立多元化的联系：通过与客户内部不同角色建立关系，形成更为广泛的支持网络。
- 提升信任度：通过有效的沟通和互动，增加客户对销售人员的信任感，从而促进合作关系的深化。
- 系统化的销售技能：销售人员需要掌握一套可复制的销售技能，以提高销售成功率与客户满意度。
如何解决企业的客户关系管理难题
为了解决上述问题，企业可以采用一系列策略来提升销售人员的能力和素质，从而改善客户关系管理。这包括重视客户分析、人际关系进阶和信任建立等关键模块。通过系统化的培训和实战演练，销售人员能够在实际工作中灵活运用所学技能，从而提高客户关系的质量。
客户分析的深入挖掘
客户分析是建立深厚客户关系的基础，销售人员需要具备从微观和宏观两个维度分析客户的能力。微观分析关注客户个人的需求、利益和关注点，宏观分析则将客户放在采购项目组中进行整体性分析。通过这种双重分析，销售人员能够更好地理解客户的真实需求，从而制定相应的销售策略。
人际关系的进阶
在建立客户关系的过程中，人际关系的进阶显得尤为重要。销售人员需要掌握与客户建立联系的五个阶段，包括陌生接触、关系建立、信任构建等。每个阶段都有相应的突破工具和技巧，销售人员需要灵活运用这些工具，以便在不同阶段取得成功。
信任的建立与维护
信任是客户关系的核心，销售人员需要掌握信任建立的两大公式和五个层级。通过对信任的深入理解，销售人员能够在客户关系中创造更多的价值，促进长期合作关系的建立。此外，信任的维护同样重要，销售人员必须在每一次接触中不断增强客户的信任感，以确保合作的稳定性。
课程的核心价值与实用性
通过以上分析，可以看出，企业在客户关系管理中面临的挑战是多方面的，而解决这些挑战的关键在于提升销售人员的能力。系统化的培训课程能够帮助销售人员掌握必要的技能，从而有效应对客户关系管理中的各种难题。
课程的核心价值体现在以下几个方面：
- 实战导向：课程设计强调实战演练，结合学员现有客户进行案例分析，确保所学技能能够直接应用于实际工作中。
- 模块化学习：课程内容模块化设计，能够根据学员的背景和需求进行灵活调整，使学习更加高效。
- 人际关系心理学的应用：课程结合认知心理学与人际关系心理学的理论，帮助销售人员深入理解客户需求及人性，提升沟通技巧。
- 长期收益：通过系统的培训，销售人员能够建立长期稳定的客户关系，从而为企业带来持续的业绩增长。
总之，在面对复杂的客户关系管理挑战时，企业需要通过科学的培训与系统的技能提升，帮助销售人员在客户关系的建立与维护中取得更大的成功。这不仅能够提升企业的市场竞争力，也为销售人员的职业发展提供了坚实的基础。
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孙琦
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