深入分析客户关系管理课程的价值与应用
在当今竞争激烈的市场环境中，企业面临着越来越复杂的客户关系管理挑战。尤其是在工业品销售领域，项目的复杂性、周期的漫长以及参与人员的多样化，使得销售团队必须具备更为深入的客户关系管理能力。通过合理的客户分析、有效的人际关系建立以及信任的拆解，销售人员能够更好地满足客户需求，促进销售业绩的增长。
【课程背景】在工业品销售中，基于项目的复杂性，周期长度，参与人员众多，决策过程理性、售前、售中、售后的全称参与及深度介入性，为获得项目信息、树立标准、深度解读客户需求、探求内部决策结构，在复杂的招标采购过程中胜出，销售必须要与客户内部的多个部门，多人次建立深入的客户关系，而这种客户关系绝不是过往认知中的简单的商务关系：如何见到一直相见却见不到的客户？如何能在办公室以外的环境见到客户？如何突破跟客户客客气气的只能聊工作的事情？如何找到客户内部人员的突破口？应该找哪些人成为线人、支持者？怎样与客户建立信任，让他帮我们说话？如何从陌生进阶到合作进而成为长期合作伙伴？如何针对项目组具体的某个人做多维度的分析？如何与客户形成战略上的同盟？基于以上，我们意识到有必要引导销售人员重新定义客户关系，推翻以往对客户关系就是商务关系的简单认知，从客户分析入手以人际关系进阶图谱为地图，创立从建立、深耕、及长期维护形成一门销售的实战技能课，从人际关系递进图谱入手，深入了解人性、人际关系心理学、到把人放在具体项目中多维度分析需求、关注点、利益及权利比重，全方位提升销售建立客户关系、深耕客户关系的能力，实现业绩的持续增长和终身客户圈的建立，实现企业与销售的协同进化。课程将客户关系的建立与深化所具备的三大模块核心能力：客户分析、人际关系进阶、信任拆解三个模块，从带领销售对现有客户关系复盘开始，以人际关系进阶步骤为线融入以上模块关键技能的学习、演练、实战应用，在充分发挥自己的销售天赋和优势基础上，完备自己的销售能力，提升短板，建立长期稳定利润的客户关系。【学习地图】课程模块化设计，可随时根据课前调研及学员背景调整模块比例、案例、授课内容的深度、广度。【课程特色】孙琦老师近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，除自身积累的实践及案例外，更有数十位销售大咖朋友助力，实时更新、检验课程理论及工具的落地与实战；孙琦老师近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、NLP、教练等核心理论及技术提炼并融入到销售课程中，道与术完美融入，随堂反映灵活，根据学员反馈给予道的提炼、术的应用与落地；课上结合学员现有客户、项目进行演练、实操；当堂应用所教工具并反馈、指导，巩固、夯实学员所学，确保学员日后工作中的掌握与应用；去PPT化，以学员真实销售场景、案例推演、提炼，带动学员觉察、总结各模块的心法、干法，帮助每位销售觉察、扩展自己本身的销售优势，头脑中形成销售体系，与所学道术完美融合、应用游刃有余【课程收益】提高销售人员格局、内驱力，帮助学员意识到客户关系、客户群体对企业及销售自身终身的影响，从而定位自身销售工作的意义及与企业协同进化的关系提升销售工作的持续积极主动性，帮助学员觉察对自身收获之大，及销售技能的提升对人生各方面的全面影响帮助学员觉察自身销售优势、天赋、梳理已经在使用的碎片化销售技能，从而达到在保有和加强自身优势的基础上，全面系统化的掌握可复制的销售技能，提升并保证每个项目的稳定成功率带领学员翻盘、审视、觉察现有客户关系开发和管理的情况，从而使学员即在此山中，又能站在此山外统筹全局，运筹帷幄；掌握人际关系本质与原则的两个维度；掌握建立信任的五步口诀、两个公式、五个层级掌握陌生接触力，从陌生拜访到利益共同体的形成；掌握分析客户利益、关注、需求等六个维度的方法；【课程对象】新晋销售、1~3年销售、3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要上述实战技能的人【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】开场：客户关系的现状及困惑一、研讨主题：1、以案例开始以案例结束2、通过案例看当下客户管理建立能力现状3、通过案例提炼三项核心技能4、人际关系进阶图谱5、当下客户关系建立与深耕过程中的挑战、困惑6、梳理人际关系进阶的五个步骤二、训练目标：1、明确课程训练的五大模块，理解五大模块的重要性，审视自身现状2、掌握人际关系进阶图谱、梳理五个步骤3、明确客户关系建立中的挑战、困惑，课程收获案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块一：客户分析一、研讨主题：1、微观：针对客户个人三个维度分析及获取方法2、宏观：把客户个人放在采购项目组中的三个维度分析3、客户内部跟哪些人建立关系？建立关系的目的？4、如何找到这些人？4、客户关系开发与管理的原则及注意事项二、训练目标：1、掌握宏观微观客户六维分析法2、掌握六维获取及基本提问技能3、学会制定六维参考系案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操模块二：人际关系进阶一、研讨主题：1、人际关系进阶五个步走2、每个阶段突破工具3、五步口诀4、人际关系进阶图谱5、人际关系的二个维度二、训练目标：1、掌握与客户建立关系的五个阶段2、掌握突破每个阶段的工具、口诀3、掌握人际关系进本质与原则案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块三：信任建立一、研讨主题：1、信任两个公式2、信任的五个层级3、三种信息与三种付出成本4、复盘现有信任建立阶段5、企业与销售个人信任的能力6、从信任到订单 从订单到终身客户群二、训练目标：1、掌握信任的详细解读2、掌握信任两个公式3、掌握信任的五个层级案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操结尾：小组讨论、总结、课程结业设计、主题升华、后续跟进安排
行业痛点分析
企业在客户关系管理中常常遇到以下几个痛点：
- 客户需求复杂：客户的需求不仅仅是产品本身，往往还包括对服务、支持以及后续维护的期待。这就要求销售人员不仅要了解产品，还需深入了解客户的业务背景和潜在需求。
- 决策过程冗长：在复杂的招标和采购过程中，决策往往涉及多个部门和人员，销售人员需要花费大量时间去建立关系，了解决策链条。
- 信任建立困难：客户在选择合作伙伴时通常会考虑信任问题，而信任的建立需要时间和策略，这对于很多销售人员来说是一个难题。
- 客户关系管理缺乏系统性：许多企业仍然停留在传统的客户管理模式，未能形成系统化的客户关系管理方法，导致客户关系维护效果不佳。
课程内容与企业需求的契合
为了应对这些行业痛点，相关课程提供了一整套系统化的客户关系管理解决方案，帮助销售人员从根本上提升客户关系管理能力。
客户分析技能
课程首先强调客户分析的重要性。通过对客户的深入分析，销售人员能够从微观和宏观两个维度了解客户的真实需求和决策动机。这不仅包括对单个客户的需求分析，还需要将客户置于整个采购项目组中进行分析，识别出关键决策者和影响者，帮助销售人员更高效地制定销售策略。
人际关系进阶方法
其次，课程还提供了人际关系进阶的实战方法。销售人员将学习如何在不同的阶段与客户建立关系，并掌握突破每个阶段的工具和口诀。这种系统的方法论可以有效帮助销售人员在复杂的客户环境中找到突破口，逐步深化与客户的关系，从而提高客户的粘性和信任度。
信任建立与维护
最后，课程会深入探讨信任建立的机制与步骤。信任是客户关系的核心，而课程将提供信任建立的详细解读，包括信任的五个层级、信任的两个公式等。通过对信任机制的理解，销售人员能够更好地与客户沟通，提升自身的可信度，从而为后续的合作奠定基础。
实用性与核心价值
该课程不仅仅是理论的传授，更是实践技能的提升。通过课程的模块化设计，销售人员可以根据自身的需求和背景进行灵活的学习，确保所学内容能够切实应用于工作中。
- 系统化的学习框架：课程将客户关系的建立与深化分为三个核心模块，使得销售人员能够逐步掌握每个模块的关键技能，并形成完整的客户关系管理体系。
- 案例驱动的教学方式：课程中通过丰富的案例分析，帮助学员将理论与实践结合，增强学习的针对性和实用性。
- 个性化的实操训练：在课程中，学员将根据自己的实际客户进行实操演练，从而巩固所学知识，提升实际操作能力。
- 持续的反馈与支持：课程设计注重与学员的互动，及时反馈学员在实际应用中遇到的问题，并给予针对性的指导，确保学员能够在工作中应用所学技能。
总结
在快速变化的市场环境中，企业需要具备灵活应对客户关系管理挑战的能力。通过系统化的客户分析、人际关系的建立以及信任的深度拆解，销售人员不仅能够提升自身的销售技能，还能为企业带来可持续的业绩增长。课程所提供的实用技能与理论框架，能够有效帮助企业在复杂的客户关系中找到突破口，实现长期稳定的客户关系建设。
总的来说，这一系列课程不仅关注客户关系管理的技巧，更强调了销售人员在实际工作中如何灵活运用这些技能，从而提升销售业绩，推动企业的持续发展。
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孙琦
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