提升物业服务质量的经营思维与实战技巧

物业管理新思维：如何通过主动经营提升服务质量

在当今快速发展的物业管理行业，企业面临着越来越多的挑战与机遇。随着高端业主对物业服务需求的提升，传统的物业管理模式已无法满足市场的需要。许多物业管理公司在面对客户时，往往采取一种被动的工作状态，这种状态不仅导致资源的浪费，还可能影响客户的满意度和忠诚度。因此，企业亟需转变思维，从被动应对转向主动经营，以提高整体服务质量和客户体验。

秦超：《从被动不可控到主动可控—业主经营思维与方法》

【课程背景】物业是专业性较强的服务行业。在以往的物业工作中，物业工作往往注重流程、体系以及客户问题的解决等。归根结底，这是一种被动的工作状态，再好的方法也无法保证不存在问题，再一定程度上是不可控的。因此，面对新时代物业管理的发展趋势，特别是高端业主对物业服务的更高需求，我们更需要有效、可控的去做好物业工作，也就是要以经营的思维去做好客户服务。将物业工作的各个环节尽可能的都“装入”计划、设计好的工作框架中，这样不仅能有效降低工作难度，更能大幅提升工作效能，最终实现客户满意度和经营成果的双提升！【课程收益】分析经营的含义和对物业工作的价值剖析客户满意度来源，明确“注意力”的价值重新注释“MOT关键时刻”，站在更高维度做好关键时刻服务学习“峰终定律”和“近因效应”，了解其对物业工作的价值分析高端物业客户的需求和特点掌握经营业主的前提与方法共创共享，结合项目实际，设计经营客户的方法【课程对象】物业企业管理层【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 是什么是经营？为什么要重视业主经营？物业服务发展的方向物业服务的发展过程与趋势（1）“物—制—人—关系”的发展历程与趋势（2）新时期下业主对于物业服务的观念与认知研讨与分析：物业工作的未来核心是什么？经营思维什么是经营？为什么要以经营的思维开展工作？（1）什么经营：从物业服务的角度谈经营（2）经营的价值①站在企业核心述求的角度看经营②站在个人（团队）的角度看经营第二部分 做好业主经营，有“理”可循1.客户经营的最高高标准：主动营造客户满意度（1）满意度的来源（2）主动营造满意的核心：注意力的价值①什么是注意力②注意力与工作难度和工作结果的关系研讨：如何把握客户的注意力?2.重新注释MOT关键时刻（1）MOT关键时刻的价值（2）从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造3. “峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值（1）峰终定律的定义①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”（2）案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在经营客户中的运用思考第三部分 做好业主经营，有“术”可行1.高端客户物业服务需求分析（1）心理定位：①安全：最基础的服务底层逻辑②价值：基础的物有所值+匹配地位的价值③不一般：见多识广，不要用一般的方式来面对高端客户（2）服务需求：①效率②多元化②个性化③前瞻性2.经营业主的前提：与业主建立紧密关系（1）高效破冰①同频共情② Yes and法则的运用（2）建立关系①定位自己②寻找接口③提供价值（3）升华关系①持续价值②紧密互动（4）怎样获得业主的信任信赖①信任的三个层级无影响有价值走进生活获得信赖的工作思路和基本方法3.经营业主，是可以设计的（1）化被动为主动，从事发管理、事后管理到事前引导，动态管理（2）增强存在感，体现价值性（3）仪式感：提升感受，增强互动的有效途径（4）造星计划：以“粉圈”思维，做业主经营案例分析第四部分 工作坊1. 世界咖啡共创法：业主经营的方法设计

秦超 培训咨询

行业痛点分析

物业管理行业的痛点主要体现在以下几个方面：

• 服务意识不足：许多物业管理公司仍旧停留在传统的服务模式中，缺乏以客户为中心的服务理念。
• 客户需求多样化：高端业主对物业服务的期望不仅仅是基础的安全和维护，更希望获得个性化、前瞻性的综合服务。
• 沟通不畅：物业管理公司与业主之间的沟通往往不够及时和有效，导致客户需求未能及时响应。
• 缺乏系统化管理：许多物业公司在管理过程中缺乏系统性的工作框架，导致工作效率低下，难以形成良好的服务闭环。

主动经营的必要性

为了应对这些挑战，物业管理公司需要建立一种主动经营的思维。这种思维强调从业主的角度出发，重视客户体验，通过系统化的管理方法来提升服务质量。主动经营不仅意味着对客户需求的敏锐洞察，还意味着能够在关键时刻提供超出预期的服务，从而提升客户的满意度和忠诚度。

解决方案：主动经营思维与方法

为应对物业管理行业的痛点，企业需要掌握一些核心的经营思维与方法。这些方法可以帮助物业管理人员更有效地满足客户需求，提高工作效率。

1. 认识经营的价值

首先，物业管理人员需要了解经营的真正含义。经营不仅是一种管理方式，更是一种思维模式。通过站在企业和个人的核心诉求角度，可以更清晰地认识到经营在物业服务中的重要性。

2. 客户满意度的主动营造

客户满意度是物业管理的生命线。主动营造客户满意度的关键在于重视客户的注意力。通过了解客户的需求和关注点，物业管理人员可以在日常服务中更好地把握客户的注意力，从而提升服务的有效性。

3. 理解关键时刻的价值

在服务过程中，总有一些关键时刻（MOT），这些时刻往往决定了客户对物业服务的最终感受。通过将被动的关键时刻转化为主动可控的时刻，物业管理人员可以在客户体验中创造出更大的价值。

4. 运用心理学原理提升客户体验

如峰终定律与近因效应等心理学原理，可以有效地指导物业管理人员如何设计客户体验。通过对客户体验的精心设计，可以让客户在使用物业服务的过程中，留下深刻而积极的印象。

5. 高端客户的需求分析

面对高端业主，物业管理人员需要进行深入的需求分析。高端客户不仅希望获得基础的安全保障，更希望享受到高效、多元化、个性化和前瞻性的服务。通过对客户需求的全面理解，物业管理人员可以更好地设计服务方案。

6. 建立紧密的客户关系

与业主建立紧密的关系是实现主动经营的前提。物业管理人员需要通过有效的沟通和互动，提升客户的信任感。只有当业主感受到物业公司的价值时，他们才会愿意持续合作。

课程的核心价值与实用性

通过上述分析，可以看出，转变传统物业管理思维至关重要。这种转变不仅有助于提升企业的市场竞争力，还能有效提高客户的满意度和忠诚度。相关课程正是在这一背景下应运而生，旨在为物业管理企业提供系统化的经营思维与方法。

课程内容涵盖了物业服务发展的方向，深入探讨了业主经营的重要性和价值，帮助企业管理层理解客户需求、提升服务质量。通过案例分析与实际操作，课程将抽象的理论与实际工作相结合，使学员能够在实际工作中灵活运用所学的知识和技能。

此外，课程还注重与学员的互动，通过工作坊的形式，增强实操性和参与感。这种方法不仅有助于学员们在轻松的氛围中学习，更能促进他们在团队中进行深入的思考和讨论，激发创新思维。

总结

在物业管理行业，面对日益复杂的市场环境，企业必须从被动服务转向主动经营。通过有效的经营思维与方法，企业可以更好地满足高端业主的需求，提升服务质量，实现客户满意度与经营成果的双提升。这一转变不仅能帮助企业在竞争中脱颖而出，更能为客户提供更优质的服务体验，从而实现可持续发展。

总之，主动经营思维的引入将是物业管理行业未来发展的重要方向。通过系统化的学习与实践，物业管理企业将能够更好地应对市场挑战，为客户提供卓越的服务。无论是行业管理层还是一线物业人员，掌握这些技能与思维方式，将为企业的成长与发展打下坚实的基础。