提升物业服务的经营思维与客户满意度

从被动到主动：提升物业服务的经营思维与方法

在现代物业管理行业，企业面临着众多挑战，尤其是在满足高端客户日益增长的需求方面。传统的物业服务往往注重流程和体系的构建，但这种被动的工作方式在快速变化的市场环境中显得力不从心。为了满足客户的需求，企业必须寻求有效的解决方案，转变为一种主动、可控的经营模式。本文将探讨这一转变的必要性，以及如何通过有效的业主经营思维与方法来实现这一目标。

秦超：《从被动不可控到主动可控—业主经营思维与方法》

【课程背景】物业是专业性较强的服务行业。在以往的物业工作中，物业工作往往注重流程、体系以及客户问题的解决等。归根结底，这是一种被动的工作状态，再好的方法也无法保证不存在问题，再一定程度上是不可控的。因此，面对新时代物业管理的发展趋势，特别是高端业主对物业服务的更高需求，我们更需要有效、可控的去做好物业工作，也就是要以经营的思维去做好客户服务。将物业工作的各个环节尽可能的都“装入”计划、设计好的工作框架中，这样不仅能有效降低工作难度，更能大幅提升工作效能，最终实现客户满意度和经营成果的双提升！【课程收益】分析经营的含义和对物业工作的价值剖析客户满意度来源，明确“注意力”的价值重新注释“MOT关键时刻”，站在更高维度做好关键时刻服务学习“峰终定律”和“近因效应”，了解其对物业工作的价值分析高端物业客户的需求和特点掌握经营业主的前提与方法共创共享，结合项目实际，设计经营客户的方法【课程对象】物业企业管理层【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 是什么是经营？为什么要重视业主经营？物业服务发展的方向物业服务的发展过程与趋势（1）“物—制—人—关系”的发展历程与趋势（2）新时期下业主对于物业服务的观念与认知研讨与分析：物业工作的未来核心是什么？经营思维什么是经营？为什么要以经营的思维开展工作？（1）什么经营：从物业服务的角度谈经营（2）经营的价值①站在企业核心述求的角度看经营②站在个人（团队）的角度看经营第二部分 做好业主经营，有“理”可循1.客户经营的最高高标准：主动营造客户满意度（1）满意度的来源（2）主动营造满意的核心：注意力的价值①什么是注意力②注意力与工作难度和工作结果的关系研讨：如何把握客户的注意力?2.重新注释MOT关键时刻（1）MOT关键时刻的价值（2）从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造3. “峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值（1）峰终定律的定义①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”（2）案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在经营客户中的运用思考第三部分 做好业主经营，有“术”可行1.高端客户物业服务需求分析（1）心理定位：①安全：最基础的服务底层逻辑②价值：基础的物有所值+匹配地位的价值③不一般：见多识广，不要用一般的方式来面对高端客户（2）服务需求：①效率②多元化②个性化③前瞻性2.经营业主的前提：与业主建立紧密关系（1）高效破冰①同频共情② Yes and法则的运用（2）建立关系①定位自己②寻找接口③提供价值（3）升华关系①持续价值②紧密互动（4）怎样获得业主的信任信赖①信任的三个层级无影响有价值走进生活获得信赖的工作思路和基本方法3.经营业主，是可以设计的（1）化被动为主动，从事发管理、事后管理到事前引导，动态管理（2）增强存在感，体现价值性（3）仪式感：提升感受，增强互动的有效途径（4）造星计划：以“粉圈”思维，做业主经营案例分析第四部分 工作坊1. 世界咖啡共创法：业主经营的方法设计

秦超 培训咨询

行业痛点分析

物业管理行业的痛点主要集中在以下几个方面：

• 客户需求多样化：高端业主对物业服务的期望不断提高，他们不仅仅关注基本的服务质量，更加重视个性化和高效的服务体验。
• 服务的被动性：传统物业管理往往处于被动应对状态，无法有效地预见和满足客户需求，导致客户满意度下降。
• 沟通不畅：物业企业与业主之间的沟通缺乏有效性，信息传递不畅使得业主对服务的期待和实际体验之间存在巨大差距。
• 缺乏经营思维：很多物业企业在服务过程中缺少经营的视野，未能将客户视为合作伙伴，忽视了客户关系的长期维护和价值创造。

行业需求与解决方案

面对这些痛点，物业企业需要在以下几个方面进行改进，以提升服务质量和客户满意度：

• 建立主动的服务体系：物业企业应通过系统化的服务流程，将客户的需求及反馈纳入到日常管理中，形成一个可以主动应对业主需求的服务体系。
• 提升员工的服务意识：员工是物业服务的直接执行者，提升他们的服务意识和能力将直接影响客户的满意度。
• 重视客户关系管理：通过建立长效的客户管理机制，物业企业可以更好地理解和满足业主的需求，增强客户的忠诚度。

经营思维的重要性

在物业管理中引入经营思维，可以帮助企业从根本上改变服务的方式。经营思维强调以客户为中心，通过主动的方式来满足客户需求，以下是其核心价值：

• 提升客户满意度：通过关注客户的需求和期望，物业企业能够主动营造良好的服务体验，从而提高客户的满意度。
• 增强企业竞争力：在市场竞争激烈的环境中，拥有良好的客户关系将成为企业的核心竞争力。
• 促进可持续发展：通过建立长久的客户关系，物业企业可以实现更稳定的收益和更好的市场口碑。

如何实施业主经营

为了帮助物业企业实现从被动到主动的转变，可以从以下几个方面入手：

1. 理解客户需求

深入分析高端客户的需求，包括他们对安全、价值和个性化服务的期望。通过市场调研、客户访谈等方式，收集客户的真实反馈，从而为后续的服务改进提供依据。

2. 建立紧密的业主关系

物业企业需要通过有效的沟通手段，与业主建立起紧密的联系。可以采用以下方法：

• 同频共情：了解业主的情感需求，以更好的服务回应他们的期望。
• 持续互动：定期与业主沟通，了解他们的最新需求和反馈，及时调整服务策略。
• 提供价值：通过增值服务和个性化体验，提升业主的满意度和信任感。

3. 设计主动的服务流程

物业企业可以通过设计主动的服务流程，将客户的反馈和需求融入到日常的管理中。例如：

• 动态管理：通过建立客户关系管理系统，实时追踪客户需求和反馈，及时进行调整。
• 仪式感：在服务中添加仪式感元素，增强客户体验的深度和参与感。
• 定期回访：定期对客户进行回访，了解服务的效果和客户的满意度，从而不断优化服务质量。

4. 培训与发展员工

员工是物业服务的核心，提升员工的服务能力和意识至关重要。企业可以通过定期的培训课程和实操演练，提升员工的专业素养和服务水平。

总结：业主经营的核心价值

在物业管理行业中，转变为主动的经营模式不仅仅是提升服务质量的手段，更是企业可持续发展的核心策略。通过建立紧密的客户关系、设计主动的服务流程以及提升员工的服务能力，物业企业能够有效解决行业面临的痛点，提升客户满意度，增强企业的市场竞争力。

在当前快速发展的市场环境中，只有不断适应和满足客户需求的物业企业，才能在激烈的竞争中脱颖而出，实现长期的成功与发展。因此，物业企业应重视业主经营思维的引入，以更好地服务客户，推动企业的可持续发展。