提升企业营销效率：解决B端客户关系建设的痛点
在当前竞争激烈的市场环境中，企业面临着愈发复杂的营销挑战。尤其是在B端市场，客户的需求多样化、决策过程复杂化，使得许多企业在客户关系管理和营销策略上陷入困境。为了在这一背景下实现持续增长，明确的营销目标和科学的客户关系管理策略显得尤为重要。
【课程背景】营销，是绝大多数企业赖以生存的重要环节，是实现企业战略目标的重要保障，但往往又是不尽如人意的“重灾区”。营销工作是高度依赖营销人员的能力的，营销人员，特别是一线营销人员和管理者，往往简单粗暴的将营销理解为“卖产品、卖服务”，经验主义，本位思想。因此，真正了解营销的本质，激发营销人员的工作热情，掌握科学的营销流程和方法，用落地的动作、话术实现销售目标，是一线营销人员和管理者应该去学习和提升的。这也是企业战略实现的内在化建设和根本保证。【课程收益】激发营销人员的成功心态，塑造完成各项工作的核心价值理念洞察营销的核心与本质掌握业绩提升的四大关键要素和六项着力点深入学习营销流程核心四大环节（步骤与话术）学会持续经营客户，维护客户关系善于处理客户问题，转危为机【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】营销条线销售人员、管理人员【课程特色】核心价值逻辑：塑造狼性心态→夯实知识基础→锤炼过硬技能→辅助行为习惯养成→实现业绩突破。系统全面的销售流程梳理，丰富详实战技巧学习，快速落位到工作中。讲师市场营销出身，具备一线市场营销及管理经验，有地产行业销售团队打造丰富经验。具备大量B端及C端实战经验和优异战绩，辅导过万达集团（四川）、中海集团、成都建工、四川路桥、四川省建筑科学院、东方电气等建筑业、制造业大型企业【课程大纲】第一部分：心态篇-为什么要做销售？销售其实没那么难！一、销售的价值销售人员的个人价值个人目标与工作的关系职业价值的正向与负向呈现个人需求：马斯洛需求层次理论从物质需求到自我实现：职业能带来些什么？成为资源的整合者销售的组织价值组织生存的根本保证组织发展的必然选择理解组织的价值观研讨：我的2024年的家庭/生活目标是什么？我如何去实现这个目标？二、销售并不难：销售的本质与核心是什么？1.从客户心理分析销售过程不安不满（寻找、激发） — 欲求（获取、引导） — 行动、决定（促进、持续）2.销售的核心与本质满足需求：销售要解决的核心问题价值交换：销售行为的本质3.销售的三项关键要素信息差认知差资源差分享：你的销售案例中，是如何运用“三差”的？4.业绩提升的四大要素和六项着力点业绩公式四大变量：客户数量、转化效率、客单量、复购量七项着力点：客户准确度、客户数量、销售沟通力、需求挖掘能力、产品价值呈现能力、解疑和促成能力、客户感知及再挖掘分析：不同销售行为（方法）如何影响四大变量的？第二部分：客户分析篇：客户分析与客户开拓1.B端客户特点分析B端客户组织特点B端客户采购三因素B端客户购买决策过程分析B端客户组织内部角色分析2.B端客户市场的挖掘与开拓B端客户挖掘的前提-客户信息：基础信息、业务信息（利润点、增量点、业务难点、）、组织信息、交易情况（采购计划、时间表、预算、竞争对手）、个人信息信息的收集：一般信息查询法、周边了解法、现场观察法、关键访谈法陌拜行业活动关键背书客户信息分析：MAN-基于需求度、购买力和决策力的三维分析法MAN客户分类：不同分类下客户的接触分析五维组织关系人分析找到决策关键人第三部分：营销篇：沟通创造价值--关键销售环节致胜法一、客户沟通的目标1.客户沟通的目标6stepStep1:建立频道Step2:详细探寻Step3:激发意愿Step4:扫除障碍Step5:促进行动Step6:提升感知二、业务沟通场景一：起-打开客户关系大门的关键一战1.客户的邀约：步骤一：自报家门（询问方便）步骤二：突出重点（利益）步骤三：取得答复步骤四：确认重点邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认2.初洽：初次沟通三维度建立同频：同理心与共通点寻找话题：热点、兴趣点、利益点……产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题客户破冰法即兴沟通法：yes and三、业务沟通场景二：承-实现销售的最核心最关键问题客户需求挖掘与引导以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问深挖痛点、撕开伤口2.状况询问（背景问询）技巧状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点3.难点询问技巧难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何4.暗示询问技巧暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满暗示询问的沟通技巧强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦暗示问题示例5.满足询问需要-满足询问的目标通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务需要-满足询问的沟通技巧演练：交互四问演练四、业务沟通场景三：展-提升客户价值感的有效手段1.基于信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人行业：前景、趋势公司：实力、经验产品：FABE个人：经验、意愿2.印证能力：产品（服务的）呈现P-FABE话术FABE的结构特征—优点—利益—证据FABE提炼与展示演练：FABE话术演练五、业务沟通场景四：合-推进销售进程，提升销售效率的方法1.客户异议沟通异议沟通的六步法典型异议处理示范案例分析：异议处理，攻心为王2.促成与成交沟通促成的时机与信号促成四法：从众成交法压力成交法选择成交法默认成交法3.成交服务流程的沟通满意度显性化机会进取式沟通第四部分：客户关系篇：客户关系维护与持续经营1.经营思维：销售业绩的重要基础站在企业角度的业务发展之道：投入、产出、利润、可持续可持续：企业长久生存之道持续经营客户的前提：信任信任金字塔：安全：不影响、无损失价值：企业价值、个人价值依赖：不可或缺性2.客户关系维护的必备步骤：定期拜访礼尚往来主动刺激关键时刻信息暗哨研讨：你如何做客户的持续经营？3.客户投诉处理：客户关系建设中的“危”“机”时刻①事物的两面性：客诉的价值产品、服务的功能完善与提升既有客户的触点客户感知提升的“危与机”更多商业价值的挖掘机会②客诉处理的核心目标是什么？理性目标：瑕疵的转移、消除感性目标：情绪的恢复③客诉处理的行为价值链同频—降低情绪—理性沟通—解决方案--消减影响—显性进展—解决结果—提升与挖掘
企业面临的主要痛点
- 客户关系维护难度大：随着客户需求的变化，企业很难维持与客户的长期关系。这导致客户流失率上升，影响了企业的持续盈利能力。
- 销售人员能力参差不齐：许多企业的销售团队缺乏系统的培训，导致销售人员在面对客户时的沟通技巧和应变能力不足。
- 市场信息获取不充分：在B端市场，客户的决策过程涉及多方角色，销售人员常常难以获取全面的信息，从而无法精准定位客户需求。
- 客户投诉处理不当：客户投诉往往被视为负担，企业缺乏有效的应对策略，导致客户关系的进一步恶化。
行业需求分析
为了应对上述痛点，企业需要建立起科学的营销体系和完善的客户关系管理流程。现代企业需要的不仅是销售产品和服务，更是要通过有效的沟通与服务，建立长期的客户信任关系。这就要求企业在以下几个方面进行深入探索：
- 理解客户心理：明确客户的真实需求是成功销售的第一步。销售人员需要通过有效的沟通，充分了解客户的痛点和需求。
- 提升销售人员的专业能力：系统的培训可以帮助销售人员掌握科学的销售流程与技巧，从而提高业绩。
- 建立高效的信息收集机制：通过多种渠道收集客户信息，帮助销售人员更好地理解客户的需求与决策流程。
- 优化客户投诉处理流程：将客户投诉视为提升服务质量的机会，及时有效地处理客户问题。
解决方案：系统化的培训课程
针对以上行业需求，企业可以通过系统化的培训课程来提升销售团队的整体素质和客户关系管理能力。这类课程通常涵盖以下几个核心内容：
1. 销售心态与价值观塑造
销售不仅仅是交易，更是一种价值的创造。课程将帮助销售人员理解销售的核心价值，塑造积极的销售心态，激励他们在工作中追求卓越表现。
2. 客户分析与市场开拓
通过对B端客户特点的深入分析，销售人员能够更好地理解客户的决策过程，掌握有效的市场开拓策略。这不仅能提高客户的获取率，还能增强与客户的互动频率。
3. 高效的沟通技巧
课程将教授销售人员如何在不同场景中进行有效的客户沟通，包括建立信任、挖掘客户需求、处理异议等。通过模拟实战演练，销售人员将能够迅速提升自己的沟通能力和销售技巧。
4. 客户关系的维护与持续经营
持续经营客户关系是实现长期盈利的关键。课程将强调建立信任的重要性，并提供维护客户关系的具体策略，包括定期拜访、礼尚往来等。
5. 投诉处理与危机管理
客户投诉处理是客户关系管理中不可或缺的一部分。课程将教导销售人员如何将客户投诉转化为提升服务质量的机会，帮助企业在危机中实现逆转。
课程的核心价值与实用性
通过系统化的培训课程，企业不仅能够提升销售团队的专业能力，还能有效改善客户关系管理，最终实现业绩的突破。这些培训内容具有以下几个核心价值：
- 提升销售团队的整体素质：通过培训，销售人员将掌握科学的销售流程和技能，提升其在实际工作中的应用能力。
- 增强企业的市场竞争力：更高效的客户关系管理可以帮助企业抓住市场机会，提高客户的忠诚度，从而增强市场竞争力。
- 促进企业的可持续发展：建立良好的客户关系和有效的投诉处理机制，将为企业的长期发展奠定坚实基础。
- 优化资源配置：通过对客户需求的精准分析，企业可以更合理地配置资源，实现更高的投资回报率。
综上所述，针对B端市场的营销与客户关系建设，企业面临着诸多挑战和痛点。然而，通过系统化的培训课程，企业可以有效提升销售团队的能力，改善客户关系管理，最终实现持续的业绩增长和市场竞争优势。
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