企业在数字化转型中的痛点与挑战
随着数智化时代的到来，企业面临着快速变化的市场环境以及客户需求的多样化挑战。在这样的背景下，传统的客户经营模式已经无法满足企业的要求。企业常常会遇到以下几个痛点：
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程对象】银行从事个人金融业务的相关人员，以总行与分行为主【课程时间】1天（6小时/天）【课程收益】掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程大纲】如何构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环建立以客户需求为中心，涵盖策略体系、运营机制、数字化能力支撑的全生命周期策略图谱客户聚类分群与生命周期划分策略体系框架建立存量策略梳理与新增策略补充客户策略运营整合机制策略后评估系统优化建议策略管理看板2、Ø如何做好客户洞察：专家判断+聚类分析+头脑风暴如何做好客户洞察：规则驱动+机器学习+头脑风暴规则驱动：平安银行财富客群的十二类微细分规则驱动：建行深圳分行六大重点客群的数据分析维度与客户洞察结果规则驱动：招商银行基于客户交易行为的客户洞察聚类分析与机器学习类——杭州联合银行零售客群聚类分析结果与客群细分客户洞察：头脑风暴——以上海银行乐退客群洞察结果看如何发动总分支力量共同“看懂客户”3、如何制定精准策略：定名单+定举措+抓协同定名单：如何基于名单制的管理体系，及客户洞察结果，形成客户营销名单定举措1：如何明确策略制定的目标（规模、客户、中收）案例分析：杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系定举措2：如何明确重点营销的客户层级及特色客群案例分析：中原银行代发客群的细分与经营思路定举措3：如何确定策略场景——生命周期、产品、实时事件三大类案例分析:MOT实时事件在策略营销中的重要作用定举措4：如何确定营销产品案例分析：招商银行客户全生命周期经营思路定举措5：如何确定客户营销渠道案例分析：建行深圳分行+招商银行零售客群差异化渠道经营策略介绍定举措6：如何确定营销话术案例分析：招商银行远程银行私人银行客户营销话术案例分析：招商银行财富管理客户营销话术案例分析：招商银行养老金客户营销话术定举措7：形成策略图谱案例分析：民生银行策略图谱学员练习：基于策略图谱，形成特定客群的经营策略抓协同1：全渠道融合的机制保障案例分析：招商银行远程银行+网点的协同机制抓协同2：渠道策略的优先级机制案例分析：平安银行全渠道协同流程学员练习：制定一份完整的客户经营闭环体系示例4、如何做好落地执行与策略回检：电话营销与话术辅导CRM功能使用辅导客户营销表单维护明确并完善转介营销流程营销人员问题反馈与沟通物料、产品额度更新与到位个人金融部培训专项1、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级顶层设计：构建开放融合的零售体系案例分析：招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系客户洞察：以数据为驱动，更“懂客户”案例分析：25%的私人银行客户仅持有1款产品分析策略设计：以策略为引擎，更“近客户”案例分析：民生银行如何通过构建“策略图谱”落地执行：以过程管理为抓手，更“粘客户”案例分析：中信银行打造领先客户经营管理平台体验优化：以“断点”为锚，更“提客户”案例分析：招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措2、抓“厅堂首面”，促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接3、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”私域流量运营蜜月期经营的产品与权益、活动策略4、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践信用卡培训专项1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消费动因分析案例分享构建数字化客户工厂落地数字化客户经营体系通过全口径客户评价、全场景营销支持、全流程经营反馈标签体系实现从客户评价、场景营销、经营反馈的全流程经营流转建立认知、动因评价、经营预测生命周期经营建立“热插拔”式的模型体系对比模型组、非模型组效果2、开放讨论：如何细化信用卡快捷交易、提升交易规模、拓展新客户案例切入：招商银行、中信银行信用卡客户私域运营体系快捷交易：问题 破冰 策略提升交易规模：从建行卡中心案例出发拓展新客户：如何从公域到私域打造闭环经营体系网金条线培训专项1、手机APP经营之道基于埋点的策略营销新思路内容运营：打造数字化内容运营新模式活动运营：数字化活动运营体系私域运营：网金如何做私域运营2、网点转型之道客户服务：如何更好服务客户客户经营：一行一策推动网点营销裂变客户营销：打造网点周边生态圈3、远程银行发展之道远程银行新定义：什么是远程银行怎么做：远程银行如何打造人+数字化空中部队案例分析：招商银行网络经营服务中心做什么：客户经营 客户服务案例分析：远程银行如何经营私人银行客户怎么做的更好：数字化能力升级案例分析：协呼平台 外呼平台 智慧客服平台客户经营：一行一策推动网点营销裂变三农条线培训专项案例切入：中原银行、威海银行如何做三农经营开放讨论：借鉴同业实践，如何提高授信百分比
- 客户洞察不足：企业在获取客户数据和进行分析时，往往缺乏系统性的方法，无法深入了解客户的真实需求与行为。
- 策略执行效率低：在制定客户营销策略后，企业常常面临策略难以落地的问题，导致资源浪费和客户流失。
- 数字化能力欠缺：许多企业在数字化转型的过程中，缺乏相应的技术支持和人才储备，无法有效整合线上线下的客户运营。
- 缺乏有效的协同机制：不同部门之间的信息孤岛现象严重，导致客户体验不佳，影响客户满意度。
行业需求与解决方案
在现代商业环境中，企业需要建立一个以客户为中心的经营体系，以应对上述痛点。具体而言，企业应关注以下几个方面：
- 构建完整的客户洞察体系：通过数据分析、客户聚类等手段，深入了解客户需求和偏好，为后续的策略制定提供基础。
- 制定精准的经营策略：在了解客户后，企业应制定符合客户需求的经营策略，并确保这些策略能够有效落地。
- 提升数字化运营能力：通过数字化手段优化客户触达，提升经营效率，实现线上线下一体化的客户服务。
- 建立协同工作机制：不同部门间应加强沟通与协作，确保各项客户经营策略的顺利实施。
课程如何帮助企业解决这些问题
针对以上痛点与需求，相关课程提供了一系列切实可行的解决方案，帮助企业构建完善的客户经营体系。以下是课程的核心内容与价值：
1. 深入掌握客户洞察的关键逻辑
课程将帮助企业从专业的角度理解客户洞察的重要性，包括如何通过数据分析、规则驱动和机器学习等方法，全面了解客户的需求与行为。通过实际案例分析，例如平安银行和招商银行的成功实践，学员能够掌握有效的客户细分与聚类策略，为后续的精准营销奠定基础。
2. 精准制定客户经营策略
在掌握客户洞察的基础上，课程将指导企业如何制定精准的客户经营策略。通过学习管理名单、明确策略目标和确定营销渠道等方法，企业可以有效提升客户的转化率和满意度。案例分析将进一步帮助学员理解如何在实际经营中应用这些策略，形成可操作的策略图谱。
3. 强化落地执行与效果评估
课程强调策略的落地执行与效果评估，帮助企业建立有效的执行流程与反馈机制。通过电话营销与话术辅导、CRM功能使用等实际操作，学员能够掌握如何在实际工作中有效地执行策略，并根据市场反馈不断优化调整，从而提高客户经营的成功率。
4. 提升数字化能力与组织融合
在数字化转型的过程中，企业需要提升自身的数字化能力。课程将介绍如何构建开放融合的零售体系，利用数字化手段提升客户的触达率与满意度。同时，通过组织内部的协同机制，企业能够实现各部门之间的信息共享与协作，推动整体业务的高效运作。
5. 应对多样化客户需求
课程特别关注如何应对不同客户群体的需求，包括银发客群、中产一族和亲子客群等。通过微细分策略，企业可以更精准地满足不同客户的需求，提升客户的忠诚度和满意度。借助同行业的成功案例，学员将能够获得更多的启示和灵感，应用于自身的客户经营实践中。
总结课程的核心价值与实用性
综上所述，课程内容旨在帮助企业构建一个以客户为中心的完整经营体系，解决当前在客户经营过程中面临的诸多痛点。通过系统的学习与实践，企业将能够更深入地洞察客户需求，制定精准的营销策略，提升数字化运营能力，并实现各部门之间的高效协同。
这样的课程不仅帮助企业提升了客户经营的能力，也为企业在数字化转型的过程中提供了扎实的理论基础与实践指导。通过不断地优化与调整，企业将能够在竞争激烈的市场环境中立于不败之地，最终实现可持续的业务增长。
在当前这个瞬息万变的商业时代，只有不断学习和适应，企业才能在客户经营的道路上走得更远，创造出更大的价值。
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宋海林
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