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数智化时代银行客户经营转型培训课程

2025-01-16 15:00:44
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客户经营与数据分析培训

数据分析与数字化客户经营:企业的痛点与解决方案

在当今快速发展的数智化时代,企业面临着前所未有的挑战和机遇。随着客户需求的不断变化以及线上线下融合的趋势,企业必须重新审视其客户经营策略,以应对日益复杂的市场环境。本文将探讨企业在客户经营方面所面临的痛点,分析行业对数据分析与数字化客户经营的迫切需求,并提供有效的解决方案,以帮助企业提升其运营效率和市场竞争力。

【课程背景】数智化时代,客户的需求是多样的、线上线下一体的,需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”,需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题,深度借鉴同业领先实践,探索适合本公司的最优路径,打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”,需要打造智慧大脑,实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”,要建立客户全生命周期运营体系,建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合,推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设,是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验,将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程,为零售业务发展出谋划策【课程对象】银行从事个人金融业务的相关人员,以总行与分行为主【课程时间】1天(6小时/天)【课程收益】掌握零售业务发展方向,洞察客户经营的关键逻辑深度了解等同业在客户经营方面的领先实践,并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践,以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法重在落地,强化零售发展与本行实际情况的吻合性,聚焦一线痛点,提出新思路【课程大纲】如何构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环建立以客户需求为中心,涵盖策略体系、运营机制、数字化能力支撑的全生命周期策略图谱客户聚类分群与生命周期划分策略体系框架建立存量策略梳理与新增策略补充客户策略运营整合机制策略后评估系统优化建议策略管理看板2、Ø如何做好客户洞察:专家判断+聚类分析+头脑风暴如何做好客户洞察:规则驱动+机器学习+头脑风暴规则驱动:平安银行财富客群的十二类微细分规则驱动:建行深圳分行六大重点客群的数据分析维度与客户洞察结果规则驱动:招商银行基于客户交易行为的客户洞察聚类分析与机器学习类——杭州联合银行零售客群聚类分析结果与客群细分客户洞察:头脑风暴——以上海银行乐退客群洞察结果看如何发动总分支力量共同“看懂客户”3、如何制定精准策略:定名单+定举措+抓协同定名单:如何基于名单制的管理体系,及客户洞察结果,形成客户营销名单定举措1:如何明确策略制定的目标(规模、客户、中收)案例分析:杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系定举措2:如何明确重点营销的客户层级及特色客群案例分析:中原银行代发客群的细分与经营思路定举措3:如何确定策略场景——生命周期、产品、实时事件三大类案例分析:MOT实时事件在策略营销中的重要作用定举措4:如何确定营销产品案例分析:招商银行客户全生命周期经营思路定举措5:如何确定客户营销渠道案例分析:建行深圳分行+招商银行零售客群差异化渠道经营策略介绍定举措6:如何确定营销话术案例分析:招商银行远程银行私人银行客户营销话术案例分析:招商银行财富管理客户营销话术案例分析:招商银行养老金客户营销话术定举措7:形成策略图谱案例分析:民生银行策略图谱学员练习:基于策略图谱,形成特定客群的经营策略抓协同1:全渠道融合的机制保障案例分析:招商银行远程银行+网点的协同机制抓协同2:渠道策略的优先级机制案例分析:平安银行全渠道协同流程学员练习:制定一份完整的客户经营闭环体系示例4、如何做好落地执行与策略回检:电话营销与话术辅导CRM功能使用辅导客户营销表单维护明确并完善转介营销流程营销人员问题反馈与沟通物料、产品额度更新与到位个人金融部培训专项1、数字化时代,零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级顶层设计:构建开放融合的零售体系案例分析:招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系客户洞察:以数据为驱动,更“懂客户”案例分析:25%的私人银行客户仅持有1款产品分析策略设计:以策略为引擎,更“近客户”案例分析:民生银行如何通过构建“策略图谱”落地执行:以过程管理为抓手,更“粘客户”案例分析:中信银行打造领先客户经营管理平台体验优化:以“断点”为锚,更“提客户”案例分析:招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措2、抓“厅堂首面”,促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接3、抓“蜜月期经营”,通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”私域流量运营蜜月期经营的产品与权益、活动策略4、抓“存量客户经营”,通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践信用卡培训专项1、案例解析:建行信用卡中心零售信用卡消费动因分析案例分享构建数字化客户工厂落地数字化客户经营体系通过全口径客户评价、全场景营销支持、全流程经营反馈标签体系实现从客户评价、场景营销、经营反馈的全流程经营流转建立认知、动因评价、经营预测生命周期经营建立“热插拔”式的模型体系对比模型组、非模型组效果2、开放讨论:如何细化信用卡快捷交易、提升交易规模、拓展新客户案例切入:招商银行、中信银行信用卡客户私域运营体系快捷交易:问题 破冰 策略提升交易规模:从建行卡中心案例出发拓展新客户:如何从公域到私域打造闭环经营体系网金条线培训专项1、手机APP经营之道基于埋点的策略营销新思路内容运营:打造数字化内容运营新模式活动运营:数字化活动运营体系私域运营:网金如何做私域运营2、网点转型之道客户服务:如何更好服务客户客户经营:一行一策推动网点营销裂变客户营销:打造网点周边生态圈3、远程银行发展之道远程银行新定义:什么是远程银行怎么做:远程银行如何打造人+数字化空中部队案例分析:招商银行网络经营服务中心做什么:客户经营 客户服务案例分析:远程银行如何经营私人银行客户怎么做的更好:数字化能力升级案例分析:协呼平台 外呼平台 智慧客服平台客户经营:一行一策推动网点营销裂变三农条线培训专项案例切入:中原银行、威海银行如何做三农经营开放讨论:借鉴同业实践,如何提高授信百分比
songhailin 宋海林 培训咨询

企业痛点:客户经营的挑战

企业在客户经营过程中,常常面临以下几大痛点:

  • 客户需求多样化:在数字化时代,客户的需求呈现出多样性和个性化,企业难以快速响应。
  • 数据孤岛现象:企业内部各部门之间数据共享不畅,导致决策缺乏数据支持。
  • 缺乏有效的客户洞察:企业在客户洞察方面往往缺乏系统性和深度,难以准确把握客户需求。
  • 策略执行能力不足:尽管企业制定了相关策略,但在实际执行过程中常常遭遇瓶颈,导致策略落地效果不佳。
  • 转型升级的迫切需求:面对市场的变化,企业亟需进行数字化转型,以提升客户体验和经营效率。

行业需求:数字化客户经营的趋势

为了应对以上痛点,行业对数字化客户经营的需求日益增长,主要体现在以下几个方面:

  • 数据驱动的决策:企业越来越依赖于数据分析,以支持决策过程,提升策略的精准性。
  • 全生命周期的客户管理:企业需要建立完整的客户生命周期管理体系,从客户获取、转化到留存和增值,形成闭环经营。
  • 个性化营销策略:通过对客户的深度洞察,企业能够制定出更具针对性的营销策略,以提高客户满意度和忠诚度。
  • 全渠道融合经营:企业需要打破线上线下的壁垒,实现各渠道之间的协同,以提升客户体验。

解决方案:如何提升客户经营能力

为了帮助企业解决上述痛点,构建有效的数字化客户经营体系至关重要。以下是一些关键的解决方案:

1. 构建客户洞察系统

企业应通过数据分析工具和技术,建立全面的客户洞察系统。这包括:

  • 聚类分析:通过对客户进行细分,找出不同客户群体的特征和需求。
  • 行为分析:分析客户的交易行为和消费习惯,以获取更深层次的洞察。
  • 规则驱动的洞察:利用机器学习和数据挖掘技术,从历史数据中提炼出有效的客户洞察规则。

2. 制定精准的客户策略

在获得客户洞察后,企业应制定针对性的客户策略。这包括:

  • 明确策略目标:根据不同的客户群体和市场需求,设定清晰的策略目标。
  • 设计策略场景:基于客户生命周期、产品特性和实时事件,制定相应的营销策略。
  • 优化营销渠道:选择合适的渠道进行客户沟通,以提高营销的有效性。

3. 强化策略执行与回检机制

策略的成功实施需要有效的执行和回检机制,具体包括:

  • 培训销售团队:对营销人员进行专业培训,提高他们的技能和执行能力。
  • 建立反馈机制:通过客户反馈和数据分析,及时调整和优化营销策略。
  • 实施CRM系统:利用客户关系管理系统,跟踪客户的互动和反馈,提升服务质量。

4. 推动数字化转型

企业应积极推进数字化转型,以提升整体经营效率。这可以通过以下方式实现:

  • 构建数字化客户工厂:整合客户数据,形成全口径的客户画像,支持全场景的营销和服务。
  • 提升数字化能力:通过技术升级和人员培训,增强企业的数字化运营能力。
  • 加强数据安全与隐私保护:确保客户数据的安全性与合规性,增强客户的信任感。

核心价值与实用性

通过以上的分析与解决方案,企业可以在以下几个方面获得显著的价值和实用性:

  • 提升客户满意度:通过精准的客户洞察与个性化的服务,企业能够显著提升客户满意度和忠诚度。
  • 优化运营效率:数字化转型与数据驱动的决策,使企业在运营过程中更加高效与灵活。
  • 增强市场竞争力:通过全面的客户经营策略,企业能够在激烈的市场竞争中脱颖而出。
  • 实现可持续发展:建立全生命周期的客户管理体系,增强客户的长期价值,为企业的可持续发展奠定基础。

综上所述,企业在面对数字化转型和客户经营挑战时,应积极探索数据分析和数字化客户经营的最佳实践,从而实现运营效率和市场竞争力的提升。这不仅是企业适应市场变化的必然选择,更是实现长远发展的重要举措。

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