企业在数智化时代的客户经营挑战
随着数智化时代的到来，企业面临着前所未有的客户经营挑战。客户的需求变得愈加多样化，线上线下的界限逐渐模糊，企业必须从整体上构建起一个完善的客户经营体系。如何在这样的环境中提升客户满意度、实现多渠道融合、并有效管理客户生命周期，已成为许多企业亟待解决的问题。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程对象】银行从事个人金融业务的相关人员，以总行与分行为主【课程时间】1天（6小时/天）【课程收益】掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程大纲】如何构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环建立以客户需求为中心，涵盖策略体系、运营机制、数字化能力支撑的全生命周期策略图谱客户聚类分群与生命周期划分策略体系框架建立存量策略梳理与新增策略补充客户策略运营整合机制策略后评估系统优化建议策略管理看板2、Ø如何做好客户洞察：专家判断+聚类分析+头脑风暴如何做好客户洞察：规则驱动+机器学习+头脑风暴规则驱动：平安银行财富客群的十二类微细分规则驱动：建行深圳分行六大重点客群的数据分析维度与客户洞察结果规则驱动：招商银行基于客户交易行为的客户洞察聚类分析与机器学习类——杭州联合银行零售客群聚类分析结果与客群细分客户洞察：头脑风暴——以上海银行乐退客群洞察结果看如何发动总分支力量共同“看懂客户”3、如何制定精准策略：定名单+定举措+抓协同定名单：如何基于名单制的管理体系，及客户洞察结果，形成客户营销名单定举措1：如何明确策略制定的目标（规模、客户、中收）案例分析：杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系定举措2：如何明确重点营销的客户层级及特色客群案例分析：中原银行代发客群的细分与经营思路定举措3：如何确定策略场景——生命周期、产品、实时事件三大类案例分析:MOT实时事件在策略营销中的重要作用定举措4：如何确定营销产品案例分析：招商银行客户全生命周期经营思路定举措5：如何确定客户营销渠道案例分析：建行深圳分行+招商银行零售客群差异化渠道经营策略介绍定举措6：如何确定营销话术案例分析：招商银行远程银行私人银行客户营销话术案例分析：招商银行财富管理客户营销话术案例分析：招商银行养老金客户营销话术定举措7：形成策略图谱案例分析：民生银行策略图谱学员练习：基于策略图谱，形成特定客群的经营策略抓协同1：全渠道融合的机制保障案例分析：招商银行远程银行+网点的协同机制抓协同2：渠道策略的优先级机制案例分析：平安银行全渠道协同流程学员练习：制定一份完整的客户经营闭环体系示例4、如何做好落地执行与策略回检：电话营销与话术辅导CRM功能使用辅导客户营销表单维护明确并完善转介营销流程营销人员问题反馈与沟通物料、产品额度更新与到位个人金融部培训专项1、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级顶层设计：构建开放融合的零售体系案例分析：招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系客户洞察：以数据为驱动，更“懂客户”案例分析：25%的私人银行客户仅持有1款产品分析策略设计：以策略为引擎，更“近客户”案例分析：民生银行如何通过构建“策略图谱”落地执行：以过程管理为抓手，更“粘客户”案例分析：中信银行打造领先客户经营管理平台体验优化：以“断点”为锚，更“提客户”案例分析：招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措2、抓“厅堂首面”，促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接3、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”私域流量运营蜜月期经营的产品与权益、活动策略4、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践信用卡培训专项1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消费动因分析案例分享构建数字化客户工厂落地数字化客户经营体系通过全口径客户评价、全场景营销支持、全流程经营反馈标签体系实现从客户评价、场景营销、经营反馈的全流程经营流转建立认知、动因评价、经营预测生命周期经营建立“热插拔”式的模型体系对比模型组、非模型组效果2、开放讨论：如何细化信用卡快捷交易、提升交易规模、拓展新客户案例切入：招商银行、中信银行信用卡客户私域运营体系快捷交易：问题 破冰 策略提升交易规模：从建行卡中心案例出发拓展新客户：如何从公域到私域打造闭环经营体系网金条线培训专项1、手机APP经营之道基于埋点的策略营销新思路内容运营：打造数字化内容运营新模式活动运营：数字化活动运营体系私域运营：网金如何做私域运营2、网点转型之道客户服务：如何更好服务客户客户经营：一行一策推动网点营销裂变客户营销：打造网点周边生态圈3、远程银行发展之道远程银行新定义：什么是远程银行怎么做：远程银行如何打造人+数字化空中部队案例分析：招商银行网络经营服务中心做什么：客户经营 客户服务案例分析：远程银行如何经营私人银行客户怎么做的更好：数字化能力升级案例分析：协呼平台 外呼平台 智慧客服平台客户经营：一行一策推动网点营销裂变三农条线培训专项案例切入：中原银行、威海银行如何做三农经营开放讨论：借鉴同业实践，如何提高授信百分比
行业需求与企业痛点
首先，企业面临的一个主要痛点是缺乏整体的客户洞察能力。很多企业在客户经营上仍然采用传统的思维模式，未能深入挖掘客户需求与行为背后的数据。缺乏有效的客户洞察，导致企业在制定市场策略时失去方向，难以达到预期的营销效果。
其次，企业在客户策略制定与执行方面也面临诸多挑战。许多企业没有建立起以客户为中心的策略体系，无法有效整合现有的资源与渠道，导致客户体验不佳，客户忠诚度降低。
此外，企业在数字化转型过程中，如何实现数据的融合与利用，也是一个亟待解决的问题。数据的孤岛现象严重削弱了企业的决策能力，影响了客户的全生命周期管理。
建立完整的客户经营体系
为了有效应对以上挑战，企业需要构建一个完整的客户经营体系，涵盖客户洞察、策略制定、执行与回检等多个环节。这个体系不仅需要从数据出发，还需要结合行业领先的实践经验，量身定制适合自身的运营模式。
客户洞察的核心价值
客户洞察是整个经营体系的基础。通过数据分析与市场调研，企业可以更好地理解客户的需求与偏好，形成全面的客户画像。具体而言，企业可以利用聚类分析与机器学习等技术，深入挖掘客户的交易行为与消费习惯，从而实现对客户的微细分。
- 聚类分析：通过对不同客户群体的特征进行分类，为企业制定差异化的营销策略提供依据。
- 机器学习：利用机器学习算法，可以自动识别客户行为的变化，及时调整营销策略。
- 头脑风暴：通过团队的集思广益，形成对客户需求的深刻洞察，推动企业的创新发展。
精准策略的制定与执行
在深入了解客户之后，企业需要制定精准的营销策略。制定策略的过程应基于对客户需求的深刻理解，明确目标，并制定详细的实施计划。
- 定名单：基于客户洞察结果，形成客户营销名单，确保资源的高效利用。
- 定举措：明确各项策略的目标，如规模、客户群体及中收，确保策略的可执行性。
- 抓协同：建立全渠道的合作机制，确保线上线下的营销活动相互促进，提高客户的整体体验。
策略的回检与优化
在策略执行后，企业必须进行有效的回检与优化。通过对营销效果的评估，企业可以及时发现策略执行过程中的问题，进行相应的调整与优化，确保营销活动的持续改进。
- 电话营销与话术辅导：通过对营销话术的不断优化，提高客户的转化率。
- CRM功能使用辅导：确保营销团队能够充分利用CRM系统，提高客户管理与服务效率。
- 客户反馈机制：建立完善的反馈机制，及时获取客户的意见与建议，优化产品与服务。
数字化转型与客户体验提升
在客户经营的过程中，数字化转型是提升客户体验的关键因素。企业应通过数字化手段，实现对客户全生命周期的管理，从而增强客户的粘性与忠诚度。
- 数字化内容运营：利用数字化工具，通过精准的内容营销，增强客户的参与感与体验感。
- 私域流量运营：通过私域流量的管理，实现客户的精准营销，提升客户的生命周期价值。
- 多渠道融合：实现各个渠道的无缝对接，确保客户在不同渠道之间的顺畅体验。
总结：核心价值与实用性
综上所述，企业在数智化时代面临的客户经营挑战，要求其必须建立完整的客户经营体系。通过深入的客户洞察、精准的策略制定与执行、以及有效的策略回检与优化，企业能够有效提升客户体验、增强客户忠诚度。
此外，数字化转型不仅是提升客户体验的必经之路，更是推动企业持续发展的重要动力。企业应把握这一机遇，打造以客户为中心的经营模式，实现长期的可持续发展。
通过以上分析，可以看出，构建一个高效的客户经营体系及数字化转型能力，已成为企业在竞争中立于不败之地的核心要素。企业只有通过不断实践与总结，才能在瞬息万变的市场环境中，找到最优的发展路径。
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